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Célébration des amoureux pour certains et événement marketing pour d'autres, la Saint-Valentin représente la troisième fête commerciale la plus populaire en France après Noël et Halloween. En 2020, 50 % des couples français, et même 63 % des moins de 35 ans, déclaraient célébrer le jour de la Saint-Valentin¹.
Un double défi se profile à l'approche du jour J. Pour les couples, dont le budget moyen est de 111 euros, la course au cadeau parfait commence. Du côté des professionnels, la bataille fait rage pour espérer faire du chiffre.
Car pour de nombreux secteurs, le jour des amoureux représente un véritable enjeu commercial. L'année dernière, 57 % des couples privilégiaient une sortie au restaurant. Cette année, la tendance se profile plutôt vers des plats à emporter, étant donné la situation particulière que nous traversons. 47 % souhaitaient offrir des cadeaux à leur moitié. Joailleries, parfumeries, magasins de bien-être, de cosmétique, de high-tech, de vêtements ou encore de produits culturels étaient les choix privilégiés des heureux Valentins. Enfin, 35 % offraient les traditionnels bouquets et coffrets de chocolats qui font plaisir à coup sûr. Ils permettaient, ainsi, aux chocolatiers et fleuristes d'enregistrer l'une des périodes les plus prolifiques de leur année.
Cette année, la Saint-Valentin peut contrer la morosité l'espace d'un instant. Pour surfer sur sa vague de popularité, plus que jamais, les secteurs concernés vont devoir miser sur la recherche en ligne, et par conséquent, sur leur e-réputation.
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Des achats de dernière minute au besoin de réassurance fort
Pour attirer et convaincre les couples français, les enseignes vont devoir s'armer de vitrines digitales très attrayantes. En effet, l'intention d'achat est éphémère, impulsive et last-minute pendant la Saint-Valentin. Les consommateurs n'y cherchent pas un cadeau travaillé comme ils le font pour des anniversaires ou Noël. Les couples recherchent une attention simple qui leur permettra de passer un bon moment en présence de leur moitié. Par conséquent, ils ne vont s'intéresser qu'aux premiers résultats de leurs recherches en ligne de dernière minute. Ils ne vont pas flâner en ville en quête d'inspiration.
Dans la précipitation, les couples vont, tout de même, souhaiter faire plaisir. Ils vont éplucher l'e-réputation des marques afin de ne visiter que les meilleures enseignes et gagner un temps considérable. Entre deux confrères, ils choisiront donc le professionnel bénéficiant des meilleurs avis et étant le mieux classé par le moteur de recherche Google. En d'autres termes, ils ne seront conquis que par une vitrine digitale qui les rassure en un clin d'œil sur Internet et leur permettra d'offrir une attention qui plaît à coup sûr.
Une e-réputation aussi positive qu’actualisée pour booster votre chiffre d’affaires
Pour que votre marque devienne l'élue du cœur des consommateurs dès l'intention d'achat, il vous faut adopter une approche centrée client. Mettez-vous à leur place pour mieux les servir. Quelle entreprise allez-vous choisir lorsque vous faites des recherches ? Celle qui vous paraît la plus experte. Celle qui propose une offre au rapport qualité-prix irréprochable. Celle qui vous inspire confiance. En d'autres termes, pour que les couples français se déplacent dans vos points de vente à la Saint-Valentin, vous devez leur faire une bonne première impression. Le contrôle et la mise à jour de votre présence en ligne constituent deux éléments clés pour bénéficier d'une e-réputation positive et différenciante.
Actualisez votre présence en ligne pour inspirer
Parce que la Saint-Valentin représente, avant tout, des commandes impulsives, votre entreprise doit ostensiblement rendre visible ses offres du moment. Prenez le temps d'étudier l'ensemble des sites en ligne où vous pouvez vous exprimer à propos de la Saint-Valentin pour espérer intriguer les amoureux et inspirer leurs choix finaux.
Google My Business, votre site Internet ou encore les réseaux sociaux sont autant de destinations qui peuvent attirer l'attention des consommateurs et influencer leurs décisions. Prenons un exemple concret avec Google My Business :
- Vos horaires d'ouverture : il est indispensable de les mettre à jour pour éviter toute déception ou frustration.
- Vos promotions : elles peuvent être mises en valeur à travers l'intégration de vos produits sur Google Shopping et la publication de Google Posts, soit des communications d'actualité.
