Expérience client

E-relation client : pourquoi et comment développer une relation client multicanale ?

Ludivine Kasteleyn 12 août 2022

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Le digital est devenu incontournable à travers les différentes étapes du parcours client. On le retrouve dès la phase de recherche lorsque les consommateurs s’informent sur les solutions à leurs besoins et les entreprises qui peuvent leur apporter satisfaction. Même après l’achat, le digital se manifeste encore à travers les demandes faites auprès du service après-vente et leur suivi. L’e-relation client devient un must pour votre entreprise.

Mais pourquoi tant de succès ? Dématérialisée, une expérience client digitale est source de facilité et de confort pour vos clients. Grâce à elle, vos clients ne perdent pas de temps à se déplacer lorsque ce n’est pas nécessaire. Ils n’ont pas besoin de trouver un moyen de communication puisqu’ils peuvent vous contacter en quelques clics, à tout moment.

Du côté de votre entreprise, le digital est tout aussi décisif. Pourquoi ? Les données clients accumulées à travers le web vous permettent de mieux connaître vos clients. Une meilleure connaissance client vous permet d’identifier les forces et les faiblesses de votre offre. Pour toutes ces raisons, vous avez intérêt à proposer une expérience et une relation client multicanales afin d’attirer et fidéliser votre cible. Nous vous expliquons comment y parvenir.

L’e-relation client : qu’est-ce que c’est ? Définition.

Si beaucoup connaissent le concept de relation client, une définition s’impose pour bien comprendre l’intérêt de l’e-relation client. Plus spécifique que la relation client dans son ensemble, l’e-relation client désigne l’ensemble des interactions échangées entre une entreprise et ses clients ou prospects à travers la totalité des canaux digitaux où elle est présente.

Quelles différences entre la relation client physique et l’e-relation client ?

Une fois la définition de l’e-relation client posée, il est important de préciser ses spécificités à travers quelques exemples.

La relation client dite physique regroupe l’ensemble des interactions échangées entre l’entreprise et ses clients à travers les canaux physiques du parcours proposé. Autrement dit, ce sont les échanges qui ont lieu dans un établissement ou un point de vente :

L’accueil en établissement
Les conseils d’un vendeur sur un produit en exposition
Les explications au stand du service après-vente
L’expérience de caisse
etc.

Vous l’aurez compris, cette relation est avant tout directe. Pour cette raison, la principale différence entre les deux types de relation client est la dimension humaine qui irrigue les échanges en face-à-face.

Parce qu’elle est virtuelle par définition, l’e-relation doit être humanisée à travers des actions marketing efficaces et un suivi constant. Car les interactions plus humaines permettent une expérience plus positive et fluide. Elle ajoute une dimension émotionnelle qui permet d’accroître la satisfaction.

Toutefois, si cette principale différence semble être un désavantage, l'e-relation recèle de nombreux atouts. Par exemple, elle permet de garder une trace de l’ensemble des interactions échangées et de les retrouver dès qu’une demande client surgit. Ainsi, le suivi est plus personnalisé et précis. Le client ou la cliente n’a plus besoin de réexpliquer son problème ou son besoin, l’entreprise peut les retrouver au sein de ses bases de données. Aussi, l’analyse du comportement en ligne permet de mieux comprendre les attentes et de proposer un parcours plus personnalisé, lui aussi, plus satisfaisant car plus adapté.

L’importance d’une stratégie pensée multicanale pour la relation client

Bien sûr, les deux approches ne sont pas diamétralement opposées. Il est évident que pour proposer un parcours client digital fluide et continu, la meilleure solution est de travailler l’expérience dans son ensemble. Cette approche dite multicanale vous incite à trouver des solutions complémentaires en magasin et via le digital pour répondre efficacement à toutes les attentes de vos clients. De cette manière, vous alliez les forces de l’expérience physique et du parcours virtuel en proposant des interactions interconnectées et une meilleure proximité avec votre clientèle.

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5 éléments clés d’une stratégie d’e-relation client réussie

Plusieurs éléments sont essentiels pour déployer une stratégie de relation client à distance adaptée. Nous vous les partageons pour transformer vos interactions digitales en véritables avantages concurrentiels.

#1 - Bien définir votre stratégie

Avant d’entamer toute action, vous devez poser des bases solides. C’est ainsi que vous allez pouvoir établir un management de la relation client aussi performant que rentable. Vous avez alors intérêt de vous poser plusieurs questions dont les suivantes :

Qui sont vos cibles ?
Quels canaux de communication utilisent-elles dans leur quotidien ?
Quel est votre positionnement marketing ?
Comment répond-il aux attentes et besoins de vos clients ?
etc.

Cette étape de votre stratégie est l’occasion de prioriser certains éléments de l’expérience client qui sont plus décisifs pour attirer et fidéliser votre cible. C’est de cette manière que vous allez pouvoir nommer les collaborateurs qui seront impliqués dans cette stratégie, mais aussi définir les processus mis en place pour atteindre vos objectifs.

#2 - Adopter une approche multicanale

Une bonne relation entre clients et entreprise passe par la fluidité des interactions échangées. Aussi, votre entreprise doit s’employer à être disponible rapidement et éviter toute friction ou obstacle dès qu’un client ou une cliente passe d’un canal ou une étape du parcours client à un ou une autre.

Aussi, votre entreprise doit s’adapter aux demandes de l’ensemble de ses clients tout en personnalisant les échanges. Par conséquent, vous devez adopter une approche multicanale qui relie l’expérience digitale et l’expérience en point de vente physique. Grâce à une réelle synergie entre ces deux dimensions de la relation client, vous pouvez apporter une meilleure satisfaction et laisser un souvenir mémorable à votre clientèle. De fait, vous pouvez la convaincre de vous faire confiance.

