E-réputation : l’importance de la communication

Une entreprise qui a une bonne e-réputation profite d’une image de marque positive. Elle s’inscrit dans un cercle vertueux où son activité quotidienne est porteuse de nouvelles affaires. Mais lorsqu’au contraire on entre dans une gestion de crise, il est souvent bien difficile de s’en relever. Mais cela n’est pas impossible pour autant ! Les outils de l’e-réputation et les stratégies de communication locale, offrent l’opportunité de faire des avis de vos clients un véritable facteur de ventes.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

Votre réputation en ligne se construit au fil des publications qui apparaissent sur le Web. Chaque nouvelle affirmation modèle votre image en ligne.

Les canaux de l’e-réputation

Aujourd’hui, une réputation en ligne a des conséquences directes sur l’évolution des affaires. Saviez-vous qu’en France, 46 % des requêtes sur Google concernent la recherche d’informations au sujet d’un produit ou d’un service ? L’on peut même aller jusqu’à affirmer que l’e-réputation n’est que la matérialisation de votre réputation réelle. Mesurable grâce à des outils puissants de sondage et de veille, l’e-réputation est un indicateur de succès que vous pouvez utiliser à votre avantage. Vous voulez connaitre votre e-réputation, faites un test !

1 Les avis sur la Tour Eiffel sont à la hauteur de sa réputation !

La première chose est d’identifier les canaux où se joue votre réputation online :

• presse en ligne,
• blog,
• plateformes de recommandations (TripAdvisor, Yelp, Google Avis…)
• réseaux sociaux,
• Youtube,
• forums…

Une stratégie globale pour votre marque

Selon la typologie de personnes que vous visez, les canaux ne sont pas toujours les mêmes. Vendeur de produits de divertissement à destination des ados ? Publiez sur Snapchat ! Gérant d’un hôtel ? Soyez présent sur TripAdvisor, Yelp, et même Google Avis !

Les actions de chacun de vos collaborateurs impactent votre e-réputation. De votre pratique tarifaire jusqu’à la qualité du service après-vente, tout peut être commenté sur le Web ! Les recommandations faites par les internautes vont souvent plus loin que la simple description. La gestion de sa réputation en ligne s’inscrit donc naturellement dans une stratégie de marketing 360°.

2 Quand les internautes se recommandent des activités autour d'un lieu visité.

Véhiculer une bonne image de vous

La définition d’une stratégie claire et formalisée est essentielle. Les fondements de votre marque permettent d’engager la conversation avec votre audience.

Votre marque, votre image, votre réputation

Il faut s’adresser à elle de façon cohérente. Vos clients sont exposés à de multiples messages au cours d’une même journée. Utilisez les codes qui lui permettent de reconnaître votre marque. Augmentez votre brand awareness !

• Adoptez-vous un ton institutionnel et sérieux ?
• Êtes-vous une marque décontractée ciblant un public jeune ?
• Souhaitez-vous vous adresser à une certaine catégorie sociale ?
• Votre marque a-t-elle des temps forts à ne pas manquer ?

Chacune des questions que vous vous poserez pour définir les fondements de votre marque oriente votre stratégie de communication et d’e-réputation.

Définition d’un plan d’action

Travailler sa communication et son e-réputation implique la planification d’un ensemble d’actions mesurées. Choisissez les moments où diffuser vos messages en fonction des temps forts spécifiques à votre entreprise et à votre marché.

Si un évènement annuel auquel vous participez fait partie de vos atouts, parlez-en ! De la même manière, analysez tout simplement les moments où votre public en ligne est le mieux exposé afin de profiter de ces instants. Consultez tout simplement vos outils Analytics !

Surveiller et maintenir son image

Vous investissez du temps et de l’argent dans la création d’une image de marque positive. Elle est sans aucun doute l’un des premiers facteurs de fidélisation de vos clients. Ils ne parlent de vous que positivement, et vous comptez bien profiter de ce phénomène.

Selon une étude BrigtLocal, 88 % des consommateurs accordent autant de confiance à un avis sur le Web qu’à la recommandation d’un proche.

Analyser les bons indicateurs de performance

L’e-réputation se mesure autant quantitativement que qualitativement. La fréquence des publications et la note globale que vous affichez sur les plateformes de recommandations ont bien sûr un fort impact. Mais il ne faut pas sous-estimer un seul message négatif… qui pourrait être relayé en masse ! La plus grande crainte de toute entreprise est le bad buzz, et la gestion de communication de crise demande de réagir extrêmement rapidement.

Être le plus réactif possible

La gestion de l’e-réputation d’une entreprise demande beaucoup de temps. Cette tâche est d’autant plus chronophage que le suivi doit se faire en continu. Les internautes n’attendent pas lorsqu’ils veulent exprimer un mécontentement en ligne ! L’effet de solidarité contribue à ce qu’une seule mauvaise recommandation envenime tout votre travail d’image. En confiant votre e-réputation à une agence de communication, vous vous concentrez sur votre activité principale. Les experts de l’agence définissent votre stratégie et le plan d’action. Ils sont vos yeux sur le Web.

La veille faite par une agence de marketing digital lui permet d’être toujours à la page en termes de méthodologie. Gain de temps et utilisation des outils adaptés, une agence apporte une véritable valeur ajoutée aux marques. C’est une expertise précieuse.