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Basée dans la région d’Angers, la société Planchenault Paysage a été fondée en 1999. Elle est aujourd’hui composée de onze salariés et de cinq apprentis dont l’objectif commun est clair : proposer des créations d’espaces verts sur-mesure pour les jardins des foyers situés au nord du département du Maine-et-Loire et entretenir ces derniers dans la durée.
Pour continuer de développer la croissance de son activité, l’entreprise angevine a fait le choix de rejoindre le réseau Alliance Paysage et de confier son e-réputation à Guest Suite. Nous revenons sur les raisons de ces choix et leurs bénéfices pour Planchenault Paysage avec Sonia Planchenault.
Pouvez-vous nous présenter le réseau Alliance Paysage et ses bénéfices pour votre activité ?
Notre entreprise est membre d'Alliance Paysage depuis trois ans. Ce réseau réunit 150 adhérents paysagistes répartis à travers la France.
Grâce à Alliance Paysage, nous bénéficions tous d'un accompagnement et de formations adaptées à tous les corps de métier, du dirigeant aux assistants comme aux ouvriers de terrain. Aussi, nous pouvons échanger librement avec nos confrères paysagistes sur des thématiques diverses et variées.
Il n'est pas question de concurrence au sein du réseau puisque nous avons tous la volonté de progresser en puisant dans les spécialités et les expériences de chacun. Nous pouvons aussi faire appel, en toute confiance, à des fournisseurs référencés chez Alliance Paysage. Cela facilite nos décisions d'achat et l'efficacité de nos procédés.
Pourquoi la collecte et la diffusion d’avis clients en ligne représentent-elles des actions stratégiques pour votre entreprise ?
Les avis clients sont indéniablement consultés par la grande majorité des consommateurs. Tous, ou presque, ont aujourd'hui accès à Internet et se renseignent par ce biais.
Par conséquent, développer un très beau site web et miser sur le bouche-à-oreille classique ne suffit plus. Il est désormais primordial d'inspirer la confiance via les canaux digitaux. C'est pour cette raison que les avis clients sont stratégiques pour toute entreprise.
Si le secteur du paysage n'est constitué que d'experts en création et en entretien d'espaces verts, c'est sur nos qualités humaines et notre accompagnement que nous pouvons miser pour faire la différence. Les retours d'expérience diffusés à travers le web permettent justement de prouver la bonne relation que nous nouons avec notre clientèle.
Preuve en est, très souvent, nos nouveaux clients disent nous avoir contactés grâce aux avis clients en ligne !
Justement, quelle stratégie avez-vous adoptée pour collecter de nombreux avis de vos clients ?
Nous nous sommes tournés vers une solution d'e-réputation afin de professionnaliser et d’automatiser la gestion de nos avis clients. L'outil Guest Suite faisait partie des prestataires de service référencés chez Alliance Paysage et nous ne pouvons que recommander son utilisation !
Depuis l'espace Guest Suite, nous avons pu créer des enquêtes de satisfaction personnalisées, que nous envoyons désormais automatiquement par email. Le processus de collecte d'avis est d'autant plus facilité qu'il est directement connecté à notre outil de PV de réception de travaux. Ainsi, dès que notre travail est terminé chez un client, le PV de réception est archivé et l'enquête de satisfaction envoyée.
Cette organisation représente un gain de temps considérable pour nos équipes ! Et les résultats sont au rendez-vous : la quasi-totalité de nos clients prennent le temps de répondre à l’enquête et de nous envoyer des réponses exhaustives qui nous permettent de parfaire leur expérience et de mettre en lumière le travail de nos paysagistes !
Où et comment diffusez-vous les avis clients récoltés ?
Encore une fois, nous nous reposons entièrement sur l'outil Guest Suite ! Dès que nous obtenons un nouvel avis, nous recevons automatiquement une alerte et ce dernier est directement diffusé sur notre site, Google ou les Pages Jaunes en fonction de nos besoins.
Ainsi, nous affichons une e-réputation homogène et excellente. La somme des notes données par nos clients à travers notre site web et nos profils sur Google et Pages Jaunes oscille entre 4,2 et 4,7. En d’autres termes, nous disposons d’une très belle moyenne globale de 4,5/5 !
