E-réputation

3 conseils pour attirer et convaincre dans le secteur touristique

Ludivine Kasteleyn 22 juillet 2022

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Très tôt, et bien avant les autres secteurs, le tourisme a dû s’adapter aux habitudes de recherche digitale des consommateurs. Le marketing territorial a alors vu le jours. Devenus internautes avertis, ces derniers ont rapidement eu le réflexe de recherches poussées sur Internet pour réserver une chambre d’hôtel ou un repas au restaurant par exemple. Et ce n’est pas parce qu’ils scrutent Internet en quête de réponses que les voyageurs y passent la journée. Ils commencent par une première sélection d’établissements en quelques clics à partir des premiers résultats de leurs recherches sur Google et les plateformes de réservation. Ils ne comparent ensuite que les établissements affichant une note moyenne d’avis égale ou supérieure à 4 / 5 et d’avis clients fiables, c’est-à-dire nombreux et datés de moins de 3 mois¹. Ils finissent par lire les réponses des professionnels pour vérifier leur sens du client en cas de problème.

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Vous l’aurez compris, afficher une excellente réputation en ligne est devenu décisif pour attirer de nouveaux clients puis les fidéliser. Et ce, depuis un petit moment dans le secteur touristique. Reste que pour convaincre, il faut savoir par où commencer et comment s’y prendre sans perdre de temps. Le logiciel de gestion Thaïs-PMS et la solution de visibilité locale Guest Suite vous partagent leurs trois conseils pour atteindre les premières places des classements et inspirer efficacement confiance à vos prospects qualifiés.

Conseil #1 - Assurez à votre établissement d’être trouvé grâce à une excellente connaissance client

Avant de travailler votre réputation en ligne, il est important de faire le point sur la relation que vous entretenez, ou allez entretenir, avec vos clients et de vous assurer de bien les connaître. Ce n’est que de cette manière que vous pourrez définir une stratégie de communication efficace et attirer de nouveaux clients. En d’autres termes, commencez par identifier votre typologie de clients pour comprendre où elle fait ses recherches et comment placer votre établissement parmi ces recherches en ligne.

Un Property Management System (PMS) pour suivre votre relation client

Dans le cas d’une reprise d’établissement comme à l’ouverture d’un nouvel établissement, vous avez tout intérêt à utiliser un outil de Property Management System (ou PMS). Les solutions telles que Thaïs-PMS vous permettent en effet de comprendre les parties de votre offre les plus plébiscitées par votre clientèle et, surtout, le profil de votre clientèle. Thais-planning-visuel

Tout au long de la vie de votre établissement, vous devez être en capacité de connaître plusieurs éléments :

Le profil de vos clients :

D’où viennent-ils en majorité ?
Quels sont leurs besoins et attentes ?

Les forces de votre offre :

Quels plats du menu sont les plus choisis ? Pourquoi ?
À quelle période vos clients réservent-ils une chambre ? Pourquoi ?
Quelles sont les spécificités de votre offre qui font mouche face à la concurrence ? (Le prix, l’expérience d’accueil, etc.)

Les axes d’amélioration :

Quels produits et options sont moins utilisés ? Pourquoi ?
À quelle période pousser des offres pour accroître le taux d’occupation ?

C’est en ayant tous ces éléments en tête que vous pourrez efficacement attirer de nouveaux clients et travailler la présence en ligne de votre établissement. Et un PMS vous permet d’avoir une vue d’ensemble, à tout moment, de vos performances et de votre relation client. Surtout, un PMS vous fait gagner du temps dans la gestion de votre établissement et vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier : l’accueil et la prise en charge effective de vos clients.