- Vos avis clients : ils doivent être nombreux et positifs pour permettre aux amoureux de rapidement comprendre que vos produits vont leur convenir. Les retours d'expérience d'autres consommateurs vont considérablement influencer la force et la rapidité de leur décision. Sans compter que plus vous obtenez de retours clients sur votre fiche Google My Business, plus vous avez de chances d’apparaître en première page des résultats de recherche pour des itinéraires Maps ou d’idées cadeaux sur le moteur de recherche du géant américain.
Grâce à une présence en ligne homogène, aussi travaillée que positive, vous allez pouvoir attirer et convaincre un maximum de Valentins.
Surveillez pour mieux renforcer votre e-réputation
Attention cependant. Pour que votre réputation agisse efficacement sur les décisions d'achat des amoureux le 14 février, elle aura dû être travaillée en amont. En effet, il est essentiel de surveiller l'ensemble des évaluations que votre entreprise reçoit de ses clients en ligne. Vos prospects vont tenter d'évaluer le sérieux de vos offres en un clin d'œil. Or, ce sont les avis d'autres consommateurs qui influent le plus sur leurs décisions d'achat s'ils hésitent, particulièrement en période d'événements commerciaux spéciaux comme la Saint-Valentin.
Les avis clients doivent être intégrés à votre stratégie de marketing digital. Autant capables d'écorner votre image de marque que de la sublimer, ils doivent faire l'objet d'un suivi rapproché. À tout moment, l'un de vos clients pourrait laisser un commentaire défavorable envers votre enseigne sans qu'elle ne soit le reflet du ressenti global de votre clientèle. Malheureusement, si un consommateur tombe sur cet unique avis, il passera son chemin.
Pour contrôler votre e-réputation, l’une des premières actions à mener est donc de répondre aux avis négatifs postés par vos clients mécontents. Cette prise d’initiative va d'abord rassurer vis-à-vis de votre implication envers vos clients puis permettre aux internautes de se forger une opinion plus objective des faits. Autre action à entreprendre : la collecte massive d'avis. Plus vous sollicitez l'avis de vos clients, plus vous allez noyer les commentaires négatifs. En effet, si votre activité perdure dans le temps, c'est qu'elle satisfait plus qu'elle ne repousse. Ainsi, le jour de la Saint-Valentin, vous pourrez vous démarquer de vos concurrents.
Guest Suite pour ravir le cœur des consommateurs en ligne
La relation client fonctionne comme une relation amoureuse. Ce sont des liens humains forts et des émotions positives qui se développent dans la durée. La fidélité est un objectif commun qui doit prendre une place centrale dans la stratégie de votre entreprise.
Si une fête commerciale comme la Saint-Valentin perdure, c'est qu'elle célèbre les petites attentions. Elle démontre un intérêt envers le partenaire. De même, votre entreprise doit être en capacité d'être à l'écoute de ses clients tout au long de l'année pour attirer toujours plus de consommateurs et les fidéliser. Guest Suite vous propose un partenariat technologique et humain fort pour y parvenir.
Nous vous proposons une solution qui centralise l'ensemble des actions qui vous permettent d'écouter vos clients et d'améliorer leur expérience. Les piliers de notre accompagnement :
- Un gain de temps précieux pour votre entreprise : un chargé de compte vous accompagne dans la création et l'envoi d'enquêtes de satisfaction aux couleurs de votre marque. Percutantes, ces questionnaires sont rapidement déployés pour facilement obtenir un taux de réponse moyen de 25 %². Les retours clients qu'ils obtiennent sont automatiquement diffusés, tout au long de l'année, sur Google, les Pages Jaunes ou encore votre site, via l'intégration d'un widget.
- Une visibilité accrue aux moments décisifs : pendant la Saint-Valentin ou d'autres événements commerciaux importants pour votre secteur, les avis clients font votre publicité. Authentiques, ils ne sont pas bloqués ou ignorés comme une publicité traditionnelle. Au contraire, ils sont scrutés par 88 % des consommateurs en quête du meilleur produit ou service³.
- Un chiffre d'affaires en hausse constante : plus vous accumulez d'avis clients en ligne, plus votre visibilité s'accroît et plus les consommateurs sont rassurés, donc achètent. Les bénéfices ne s'arrêtent pas là. Les avis clients permettent, également, de faire la différence sur le terrain de l'expérience client. Depuis la solution Guest Suite, vous pouvez analyser l'ensemble des retours clients collectés pour identifier des tendances. Vous découvrez les attentes et besoins de votre cible et ses suggestions pour perfectionner son parcours.
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¹ Harris Interactive, Les zooms de l’observatoire Cetelem / Saint-Valentin et amours digitales : l’amour à l’heure numérique, 2020
² Guest Suite, résultats obtenus auprès de nos 2 500 clients, 2020
³ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
