Questionnaire satisfaction client

Questionnaire de satisfaction restaurant : exemple et bonnes pratiques !

Clément 26 mars 2019

Réaliser un questionnaire de satisfaction, c’est être à l’écoute de vos clients. Il permet de s’assurer que vos clients soient majoritairement satisfaits. C’est un cercle vertueux. En effet, des clients satisfaits reviendront et achèteront de nouveau un produit ou un service. Dans le cas d’un restaurant, ils n’hésiteront pas à venir y manger une seconde fois. D’après une étude, seuls 17% des clients restent fidèles s’ils sont insatisfaits. Ils sont 73% dans le cas des clients satisfaits. Par conséquent, ils seront fidélisés et parleront de leur bonne expérience auprès de leurs amis. Résultat : le nombre de clients et le chiffre d’affaires augmentent. Au final, c’est une bonne manière d’améliorer la rentabilité d’une entreprise.

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Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction pour votre restaurant?

Mieux comprendre les besoins des clients

Être à l’écoute via ces questionnaires vous donne l’occasion d’identifier les sources de frustrations ou d’insatisfactions. Vos clients se livreront plus facilement lors de ces études que lors d’un face à face. De plus, en réalisant des enquêtes de satisfaction de manière régulière vous pourrez surveiller l’évolution de la satisfaction des clients de votre restaurant au cours du temps.

Améliorer son offre

Par ailleurs, une des clés pour améliorer votre offre est de savoir si votre produit ou service correspond à un besoin réel. La meilleure façon de s’en assurer est de mesurer la satisfaction client. Ceci vous assure de ne pas rater votre objectif en produisant un produit qui ne correspond à une aucune demande réelle. En bref, ceci vous donne la possibilité d’améliorer votre offre en la rendant plus pertinente et plus précise. Cette recommandation s’applique à tous les secteurs, même les restaurants. En effet, cela peut aider à affiner la carte de l’enseigne.

Quels contenus pour votre enquête de votre restaurant ?

Fréquentations

Pour débuter votre questionnaire, faites-le de manière logique. Par conséquent, posez des questions relatives à l’arrivée du client dans le restaurant. Concrètement, l’intérêt de cette partie est d’optimiser le service en fonction de la fréquentation. Ainsi, cela vous donnera des informations sur les jours les plus fréquentés ou bien encore le moment de la journée où les clients ont l’habitude de venir manger. Ensuite, tentez de savoir s’il s’agit d’une première visite et comment le client a pris connaissance de l’existence du restaurant.

Toutes ces informations récoltées vous aideront à améliorer la fréquentation de votre enseigne.

Qualité des services

La partie centrale de votre enquête portera sur la qualité des services. La première question peut porter sur la satisfaction de manière générale. Ensuite, c’est le moment de poser des questions sur : l’accueil, la rapidité du service, le personnel, les tarifs pratiqués et la qualité des repas. Ces questions sont véritablement stratégiques, car d’elles dépendent tout le succès de votre restaurant. En effet, le service est le cœur des métiers de l’hôtellerie restauration.

Fidélité, recommandations et suggestions

Enfin, demandez au client s’il recommanderait ce restaurant à des proches ou si lui-même pense y revenir. Il est aussi intéressant de leur demander ce qui pourrait être amélioré. Des suggestions astucieuses précédent souvent des modifications pertinentes au sein d’un restaurant. N’hésitez donc pas à vous ouvrir aux conseils de votre clientèle. Leurs avis peuvent être très enrichissants.

Comment diffuser votre enquête ?

Différents supports

Il existe de multiples supports pour diffuser une enquête de satisfaction. En premier lieu, cela peut être un QR Code sur un support permettant à vos clients d’accéder au questionnaire. Il est aussi possible de générer un lien web diffusé sur des forums ou des réseaux sociaux. Enfin, un code iFrame peut être inséré sur votre site web pour y pour placer votre questionnaire en ligne.