Grâce à Guest Suite, nous rassurons efficacement nos prospects en ligne.
Comment s’inscrit votre projet d’e-réputation au sein de votre stratégie d’entreprise ?
L’ensemble de nos collaborateurs se sentent impliqués. Nous fédérons les équipes autour de notre e-réputation, car c’est grâce aux efforts de tous que nous avons de si bons avis en ligne.
Pour motiver les troupes et faire reconnaître le travail accompli, nous partageons quotidiennement les nouveaux avis clients reçus via une discussion dédiée sur WhatsApp. Plus concrètement, je reçois une alerte pour chaque nouvel avis, aussitôt je le repartage sur notre conversation WhatsApp et chacun congratule la personne ou l’équipe mentionnée.
Nous avons développé un très bel esprit d’équipe et nous resserrons efficacement les liens grâce à cette communication rapprochée, notamment entre les équipes présentes au bureau et celles de terrain.
Quelles bonnes pratiques recommanderiez-vous à vos confrères du réseau Alliance Paysage qui souhaitent améliorer leur e-réputation et booster leur visibilité en ligne ?
Faites appel à Guest Suite ! C’est grâce à la solution, et à l’accompagnement de notre chargée de compte, que nous avons rapidement pu améliorer notre visibilité en ligne.
Les enquêtes de satisfaction créées via l’outil sont de qualité et très bien construites, elles incitent nos clients à partager leur avis. En un clin d’œil, nous pouvons voir nos notes moyennes et le nombre d’avis laissé sur Google, les Pages Jaunes et notre site web. Depuis notre espace Guest Suite, nous pouvons également facilement répondre à l’ensemble des avis reçus.
La centralisation de nos actions et la connexion avec notre outil de PV de réception de travaux MyGenius sont deux éléments clés pour nous faire gagner un temps précieux et nous permettre de maîtriser notre e-réputation.
Si vous souhaitez booster votre chiffre d’affaires grâce à vos avis clients, faites confiance à Guest Suite pour guider votre stratégie et vous aider à atteindre vos objectifs !
Quels résultats avez-vous déjà observé grâce à la solution Guest Suite ?
Nous avons presque multiplié notre nombre d’avis clients par 4 grâce à Guest Suite ! Grâce à la solution, nous n’avons pas simplement recueilli un grand nombre de retours en une seule fois. Nous avons régulièrement de nouvelles notes et commentaires ce qui représente, pour moi, une marque de professionnalisme qui rassure nos nouveaux clients.
Avant Guest Suite, nous n’avions pas encore d’avis sur notre site. Aujourd’hui, c’est un onglet de notre site qui est dédié aux retours de nos clients pour afficher une communication transparente et inspirer la confiance.
Quels nouveaux challenges souhaitez-vous relever avec nous ?
Nous aimerions tester une nouvelle forme de communication avec nos clients : le questionnaire avant le lancement de nouveaux projets.
Jusqu’ici, pour comprendre les besoins et attentes précis de nos nouveaux clients, nous demandions des détails par téléphone et notre commercial se rendait à leur domicile. Pour perfectionner cette démarche avant le lancement d’un nouveau projet, nous aimerions créer puis envoyer un questionnaire qui nous permettrait d’aller plus loin que la simple satisfaction client.
Souvent, lorsqu’un client nous contacte, il n’a pas d’idée précise de ce qu’il souhaite. Il a besoin d’un coup de pouce pour guider ses décisions. En sachant, par exemple, quel est son meilleur souvenir dans un jardin ou les odeurs qui lui rappellent les meilleurs moments de son enfance, nous pourrions mieux guider ses décisions et l’enchanter avec un résultat encore plus personnalisé !
Aussi, nous démontrerions l’intérêt sincère que nous portons à chaque projet. Car créer ou entretenir son jardin représente un budget conséquent. Il est important de prouver que nous avons de l’empathie et que nous pouvons apporter une expérience sur-mesure. Nous ne ciblerions plus seulement précisément le projet lui-même, mais également la personne qui le commande.
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