Avis clients

Supprimer les avis Google d'un médecin : actions concrètes et alternatives

Ludivine Kasteleyn 15 mars 2022

Si, en France, un établissement médical, a un statut spécial sur de nombreux aspects, il n’échappe pas au besoin de soigner sa réputation en ligne. Bien sûr, il n'assure pas une prestation de services ou la vente de produits. Le corps médical offre un savoir-faire vital pour ses patients. Reste que ce savoir-faire est scruté et évalué comme pour l’ensemble des autres professions et doit être visible sur internet. Il est crucial d’inspirer confiance aux patients qui vous confient leur santé. Rappelons que vos fiches Google My Business sont des sources d'information importantes pour les patients recherchant des données sur un professionnel ou un praticien.

Pour attirer de nouveaux patients, les professionnels de santé ne peuvent pas faire appel à la publicité puisqu’elle leur est interdite. Ainsi, la réputation en ligne est d’autant plus cruciale pour eux. Et elle représente l’un des meilleurs atouts pour augmenter la visibilité du secteur de la santé à travers la publication de nombreux avis positifs sur les moteurs de recherche et les sites d'avis dédiés. Malheureusement, les mauvais commentaires peuvent également pulluler à travers les profils des médecins. Ils peuvent entacher leur réputation et rapidement faire fuir la patientèle. Reste que certains commentaires n’ont rien à faire sur les profils en ligne des professionnels.

À travers cet article, nous vous aidons à déterminer la ligne qui ne doit pas être franchie par des individus lorsqu’ils rédigent des commentaires sur une page web. Nous vous expliquons comment faire face à la critique lorsqu’elle est justifiée et comment supprimer un avis sur Google.

Voici un rapide tuto vidéo pour supprimer un avis Google :

Quels sont les avis Google qui peuvent être supprimés par les médecins ?

Toute personne peut publier librement des avis (notes et / ou commentaires) sur Google et autres moteurs de recherche, annuaires en ligne ou encore plateformes d’avis dédiées. Si la liberté d’expression est ainsi assurée, elle n’en est pas moins cadrée. Car il existe des limites clairement définies et chaque site les publie au vu et au su de tous. Google ne fait pas exception et vous pouvez consulter la page web décrivant son règlement dédié aux avis à tout moment.

Les avis Google My Business et Google Maps sont considérés indésirables à partir du moment où ils appartiennent aux catégories de contenus suivants :

Spam et faux contenus
Propos illégaux ou soumis à des restrictions
Publications hors sujet
Propos à caractère terroriste ou sexuel
Propos choquants, dangereux ou dégradants
Usurpation d'identité
Conflits d’intérêt

Vous l’aurez compris, vous n'avez pas le droit de supprimer des avis publiés sur votre fiche Google My Business à votre guise. Vous ne pouvez demander la suppression d’avis à l’équipe Google que si ces derniers sont faux (ils ne proviennent pas de vrais patients) ou inappropriés (ils incitent à la haine, n’ont rien à voir avec votre activité, etc.).

Si l’avis d’un patient ne vous convient pas mais qu’il ne rentre pas directement dans l’une de ces catégories, vous n'aurez pas le droit de le supprimer. Vous devrez vous en accommoder. Rassurez-vous, des solutions existent pour y faire face et sauver votre réputation. Nous aborderons très rapidement la réponse aux avis dans cet article.

Quelles actions entreprendre pour voir un avis Google de médecin supprimé ?

Si un avis s’avère illicite et entache injustement la réputation de votre établissement de santé, vous pouvez le signaler aux équipes de Google pour le voir supprimer de votre profil Google My Business.

Vous pouvez procéder au signalement de l’avis qui pose problème depuis Google Maps ou depuis le moteur de recherche Google Search. Tout d’abord, assurez-vous d’être connecté ou connectée à votre compte Google My Business puis suivez les étapes suivantes :

Cherchez votre fiche Google My Business depuis Google Maps ou Google Search
Cliquez sur votre nombre d’avis Google
Trouvez l’avis inapproprié, cliquez sur les trois petits points puis cliquez sur “Signaler l’avis” sur Google Search ou sur “Signaler comme inapproprié” sur Google Maps.
Choisissez le type d’infraction commise par l’auteur de l’avis inapproprié
Cliquez sur “Envoyer” pour soumettre votre demande de signalement et suppression à Google

Ne soyez pas surpris ou surprise si les équipes Google ne vous répondent pas rapidement. En effet, le délai de réponse varie et il peut être assez long selon les disponibilités ou le nombre de demandes du moment.

Pourquoi répondre aux avis Google est-il primordial pour les médecins ?

Pourquoi répondre aux avis ? La suppression d’avis inappropriés peut prendre du temps et elle n’est pas toujours garantie. Néanmoins, il est primordial de répondre aux avis Google que ce soit pour une entreprise ou un établissement médical. De plus, restent à traiter les épineux commentaires négatifs qui, eux, sont là pour durer.

Qu’ils soient positifs, négatifs ou inappropriés, il est essentiel de répondre aux avis de vos patients :

Répondre à un avis négatif de client ou cliente avérée permet d'obtenir de précieuses informations pour comprendre l’insatisfaction, tenter de trouver une solution et, peut-être, regagner la confiance ;
Répondre à un avis positif permet de remercier votre patient ou patiente satisfaite, de montrer que son opinion compte pour votre établissement de santé et de l’inciter à revenir ;
Répondre à tout avis inapproprié, quel qu’il soit, permet de faire comprendre la situation aux internautes le temps que le commentaire ou la note soit supprimée. Étant donné que la démarche perce la pratique trompeuse à jour, l’auteur ou l’auteure des faits peut se rétracter suite à l’obtention d’une réponse.