3. Utiliser un CRM

Un logiciel CRM ou Customer Relationship Management (aussi appelé gestion de la Relation client ou GRC en français) permet de maximiser l’efficacité de votre stratégie marketing. Comment ? En centralisant le suivi des interactions échangées avec vos clients.

Les outils CRM vous permettent de proposer une relation client qualitative car elles vous permettent de retrouver l’ensemble des données clients de votre entreprise. Plus concrètement, ces solutions permettent à vos équipes de facilement retrouver les informations concernant la situation d’un ou d’une cliente avec qui elles échangent. Par conséquent, vous pouvez offrir des réponses plus personnalisées et proposer des solutions plus rapidement.

Aussi, un CRM permet d’analyser les performances de votre stratégie multicanale sur la satisfaction de vos clients. Selon les résultats de vos analyses, vous pouvez prioriser les actions à mettre en place pour perfectionner la satisfaction de vos clients et partager les succès d’actions réussies à votre équipe.

4. Écouter vos clients

Pour toutes les équipes de votre entreprise, il est indispensable d'écouter vos clients et de placer ces derniers au centre de vos préoccupations. Et la relation client ne fait pas exception. Pour y parvenir, il est essentiel de prendre le temps d’écouter le ressenti de votre clientèle afin de comprendre :

Sa satisfaction actuelle
Les motivations de ses achats
Ses attentes envers votre entreprise
Les besoins auxquels vous devez répondre

Pour connaître ces paramètres et atteindre vos objectifs de satisfaction, vous devez agir proactivement. Comment ? La solution la plus efficace consiste à récolter des avis clients via des enquêtes de satisfaction. Plus précisément, via une enquête qualitative ! Si vous pensez que cette démarche proactive est chronophage, détrompez-vous ! Elle peut être automatisée, d’autant plus si vous pouvez connecter deux outils : votre solution de gestion des avis clients et votre CRM. Les réponses collectées auprès de vos clients doivent ensuite être analysées et structurées sous forme de tendances. Alors, vous allez pouvoir comprendre vos axes d’amélioration et vos forces puis améliorer votre offre.

L’écoute client offre deux autres avantages concurrentiels de taille à votre entreprise : renforcer votre réputation et booster votre visibilité. En publiant les réponses à vos enquêtes de satisfaction sous forme d’avis en ligne, vous parvenez à rassurer vos prospects et gagnez des positions parmi les recherches locales :

9 Français sur 10 considère la réputation, à travers les avis en ligne, comme le critère numéro un de choix d’une entreprise¹
Les avis Google représentent le deuxième critère de référencement sur le Google Local Pack, soit l’encadré présentant les trois établissements les plus pertinents parmi les résultats d’une recherche locale²

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5. Développer une expérience client adaptée

Grâce à l’ensemble de vos recherches et analyses, vous allez pouvoir identifier et supprimer tous les points de friction, ou obstacles, présents à travers le parcours client que votre entreprise propose. Autrement dit, vous allez pouvoir proposer une expérience plus qualitative, que ce soit en établissement physique ou à travers vos canaux de communication digitaux.

Si vous mettez en place les bonnes actions, au bon moment, l’expérience de vos clients sera alors fluide et agréable de bout en bout. Quel que soit le canal utilisé pour vous contacter ou acheter auprès de votre entreprise. Grâce à ces efforts, vous allez maximiser vos taux de conversion, mais aussi améliorer nettement votre taux de fidélisation.

Guest vous pour soutenir votre stratégie de relation client multicanale performante

Si proposer une relation client multicanale positive est essentiel pour attirer et fidéliser votre clientèle, vous n’avez pas forcément toutes les ressources nécessaires pour faire les analyses nécessaires à sa mise en place. Mais des solutions existent pour vous faire gagner du temps et vous permettre de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en améliorant l’efficacité de votre stratégie de relation client en ligne.

Guest Suite vous propose de centraliser l’ensemble des actions nécessaires à la collecte d’avis auprès de vos clients et à l’analyse de leur satisfaction. Ainsi, toutes les tâches liées à la compréhension et à la fidélisation client peuvent être gérées à un seul et même endroit.

Voici les fonctionnalités clés pour votre stratégie :

Création d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées en quelques clics ;
Collecte de retours clients facilitée à travers des canaux physiques et digitaux (email, SMS, tablette, QR Code ou encore puce NFC) ;
Alertes en temps réel dès qu’un nouveau retour client est détecté ;
Analyse centralisée des avis directement depuis une interface dédiée avec le calcul automatique d’indicateurs clés de performance (ex : le NPS) ;
Diffusion automatique de l’ensemble des avis à travers vos profils web

Si vous souhaitez améliorer la relation entre vos clients et votre entreprise dans son ensemble, notre équipe d’experts vous accompagne dans le suivi de vos performances et l’atteinte de vos objectifs :

Amélioration vos taux de conversion ;
Boost de votre visibilité sur Internet ;
Perfectionnement de votre fidélisation client ;
Augmentation du chiffre d'affaires.

Ensemble nous ferons passer votre entreprise à la vitesse supérieure en dépassant la concurrence. Nous maximiserons la satisfaction de vos clients et améliorerons votre fidélisation client grâce à une expérience client personnalisée. Nous boosterons votre visibilité web et renforcerons votre réputation pour attirer toujours plus de clients fidèles.