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Afin de vous démarquer et proposer une expérience client à la hauteur des attentes de votre cible, il est indispensable de comprendre le concept de parcours client digital. En modélisant un tel parcours et en l’analysant, votre entreprise reste compétitive dans un environnement de plus en plus numérisé. Une meilleure expérience, une personnalisation des produits et services ou une prise de décision axée sur les données sont quelques-uns des atouts d’un parcours client digital.
Découvrons sans attendre quels sont les objectifs d’un parcours de ce type et quelle est la stratégie à adopter pour votre point de vente.
Plan d'action parcours client
7 étapes pour convertir le parcours de vos clients en expérience fluide et positive
Parcours client digital : définition et explications
Le parcours client ou customer journey en anglais désigne l’ensemble des étapes suivies par le client lorsqu’il interagit avec votre entreprise dans le but d’acquérir un produit ou service. Lorsqu’on parle de parcours client digital plus précisément, on évoque alors l’ensemble des points de contact digitaux traversés par le client via l’utilisation du web ou de différentes technologies digitales.
Précisions que le parcours client ne doit pas être confondu avec le parcours d’achat. Ce dernier désigne toutes les actions effectuées par un client dès qu’il identifie un besoin, une problématique ou une envie jusqu’à la phase d’achat à proprement parler. Le parcours client est quant à lui plus large, puisqu’il intègre aussi des instants qui précèdent ou succèdent à l’achat comme les interactions avec le service client par exemple.
Pourquoi digitaliser votre parcours client ?
En prenant la décision de digitaliser votre parcours, votre entreprise est en mesure d’atteindre des objectifs concrets et mesurables, mais aussi bénéficier d’une cartographie fine de l’ensemble des interactions "client-entreprise".
Les objectifs de la digitalisation du parcours client
Si elle met à profit les technologies digitales, votre entreprise peut accroître sensiblement la pertinence de sa stratégie marketing et répondre à plusieurs objectifs incontournables pour sa croissance et sa rentabilité.
Pour proposer une expérience client qualitative
L’un des principaux objectifs d’une digitalisation est d’offrir aux clients une expérience d’achat optimale. Ces derniers sont en effet de plus en plus exigeants et la concurrence est toujours à portée de clic.
Vous pouvez donc rapidement perdre des clients si l’expérience que vous proposez n’est pas à la hauteur. Pour rappel, cette dernière doit ainsi être fluide et personnalisée.
Pour optimiser le retour sur investissement
Enfin, un parcours digitalisé est rationalisé. En suivant l’évolution des données au cours du temps, il devient possible d’optimiser les processus et réduire les coûts pour votre entreprise. Vous pouvez aussi utiliser des outils technologiques adaptés pour automatiser les tâches chronophage et gagner encore en efficacité.
Pour collecter et analyser les données client
La digitalisation est aussi un bon moyen de collecter des données et de les exploiter. En effet, ces précieuses informations vous pourrez ensuite les exploiter afin de cerner les préférences de vos clients, améliorer votre connaissance client et prévoir leurs comportements ou les tendances du marché.
Vous pouvez alors affiner vos stratégies commerciales et marketing et réussir à augmenter le volume de vente de vos produits ou services.
Analyse des avis clients
Analysez ce que vos clients pensent de vous en collectant plus d'avis clients
Les avantages de cartographier un parcours client
Afin de créer un parcours client digital, nous vous recommandons de procéder à une cartographie du parcours client.
Pour ce faire, il est nécessaire de schématiser ce parcours en identifiant les différentes étapes qui le constituent. Sur la représentation visuelle et détaillée que vous allez obtenir, il devient possible d’analyser l’ensemble des étapes et des interactions réalisées par client.
Accéder aux différentes étapes d'un parcours client
Pour identifier les points de contact
Le premier atout de la cartographie du parcours client est bien entendu de lister l’ensemble des points de contact entre le prospect ou client et l’entreprise. De la prise de conscience jusqu’à l'après-vente, vous pouvez visualiser toutes les étapes du parcours client et les différentes voies utilisés par vos cibles.
Cela peut être les réseaux sociaux, Google via des articles de blog ou vos publicités en ligne.
Pour accroître la connaissance client
En augmentant le volume de données concernant vos clients, vous améliorez votre écoute client commencez à mieux les connaître. Il devient alors possible de cerner leurs attentes avec plus de précision.
Afin de mieux répondre au besoin de votre clientèle et améliorer la satisfaction client, le parcours digital doit aussi être exempt de pain points (=points irritants en Français) qui pourraient décourager votre clientèle.