Cependant, l’email est le choix le plus intéressant. En effet, il faut laisser le temps au client de digérer son expérience en quelque sorte. En effet, un QR Code facile d’accès au restaurant ouvre par exemple la voie aux avis négatifs partagés en toute hâte, sous le coup de l’émotion. Au contraire, questionnez vos clients par mail est idéal. Ils auront eu le temps de réfléchir à leur repas, seront tranquilles et disposés à répondre de manière constructive.

Quelques conseils

Notez que pour réussir votre enquête, il faut éviter certains écueils. Et ils sont nombreux ! De manière générale, il ne faut pas brusquer le client. Ainsi, évitez de sur-solliciter les clients, d’user d’un vocabulaire technique, de poser des questions trop nombreuses ou complexes. De la même manière, pensez à optimiser le formulaire pour les mobiles si vous l’envoyez par mail.

En résumé, faites simple, clair et pertinent. L’objectif n’est pas d’embrouiller ou d’embarrasser les clients. Au contraire, le but est de tirer des informations utilisables de ces questionnaires. C’est la raison pour laquelle, il est aussi nécessaire de ne pas attendre trop longtemps pour envoyer une enquête. De cette manière, les souvenirs seront encore frais et pertinents pour votre démarche. Par ailleurs, éviter de demander trop d’informations personnelles aux clients surtout en début de questionnaire. En effet, n’oubliez pas que la question des données personnelles est actuellement un sujet problématique.

Une fois les avis récoltés sur votre restaurant, diffusez-les !

Sur les plateformes d’avis

Vous allez obtenir un grand nombre d’avis client grâce à ces enquêtes (vous pouvez d'ailleurs obtenir un exemple d'enquête de satisfaction ici). L’étape suivante est de les partager. Tout d’abord, votre priorité c’est de les diffuser sur les plateformes de type TripAdvisor. Cette dernière est sans conteste la référence dans le tourisme. Elle garantit d’augmenter votre visibilité et veiller à votre e-réputation, ce qui est la base sur laquelle construire toute votre stratégie.

Sur Google My Business

Ensuite, renseignez-vous si ce n’est pas déjà fait sur Google My Business. Ce service vous permet de créer une page entreprise. Par son intermédiaire, Google affichera sur les pages de résultats du moteur de recherche des informations vous concernant dont les avis clients.

Google My Business peut véritablement être profitable pour votre entreprise. C’est un incontournable pour gagner en visibilité sur le net. Il est très utile notamment pour améliorer son référencement local, chose essentielle pour un restaurant.

Guest Suite pour créer des questionnaires pertinents et diffuser de nombreux avis

Il existe un moyen de centraliser vos efforts pour renforcer votre e-réputation tout en facilitant la création de vos questionnaires et en maximisant leur impact. Faites appel à des experts en la matière ! Vous gagnerez du temps et vous boosterez votre efficacité. Voici comment, chez Guest Suite, nous permettons de traiter de manière optimale la gestion de vos questionnaires et de leurs réponses :

Création d'enquêtes 100 % personnalisables avec un conseiller dédié.
Partage de vos enquêtes via le canal de collecte le plus adapté à votre cible (SMS, QR code, email ou tablette).
Centralisation des retours clients au sein d'une seule et même interface de suivi pour une analyse précise des avis qui les transforme en axes majeurs de l'amélioration de l'expérience client.
Diffusion automatique de l'ensemble des avis à travers les sites les plus consultés par votre cible, comme Google, pour mieux attirer et fidéliser dans la durée.

Un référent Guest Suite vous est assigné dès que vous commencez à utiliser notre outil. Il se tient disponible pour répondre à vos questions et vous coacher dans l'optimisation de vos questionnaires de satisfaction et, plus globalement, dans la gestion de votre e-réputation. Assurément, il n’a jamais été aussi simple de préserver et améliorer votre réputation en ligne. Transformez vos enquêtes de satisfaction en accélérateurs de croissance pour votre entreprise !