Fenêtres du Nivernais : comment démontrer et décupler la satisfaction client grâce aux avis

Fenêtres du Nivernais est une société basée dans la commune de Varennes-Vauzelles située dans la région Bourgogne-Franche-Comté. Membre du réseau Janneau Menuisier Créateur, l’entreprise propose des rénovations ainsi que divers produits de menuiseries PVC, bois et aluminium sur-mesure pour les fermetures et les ouvertures de l’habitat aux alentours de la ville de Nevers.

Guillaume, dirigeant de Fenêtres du Nivernais, met le sens du client au cœur de sa stratégie d’entreprise. Mieux, il mise sur une communication 100 % transparente pour convaincre et fidéliser ses clients. C’est pour cette raison qu’en association avec le Groupe Janneau, il a décidé de faire appel à la solution Guest Suite pour maîtriser son e-réputation et sa satisfaction client. Aujourd’hui, 50 % des répondants à ses enquêtes de satisfaction affirment avoir été influencés par ses avis clients. Aussi, son entreprise affiche un Net Promoter Score, soit un taux de recommandation de 93,75 points. Retour sur sa stratégie et les résultats obtenus grâce à notre collaboration.

Qu’est-ce que le réseau Janneau Menuisier Créateur et que vous apporte votre association à la marque ?

Le Groupe Janneau est le fabricant menuisier qui allie techniques industrielles de pointe et savoir-faire artisanal pour offrir des produits made in France et sur-mesure. En m’associant à son réseau, Janneau Menuisier Créateur, j’ai pu me lancer dans l’entrepreneuriat et devenir directeur d’agence tout en bénéficiant du rayonnement du groupe existant. 

Car le groupe Janneau propose un véritable accompagnement à l’ensemble de ses agences. Il va plus loin que beaucoup de ses concurrents en : 

• Mettant à notre disposition des supports marketing décisifs ;
• Simplifiant notre contrôle de gestion et notre comptabilité. Ainsi, nous recevons régulièrement des reportings et assistons à des réunions périodiques pour piloter efficacement nos budgets et nos marges. 
• Nous proposant un véritable suivi commercial sur le terrain pour répondre à nos interrogations techniques sur des événements, des portes ouvertes ou encore des opérations spontanées en magasin.

Pourquoi l’e-réputation constitue un sujet stratégique pour votre entreprise ?

Ce n’est jamais facile d’implanter un magasin ou une entreprise dans une zone où d’autres entreprises historiques sont déjà présentes. Il faut savoir communiquer et se démarquer tout en restant dans la maîtrise de ses budgets. 

La gestion de mes avis clients, à travers la solution Guest Suite, me permet justement de gagner en notoriété tout en obtenant un excellent retour sur investissement. Car les avis clients rassurent mais agissent également sur mon référencement naturel sans que j’aie à payer des leads pendant des années. Les avis clients récoltés me permettent également de démarquer mon entreprise de concurrents qui se reposent sur leur notoriété de longue durée et ne font pas l’effort de porter la voix de leurs clients pour convaincre.

Très récemment encore, des clients ont avoué à l’un de mes représentants qu’ils avaient poussé les portes de notre magasin parce qu’ils étaient rassurés par les avis présents sur notre site. 

Quelle stratégie avez-vous déployée pour afficher une excellente réputation sur Internet ?

Pour le moment, mes équipes collectent l’avis de nos clients à la fin des chantiers en leur envoyant un email. Bien sûr, nous les avons prévenus de cette démarche dès la phase d’entretien pour la vente. Nous leur avons expliqué pourquoi nous récoltons leurs retours d’expérience, où et par quel moyen. 

Bientôt, et grâce au recrutement d’un commercial, nous allons également collecter des avis en direct, c’est-à-dire via un iPad sur les chantiers pour faciliter l’expérience de nos clients jusqu’au bout. 

Où et comment présentez-vous les avis récoltés à vos prospects ?

