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La préservation de l’e-réputation est essentiel pour une entreprise. Une fois ce risque pris en compte, il convient de mettre en place une stratégie adaptée suivie de process éprouvés pour se protéger à long terme. Ce travail permettra de préserver votre e-réputation ainsi que votre identité de marque.
Guide e-réputation
Votre guide pour découvrir les enjeux, l'intérêt et les bonnes pratiques de l'e-réputation pour votre entreprise
Comment protéger son e-réputation ?
Etre actif sur les réseaux sociaux
Lors de la mise en place de votre stratégie de gestion de réputation sur internet, les réseaux sociaux doivent occuper une place majeure. Ceci, car ils sont des lieux essentiels du travail en e-réputation. Être actif sur les réseaux sociaux englobe un certain nombre de bonnes pratiques. Vous pouvez, pour commencer, partager régulièrement du contenu pertinent. Ensuite, pour une bonne gestion des réseaux sociaux, un community manager est idéal. Il saura déployer une stratégie adaptée.
Celle-ci permettra de fédérer une communauté autour de votre marque. Les membres de cette communauté deviendront ainsi à terme les ambassadeurs de votre entreprise sur le net. C’est donc la mise en place d’un cercle vertueux. Par ailleurs, pour gérer efficacement vos réseaux sociaux, des outils gratuits ou payants existent. Ils vous permettent de centraliser vos différents réseaux et les utiliser plus simplement et plus efficacement.
Répondre aux avis négatifs et positifs sur Google et les plateformes d’avis
La seconde étape de votre travail de gestion de réputation en ligne s’opère au niveau des avis clients. Ce sont des moteurs essentiels du passage à l’acte d’achat pour un consommateur. Ainsi, à la vue d’avis négatifs, un client va remettre à plus tard son achat ou tout simplement l’annuler définitivement. C’est la raison pour laquelle vous devez tout faire pour vous préserver des avis clients négatifs.
En premier lieu, il est nécessaire de répondre à tous les avis en ligne qu’ils soient positifs ou négatifs. Répondre aux avis positifs montre votre gratitude. Les avis négatifs, quant à eux, demandent aussi un traitement respectueux. En d’autres termes, ne les voyez pas comme une attaque ou une menace. Au contraire, ils peuvent vous amener à améliorer votre offre s’ils sont pertinents et productifs. Quoiqu’il en soit, répondez toujours de manière cordiale, respectueuse et montrez à vos clients que leur avis vous importe et que vous prenez en compte leurs retours.
Ce travail sur les avis clients devra s'effectuer sur Google My Business, mais aussi sur toutes les plateformes d’avis pertinentes pour votre secteur d’activité telles que TripAdvisor, Les Pages Jaunes ou bien encore Yelp.
La protection de son identité numérique passe par la gestion de son e-réputation
Faire une veille constante
Si vous désirez obtenir et conserver des résultats notables en ce qui concerne votre gestion d’e-réputation, vous devez l’inscrire dans la durée. Après votre travail sur les réseaux sociaux et sites d’avis en ligne, il faut mettre en place une stratégie de veille efficace. Elle est notamment essentielle pour maîtriser votre image de marque.
Cette vieille vous garantit de savoir ce qui se dit sur votre entreprise, votre marque, vos produits et services ainsi que vos employés. C’est essentiel, car cela vous permet d’anticiper. Dans le domaine de l’e-réputation, il est important d’être proactif plutôt que réactif. En outre, une veille bien effectuée vous permet aussi de surveiller votre secteur d’activité et vos concurrents.
Anticiper les bad buzz
Ce travail de prévention des risques vise principalement à vous préserver ou tout du moins anticiper les bad buzz.Ces derniers peuvent être fortement dommageables s’ils ne sont pas contrôlés. Sur les réseaux sociaux numériques notamment tels que Twitter ou YouTube, l’information circule très rapidement. C’est essentiellement par ces vecteurs que les bad buzz prennent leur pouvoir de nuisance.
