Professionnel de santé : Comment booster et gérer votre e-réputation ?

La communication dans le domaine de la santé est encadrée par des règles strictes. Depuis le décret n°2020-1662 du 22 décembre 2020, les professionnels de santé peuvent communiquer auprès du public, à condition de respecter les principes de loyauté, clarté, honnêteté et objectivité. Toute communication à visée publicitaire reste interdite, conformément à la charte déontologique du Conseil national de l’Ordre des médecins (CNOM). Il ne s’agit donc pas de “faire sa promotion”, mais d’informer correctement le public.

Dans ce cadre réglementé, l’e-réputation devient un levier essentiel, mais délicat à manier. Elle ne repose pas sur un discours commercial, mais sur la perception qu’ont les patients en ligne : avis laissés sur Google, retours sur Doctolib, discussions sur les réseaux sociaux ou forums santé.

Gérer cette image en ligne, c’est donc à la fois protéger sa crédibilité et valoriser la qualité de sa prise en charge, tout en restant dans les limites fixées par la déontologie médicale.

Pourquoi la e-réputation est importante pour un professionnel de la santé ?

L’e-réputation dans le secteur de la santé correspond à l’image qu’un professionnel ou un établissement renvoie en ligne. Elle se construit à partir des avis de patients, des commentaires sur les réseaux sociaux, des fiches Google ou encore des plateformes comme Doctolib.

Aujourd’hui, une majorité de patients consulte Internet avant de choisir un praticien. Une bonne e-réputation rassure, fidélise et attire de nouveaux patients. À l’inverse, des avis négatifs non maîtrisés peuvent nuire à la crédibilité d’un cabinet médical, d’une clinique ou d'un praticien indépendant.

Mais dans ce secteur encadré, la gestion de l’image en ligne demande une approche rigoureuse : respecter les règles déontologiques, protéger les données des patients, tout en valorisant les retours positifs et en répondant de manière professionnelle aux critiques.

Comment gérer et surveiller sa e-réputation en tant que professionnel de la santé ?

Dans un contexte où les patients se renseignent de plus en plus en ligne avant de prendre rendez-vous, il est essentiel de garder la maîtrise de son image numérique. La gestion de l’e-réputation santé ne s’improvise pas : elle nécessite rigueur, régularité et réactivité.

Contrairement à une entreprise classique, un professionnel de santé doit jongler entre visibilité et responsabilité, sans jamais franchir les limites imposées par la déontologie médicale. C’est pourquoi mettre en place une stratégie de veille efficace est une première étape indispensable.

Voici quelques conseils simples pour garder le contrôle :

• Surveillez les plateformes clés : concentrez votre veille sur les canaux où vos patients s’expriment le plus souvent : Google Business Profile, Doctolib, PagesJaunes, Facebook, ... Ce sont là que les avis influencent le plus les choix des patients.

• Activez les alertes Google : en configurant une alerte sur votre nom ou celui de votre cabinet, vous recevez une notification dès qu’un contenu vous mentionne sur le web. Un bon réflexe pour ne rien laisser passer.

• Analysez les retours patients : repérez les sujets récurrents au sein de vos avis grâce à l'analyse verbatim client (temps d’attente, accueil, clarté des explications). Ils peuvent révéler des irritants invisibles au quotidien, mais qui pèsent sur votre image en ligne.

• Utilisez un outil de gestion des avis : des solutions comme Guest Suite permettent de centraliser les avis, d’automatiser les demandes post-consultation et d'automatiser la réponse. Un vrai gain de temps, surtout quand les avis sont répartis sur plusieurs plateformes.

Surveiller son e-réputation, c’est avant tout faire preuve de proactivité. En prenant ces habitudes simples mais régulières, vous montrez que vous êtes un professionnel attentif à son image, et soucieux d’offrir la meilleure expérience possible à ses patients.

Comment booster sa e-réputation dans le secteur de la santé ?

Une bonne réputation en ligne ne repose pas seulement sur la surveillance. Elle se construit aussi pro-activement, avec une stratégie centrée sur l’expérience patient, la transparence et la réactivité. Voici trois axes clés pour améliorer concrètement votre e-réputation en tant que professionnel ou établissement de santé.