L’ensemble des avis récoltés auprès de Guest Suite sont diffusés automatiquement sur la fiche Google Fenêtres du Nivernais ou sur notre site internet. Qu’ils soient bons ou mauvais, il me semblait très important de tous les partager afin d’adopter une communication 100 % transparente. D’ailleurs, lorsque mes équipes et moi-même présentons un devis par email, je m’assure que nous y intégrons un lien vers la page présentant nos avis clients sur notre site. C’est de cette manière que nous prouvons la valeur que nous apportons à travers chacune de nos prestations et que nous guidons nos prospects encore en phase de doute. 

Vous utilisez la solution Guest Suite, quels objectifs vous permet-elle d’atteindre ?

L’objectif premier de Fenêtres du Nivernais est de collecter un maximum d’avis clients ! Car mon leitmotiv est de satisfaire mes clients par l’accueil en magasin, le commerce, l’installation des produits et jusqu’au moment de la recommandation. 

Aussi, le volume d’avis est très important pour les consommateurs. Moi-même lorsque je suis dans une optique d’achat, je commence à étudier des notes moyennes à partir du moment où il y a plus de 15 à 20 avis. Donc en accumulant les retours d’expérience à travers mon site et ma fiche Google, j’espère encourager mes prospects à lire les commentaires laissés plutôt que seulement consulter les notes. 

Vous répondez à l’ensemble des avis publiés à travers vos profils en ligne, pourquoi ce choix ?

C’est avant tout une marque de respect pour moi, voire un contrat moral, comme de dire bonjour lorsqu’un consommateur franchit les portes de mon magasin. Il est important de remercier chaque client qui a pris le temps de partager son expérience à travers une réponse personnalisée et intégrant son prénom ou son nom. 

De cette manière, j’étends la relation client jusqu’à la dernière étape du parcours, celle de la recommandation. Et d’ailleurs, j’observe déjà des deuxièmes salves de commandes de la part de clients ayant déjà laissé un premier avis et ayant reçu une réponse. Aussi, 90 % des répondants aux enquêtes de satisfaction Fenêtres du Nivernais affirment consulter les réponses que nous apportons à nos avis.

Quels conseils donneriez-vous aux autres membres du réseau Janneau Menuisier Créateur pour mieux maîtriser leur e-réputation dans la durée ?

Il me semble que tous mes confrères ont un excellent sens du client et portent le sujet des avis clients. Mais si je devais leur partager un conseil, ce serait de travailler leur e-réputation dans la durée plutôt que de fournir beaucoup d’efforts sur une seule période de temps. Car un avis daté d’il y a deux semaines influence plus fortement une décision d’achat qu’un avis daté d’il y a huit mois. 

L’idée est vraiment d’étendre l’expérience Janneau jusqu’à la phase de recherche sur le web et de la perfectionner dans sa globalité. Tout le réseau a vocation à plonger ses prospects dans l’expérience “cocooning” que nous proposons en showrooms dès qu’ils s’intéressent à nous. Car même en ayant les meilleurs ouvriers de France, aucun prospect ne viendra à notre rencontre sans un minimum de réassurance, apportée par les avis clients en ligne.

De quels résultats êtes-vous le plus fier avec Guest Suite ?

Je suis content de recevoir des avis comme celui de M. Caillot. Il décrit le professionnalisme des ouvriers sur le chantier mais également l’état du chantier une fois la prestation terminée. En somme, il décrit une expérience globale assez positive pour qu’il nous accorde 5 étoiles sur 5. 

D’ailleurs, je mets un point d’honneur à fédérer mes équipes autour des avis que nous récoltons. Avant que le client puisse être satisfait, ce sont mes collaborateurs qui doivent se sentir reconnus, trouver du sens à leur travail et je dois valoriser ce qu’ils font. J’ai d’ailleurs pour projet de créer un mur des avis dans notre salle de réunion pour démontrer que chacun a un impact sur la satisfaction de nos clients, de l’accueil téléphonique à la pose sur chantier.