Pour obtenir une vision plus large
En dressant un schéma de l’ensemble des interactions, vos équipes marketing sont en mesure de comprendre comment différents éléments en apparence anodins peuvent influencer positivement ou négativement l’expérience client.
En effet, grâce à cette perspective plus large du parcours client que vous obtenez, vous identifiez les difficultés en amont de l’achat, mais aussi suite à l’achat. Ainsi, optimiser le parcours que vous proposer devient plus facile.
Pour aligner vos actions aux attentes des clients
Il est probable que certains clients aient des attentes ou des difficultés que vous n’avez pas encore réussi à identifier. Pour tout prospect, le parcours client est complexe et intègre de nombreux points de contact et points irritants potentiels.
En modélisant de manière rigoureuse le parcours, il devient possible de réaliser plus aisément des comparaisons et vérifier que les actions marketing déployées correspondent réellement aux besoins des clients.
Pour piloter efficacement votre stratégie
En récoltant des informations essentielles et en visualisant certaines données sous la forme d’un parcours client digital, vous prenez de meilleures décisions. Votre stratégie est plus efficace, car vous ne naviguez pas à l’aveugle. Au contraire, les décisions sont issues d’analyse et du suivi de données nombreuses et concrètes.
Quelles sont les étapes du parcours client digital ?
Pour modéliser un parcours client efficace, il est nécessaire d’étudier en détail les différentes étapes qui le constituent.
Phase de découverte
Lors de la phase de découverte ou sensibilisation, le prospect identifie un problème ou un besoin. Il est donc à la recherche de produits ou de services permettant d’y remédier. C’est lors de cette étape qu’il découvre votre marque. De nombreux canaux de communication digitaux peuvent alors intervenir tels que les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille, un article de blog ou une promotion.
Phase de considération
Le prospect est potentiellement intéressé par vos produits et services. Par conséquent, il va tenter de s’informer en consultant différentes sources d’informations à sa disposition.
Il peut alors naviguer sur votre site internet pour en savoir plus, bénéficier d’un essai gratuit ou encore consulter vos retours clients. Ces derniers sont d’ailleurs des éléments incontournables pour inciter un prospect à sélectionner votre entreprise.
Phase d’achat
Vient ensuite la phase d’achat à proprement parler. Si votre prospect achète votre produit ou votre service en ligne, il devra alors se créer un compte client, mettre un produit dans son panier virtuel ou bien encore réaliser un paiement en ligne.
Pour garantir un bon taux de conversion, il est nécessaire d’étudier avec attention cette phase pour identifier les éléments qui pourraient amener le prospect à renoncer à son achat.
Phase post-achat
Il est important de comprendre que pour votre client, les étapes du parcours ne se clôturent pas à l’achat. L’étape dite post-achat est très importante, car elle englobe aussi bien la livraison ou les interactions avec le service client. Il est donc stratégique de rester présent pour votre clientèle. Vos agents d’assistance doivent bien entendu être agréables et bien formés.
C'est ainsi le meilleur moment ici pour collecter l'opinion de votre clientèle à chaud grâce à un questionnaire de satisfaction ! En fonction de vos objectifs, il sera plus ou moins long. Dans tous les cas, il vous permettra d'analyser la satisfaction et identifier de potentiels points irritants.
Analyse satisfaction client
Créez des enquêtes de satisfaction et analysez ce que vos clients pensent de vous !
Phase de fidélisation
Enfin nous avons la phase de fidélisation. Elle est indispensable, car il est bien plus rentable de fidéliser votre clientèle que d’en acquérir un nouveau. Vous devez donc tout mettre en œuvre pour soigner votre relation clientèle.
Envoyez des newsletters pour présenter vos nouveaux produits, créez un programme de fidélisation ou échangez régulièrement avec votre clientèle.
Quelle est la bonne stratégie à adopter pour votre point de vente ?
Pour déployer un parcours client digital qui saura répondre aux attentes des internautes tout en vous permettant d’atteindre vos objectifs commerciaux, il est nécessaire d’adopter une stratégie adaptée à votre cible.
Cette dernière dépend de nombreux facteurs tels que votre audience cible, l’organisation de votre entreprise ou les ressources à votre disposition. Toujours est-il que pour faire le bon choix, il est indispensable de connaître les trois parcours clients incontournables : multicanal, cross-canal et omnicanal.
Vous pouvez créer un parcours client "multicanal"
Le premier que nous étudions est le multicanal. Il désigne tout simplement une approche du marketing mettant à profit plusieurs canaux marketing. Les prospects et clients utilisant de plus en plus de canaux différents pour chercher l’information ou acquérir une offre, il est indispensable d’être présent sur plusieurs d’entre eux.