Sollicitez vos patients et collectez plus d'avis positifs en ligne

Les avis positifs sont la clé d’une e-réputation solide, mais ils n’arrivent pas toujours spontanément. Dans la santé, les patients satisfaits ne pensent pas forcément à laisser un avis, tandis que ceux qui vivent une mauvaise expérience le feront plus volontiers. Il est donc essentiel d’inverser cette tendance.

Demander un avis client après chaque consultation, de manière simple et bienveillante, permet de valoriser les expériences positives. Un SMS ou un e-mail avec un lien direct vers votre fiche Google ou Doctolib peut suffire. Vous pouvez aussi intégrer un QR code dans votre salle d’attente ou sur un support imprimé.

Plus vous collectez d’avis authentiques, plus vous envoyez un signal positif aux moteurs de recherche… et aux futurs patients.

Répondez aux avis négatifs pour atténuer leur impact

Un avis négatif ne doit pas rester sans réponse. Non seulement il peut influencer les décisions des futurs patients, mais il donne aussi une occasion unique de montrer votre professionnalisme. Une réponse bien construite peut désamorcer une critique, rassurer les lecteurs et renforcer votre crédibilité.

• Vous montrez que vous êtes à l’écoute, même lorsque l’avis est critique. Cela envoie un signal fort de sérieux et d’implication.

• Vous rassurez les futurs patients : une réponse posée et empathique démontre que vous prenez en compte les retours, ce qui renforce la confiance.

• Vous reprenez le contrôle de la situation : en apportant votre point de vue avec calme, vous équilibrez le discours public et évitez que seul le ressenti négatif reste visible.

• Vous limitez l’impact des avis injustifiés : une réponse claire et bien formulée peut aider les internautes à relativiser un commentaire perçu comme excessif ou isolé.

Répondre à un avis négatif, ce n’est pas se défendre, c’est montrer que l’on prend la relation patient au sérieux, y compris après la consultation. Et c’est souvent ce que les patients retiennent. En effet, 95% des consommateurs lisant des avis clients sur internet regarde également la réponse du professionnel. Vous devez donc profiter de cela pour réduire l'impact d'un avis négatif sur votre e-réputation. 

Signalez les faux avis négatifs en ligne

Même avec un accompagnement de qualité, personne n’est à l’abri d’un avis injustifié. Il peut s’agir d’une erreur, d’un patient qui ne vous a jamais consulté, ou parfois d'avis diffamatoires. Dans tous les cas, ces avis nuisent à votre image de marque et doivent être traités rapidement.

La bonne démarche consiste à signaler les avis directement via la plateforme concernée. Sur Google, par exemple, il est possible de signaler un avis inapproprié en quelques clics. Pensez à bien justifier votre demande : langage inapproprié, informations mensongères, conflit d’intérêt… Ces éléments peuvent peser dans la balance.

Même si tous les avis signalés ne sont pas retirés, cette vigilance démontre votre implication dans la gestion de votre image en ligne.

Guest Suite, l'outil pour gérer sa e-réputation

Guest Suite est une entreprise française basée à Nantes qui accompagne aujourd'hui plus de 10 000 établissements dans la gestion et l'amélioration de leur réputation en ligne. Des professionnels de la santé comme Point Vision, Jussieu secours ou encore Relais Vision gèrent aujourd'hui leur e-réputation grâce à l'outil Guest Suite.

Voici concrètement les fonctionnalités de l'outil :

• Outil de gestion des avis clients complet : Concrètement avec Guest Suite, vous avez la possibilité d'automatiser de A à Z la gestion de vos avis. Collecte, diffusion, réponse et analyse des avis clients, tout est centralisé au sein d'un seul et même outil.

• Gestion de profils d'entreprise en ligne : Gérez et optimisez vos profils sur les plateformes qui comptent pour attirez plus de patients : Google Business Profile et PagesJaunes !

• Analyse sémantique des avis : Plusieurs fonctionnalités d'analyse des avis. Mais la fonctionnalité préférée de nos clients est l'analyse sémantique de centaines d'avis clients au sein d'un rapport généré mensuellement ou annuellement en fonction du volume d'avis.