Maîtriser les premiers résultats de la page Google pour votre entreprise
En ce qui concerne les moteurs de recherche du web, vous devez concentrer vos efforts sur la page de résultats de Google. En effet, ce moteur de recherche concentre plus de 90% des parts de marché. Il est donc impossible de passer outre. Les informations sur le moteur de recherche qui peuvent être potentiellement négatives se situent principalement sur la première page des résultats. Cette page a beaucoup plus d’impact sur les clients potentiels, car la majorité se concentre sur les premiers résultats de la première page.
Si nécessaire, un travail de nettoyage de votre e-réputation doit être mis en oeuvre. Celle-ci se décompose en deux étapes principales. Tout d’abord, il faudra mettre en place une stratégie de production de contenus pour faire descendre dans le classement les contenus potentiellement négatifs. Cette technique s’appelle le flooding. Elle vise à inonder le web de contenus positifs et pertinents pour limiter l’influence des contenus négatifs.
La seconde technique à mettre en place, celle du curing, vise à demander la suppression sur différents sites web, forums ou réseaux sociaux des contenus inappropriés. Ceux-ci peuvent être volontairement offensants ou diffamatoires. Vous avez le droit de demander leur suppression si votre demande est motivée et raisonnable. Néanmoins, veillez à vous préserver de l’effet Streisand en ne supprimant que des contenus réellement offensants et pas seulement négatifs. Dans le cas contraire, vous obtiendrez l’inverse de l’effet escompté.
Protection juridique de votre marque
Le droit garantit la protection des données personnelles et la protection de la vie privée. Ces droits s’appliquent bien entendu au dirigeant d’entreprise ou aux collaborateurs quand ils sont pris pour cible sur internet. Les personnes physiques sont protégées par l’article 9 du Code civil. Votre marque elle aussi doit être préservée d’une réputation négative qu’elle pourrait accumuler sur n’importe quelle partie du web : les réseaux sociaux, les forums, les moteurs de recherche, etc.
Quels contrats juridiques pour se protéger ?
Pour vous protéger efficacement, vous pouvez souscrire un contrat de protection juridique. Cette protection juridique garantit une aide juridique en cas de besoin et l’intervention de professionnels pour enfouir les éléments négatifs pour votre e-réputation. Vous pouvez trouver ces contrats d’assurance auprès de la plupart des banques et des assurances. Ces protections peuvent être proposées seules ou intégrées à un contrat existant (assurance habitation, assurance responsabilité civile professionnelle, assurance scolaire, etc.).
Bien entendu, selon la compagnie d'assurance ou la banque ainsi que le public concerné, les prestations et les prix varient. Cependant, l’essentiel est souvent proposé à savoir l'intervention de professionnels. En outre, la compagnie se charge des frais de procédures en cas de poursuite.
Attention à l’usurpation d’identité
Un autre point sur lequel il faut porter votre attention est l’usurpation d’identité. Chaque année en France, ce sont plus de 220 000 victimes d’usurpation d’identité qui sont recensées. Pour votre réputation, l’usurpation d’identité peut être désastreuse. En effet, imaginez que quelqu’un, se faisant passer pour vous, publie du contenu offensant sur les réseaux sociaux. L’impact sur votre image de marque peut être dévastateur.
Il faut s’en prémunir en contrôlant la divulgation de vos données personnelles sur internet tout en effectuant une veille constante. Comme tout ce qui concerne l’e-réputation, il vaut toujours mieux prévenir le risque. Si un cas d’usurpation d’identité est avéré, il faudra porter plainte, car l'usurpation d’identité numérique et hors cadre numérique est punie par la loi et inscrite dans l’article 226-4-1 alinéa premier du Code pénal. Il ne faut pas hésiter à utiliser le cadre légal pour les problèmes de réputation numérique concernant le respect de la vie privée.
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