En utilisant plusieurs canaux de distribution et de communication, votre entreprise a la possibilité d’optimiser le SEO, augmenter sa portée marketing ainsi que sa visibilité locale en ligne.
Notons que dans le cadre du multicanal, chaque canal fonctionne de manière indépendante. Cette spécificité permet de simplifier votre gestion du parcours proposé tout en offrant aux clients plusieurs manières d’interagir avec votre marque. Pour cette raison, l’approche multicanal est intéressante si vous n’avez pas besoin d’une expérience client intégrée ou si vous débutez dans le marketing.
Vous pouvez également créer un parcours client "cross-canal"
Le cross-canal se présente comme une évolution du multicanal. Il y a toujours plusieurs canaux, mais cette fois-ci, ils sont coordonnés. Ainsi, les différents canaux que vous utilisez doivent être en interaction afin de multiplier les opportunités commerciales et accompagner le prospect jusqu’à son achat.
Prenons un exemple de pratique cross-canal : le click and collect. Le consommateur a la possibilité de recevoir un email promotionnel, d'acheter son produit en ligne, puis de venir le récupérer en magasin. Différents canaux coordonnés sont alors mobilisés pour tenter de fluidifier l’expérience client.
L’un des atouts du cross-canal est sa capacité à cibler de manière plus précise une audience cible en fonction du canal qu’elle utilise.
Pour finir, le parcours client "omnicanal"
L’approche omnicanal est la plus complexe à mettre en œuvre. Elle désigne en effet une expérience client cohérente, fluide et intégrée sur l’ensemble des moyens utilisés par l’entreprise, qu’ils soient en ligne ou hors ligne. Il s’agit d’une évolution récente du parcours client qui vise à mobiliser l’ensemble des énergies et des moyens de distribution et de communication dans le but d'offrir une qualité d’expérience inégalée.
Offrant une expérience qualitative et homogène sur tous les canaux, l'omnicanalité est idéal pour accroître la satisfaction client. Votre clientèle peut passer d’un canal à un autre sans couture et les pain points sont réduits au minimum.
Ce type de parcours est adapté si vous avez déjà une solide présence sur internet. Il est indispensable d’exploiter déjà de nombreux canaux physiques et numériques pour tirer profit d’une telle approche.
Un exemple de parcours client digital : Decathlon
L’un des exemples de parcours client digital réussi est celui de Decathlon. L’entreprise a élaboré une expérience client personnalisée et qualitative gérée par leur centre de relation clients (CRC).
Pour garantir une proximité entre le CRC et la clientèle, Decathlon précise que “ Le centre de relation clients de Decathlon est tout d’abord une équipe d’hommes et de femmes passionnés de sport et réellement dévoués à l’univers et aux valeurs de l’entreprise. ” En d’autres termes, les agents traitant les demandes sont expérimentés, concernés par la thématique et sont parfaitement à même de proposer des solutions adaptées et uniques à chaque client.
Ajoutons que chaque conseiller est spécialisé dans le sport qu’il pratique. Ainsi, le client a l’assurance d’échanger avec un interlocuteur qui le comprend et qui tentera non pas de réaliser une vente à tout prix, mais de l’accompagner tout au long de son parcours.
L'omnicanalité est de mise, car le CRC est joignable via téléphone, email, chat, sur les réseaux sociaux et même par courrier postal. Le processus du CRC comprend cinq étapes :
- Le consommateur contacte le centre de relation clients Decathlon ;
- Un conseiller prendre en charge la demande ;
- Le conseiller va chercher si nécessaire la réponse auprès de ses collaborateurs tels que le directeur commercial ou le chef de produit ;
- Les informations sont rassemblées et envoyées au client ;
- Le consommateur, satisfait, obtient une réponse détaillée dans les meilleurs délais.
Pour proposer un tel parcours, Decathlon a déployé vingt-deux hommes et femmes issus de ses magasins. En quinze années d’existence, le CRC a ainsi réussi à créer trois millions de relations personnalisées.
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La digitalisation de votre parcours est un processus incontournable, mais il s’avère complexe et chronophage.
Les retours de vos clients sont essentiel pour élaborer un parcours client digital performant. Ce sont de précieux retours d’informations vous permettant d’affiner le parcours, identifier et éliminer les pain points, mais aussi trouver des manières d’améliorer votre offre commerciale.
Avec Guest Suite, vous pouvez :
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