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Cette stratégie de réponse est d’autant plus cruciale que, selon un rapport IFOP sur l’influence des avis clients, 95 % des internautes qui lisent des avis en ligne consultent également les réponses apportées par les professionnels évalués*. Plus que jamais, répondre à un avis sur une fiche Google impacte de manière non négligeable votre notoriété et le sérieux que vous inspirez aux patients potentiels.

Pourquoi ne pas supprimer la fiche Google d’un médecin ?

Si votre fiche Google commence à être criblée de mauvais avis, inappropriés, faux ou juste négatifs, vous pourriez penser qu’il vaut mieux la supprimer. Cette suppression contribue à inspirer méfiance envers votre cabinet ou votre propre personne :

Cette décision réduit nettement vos chances de visibilité à travers le web. Si un ou une internaute ne trouve pas votre activité de médecin avant de prendre rendez-vous, il ou elle pourra prendre peur et préférer se diriger vers un autre médecin, présent sur Internet. Ce n'est pas une stratégie viable pour votre réputation numérique.
En évitant de présenter une fiche vitrine à travers les services Google, vous risquez de décrédibiliser votre activité de médecin. Les internautes vont se demander pourquoi vous ne souhaitez pas afficher une présence à travers les pages web les plus consultées au monde. Peut-être que vous n’êtes pas familier ou familière du numérique. Dans ce cas, comment vous renseignez-vous pour actualiser vos connaissances médicales et tester de nouveaux traitements ? Peut-être que vous n’offrez pas une expérience client satisfaisante. Dans ce cas, les internautes préfèreront passer leur chemin.

La fiche Google My Business : Un atout essentiel pour la visibilité d'un praticien

La fiche Google My Business et les avis qui y sont publiés d'une entreprise ou d'un professionnel de la santé, permettent de booster votre visibilité sur le moteur de recherche Google et l’application Google Maps. Plus spécifiquement, ce sont respectivement les premier et deuxième critères de référencement local sur le Google Local Pack. A l'ère des sites web et du numérique en France, il est nécessaire pour un établissement de santé de se positionner sur internet.

En d’autres termes, ces deux éléments vous permettent d’apparaître sur l’encadré qui présente trois cabinets, devant la publicité Google Ads et les premiers résultats dits naturels.

Pour accroître la visibilité de votre fiche Google My Business, vous pouvez également mettre en place une stratégie de Presence Management. L’objectif de ce type de stratégie est d’optimiser la présence digitale des cabinets en multi-diffusant des données telles que leurs coordonnées à travers de nombreux annuaires en ligne, applications GPS ou encore réseaux sociaux. Nous vous aidons à y voir plus clair en vous présentant la checklist en 9 étapes pour lancer votre stratégie de Presence Management et booster la prise de rendez-vous au sein de votre cabinet.

Dans tous les cas, la fiche Google My Business de votre cabinet permet de publier des informations de qualité pour que vos futurs patients puissent vous trouver facilement sur Internet. Les horaires d’ouverture, l’adresse exacte ou encore les prestations proposées sont autant de données qui doivent être facilement accessibles. Votre fiche Google répond à ces différents besoins.

Les avis négatifs plus rassurants qu’un manque de présence digitale

Si vous ne possédez pas de fiche Google My Business, vos futurs patients auront du mal à trouver vos coordonnées. S’ils souhaitent vérifier que vous êtes fiable en tant que médecin et qu’ils ne trouvent aucun avis client à votre sujet, ils vous trouveront suspect ou suspecte. Votre réputation est plus importante que dans n’importe quelle autre profession. Vous touchez à la santé de vos patients. Il est donc préférable, en tant que professionnel médical, d’adopter une communication transparente. Affichez des avis négatifs permet d'assurer la crédibilité de votre réputation en ligne. Vous ne cachez rien à vos futurs patients et vous pouvez expliquer l'insatisfaction en répondant au patient ou à la patiente insatisfaite, voire trouver une solution au problème évoqué.

Nous le disions dans une précédente partie de cet article, en répondant aux avis d’insatisfaits, vous pouvez les convaincre de revenir et rassurer vos futurs patients. Vous avez la chance de démontrer votre sérieux et votre volonté de bien faire. À l’inverse, sans fiche Google My Business, vous laissez place à l’incertitude et à la propagation de rumeurs non vérifiables qui viendront donc entacher votre image.

Guest Suite, le partenaire officiel de Google pour soigner la réputation des médecins

La maîtrise de votre e-réputation représente un travail colossal et de longue haleine. Heureusement, vous pouvez vous appuyer sur une agence experte et professionnel des avis client tels que Guest Suite pour automatiser et rentabiliser la gestion de vos avis.

Dès que vous commencez une collaboration avec Guest Suite, vous profitez du suivi continu d’un ou d’une chargée de compte dédiée à l’atteinte de vos objectifs. Grâce à cet accompagnement et à notre outil en ligne, vous pouvez :

Analyser les avis de vos patients, où qu’ils soient publiés sur Internet, pour comprendre leurs retours et perfectionner leur expérience.
Répondre à vos avis depuis un même outil, où qu’ils soient publiés sur Internet, ou déléguer cette tâche à nos spécialistes en rédaction du service Care & Reply pour maîtriser votre réputation.
Multi-diffuser vos coordonnées à travers le web (page facebook, site internet,...) pour optimiser la visibilité de votre fiche Google My Business et partager vos actualités que vous ayez une clinique ou un cabinet, et attirer de nombreux nouveaux patients.

Vous gagnez ainsi du temps et vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier : soigner et accompagner vos patients.