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Selon votre situation :

Reprise d’établissement : vérifiez le PMS en place si les anciens propriétaires en utilisaient déjà un et faites un état des lieux de votre situation
Ouverture d’établissement : commencez par vous baser sur votre business plan pour lancer votre communication digitale et utilisez un PMS dès vos débuts pour suivre efficacement vos performances et les booster rapidement

En résumé, un PMS vous permet d’avoir une excellente connaissance client et, ainsi, de savoir à quel endroit vous placer sur Internet, selon le profil de vos clients, pour attirer leur attention puis les convaincre.

Les enquêtes de satisfaction pour analyser l’expérience proposée

En sondant régulièrement l’avis de vos clients, vous pouvez :

Comprendre de manière plus précise pourquoi vos offres sont plus ou moins plébiscitées ;
Obtenir des suggestions et identifier les tendances ;
Suivre l’impact des actions que vous mettez en place, en parallèle du suivi sur votre PMS, sur la satisfaction de vos clients grâce à des indicateurs de performance

Reste que vous avez peu de temps à consacrer au recueil d’avis clients. Surtout en période de forte affluence. Aussi, nous vous recommandons d’automatiser cette tâche grâce à l’utilisation d’outils de visibilité locale tels que Guest Suite. Comme vous pourrez le constater dans la prochaine partie, les enquêtes de satisfaction peuvent directement agir sur votre réputation en même temps que de perfectionner votre connaissance client.

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La création et l’optimisation de vos profils établissement à travers le web

Maintenant que vous avez identifié le profil de vos clients, vous pouvez directement agir sur votre présence en ligne parmi les résultats de recherche où ils sont susceptibles d’atterrir.

En tourisme, il est important d’assurer une présence à travers des plateformes spécifiques au secteur telles que Tripadvisor, Petit Futé ou encore Booking.com. Mais ces plateformes ne sont pas les premières consultées par votre cible, ou du moins pas les seules. Comme pour tout autre type de recherche, Google est largement plébiscité. Rien que pour trouver les plateformes sectorielles tout juste citées.

Aussi, nous vous conseillons de :

Créer un profil Google Business et l’optimiser au maximum. Commencez par ajouter l’ensemble des informations importantes sur votre profil (nom de l’établissement, numéro de téléphone, site web de réservation ou lien direct sur votre profil). Puis, optimisez votre profil en choisissant précisément la catégorie de votre activité et des catégories secondaires. Jetez un œil aux attributs que vous pouvez publier pour attirer des clients plus précisément en recherche de services similaires au vôtre (par exemple : une terrasse, du WiFi, un petit-déjeuner inclus, etc.). Dans le cas d’une reprise d’établissement, Guest Suite vous explique comment reprendre son profil Google Business.
Créer un profil à travers de nombreux annuaires en ligne et les plateformes sectorielles précédemment citées. Plus vous allez faire apparaître votre établissement sur différents sites (annuaires en ligne, réseaux sociaux, sites d’avis ou encore applications GPS), plus vous allez prouver la fiabilité des informations que vous publiez aux algorithmes de référencement. Aussi, plus vous aurez de chances d’apparaître tout en haut des résultats de recherche et, ainsi, d’inciter à vos futurs clients à s'intéresser à vous.
Vérifier les informations de vos profils en ligne dans la durée : votre offre, votre adresse, vos horaires d’ouverture ou encore votre numéro de téléphone peuvent changer à travers le temps. Vous devez vous assurer qu’ils soient toujours à jour en ligne pour éviter toute frustration pendant les recherches de votre cible. Aussi, nous venons de le dire, l'homogénéité de profils en ligne sert votre référencement, et par conséquent votre visibilité sur Internet. À l’inverse, des disparités peuvent entraîner une baisse de référencement et, par extension, la chute parmi les résultats de recherche de votre cible.

Cette stratégie de création et d’optimisation de profils en ligne porte un nom en marketing digital : le Presence Management. S’il peut vite être chronophage pour vos équipes, notamment au moment de mettre à jour vos profils, il peut également être rapidement mis en place puis géré grâce à l’utilisation d’un outil de visibilité locale comme Guest Suite.

En tant qu’expert ou experte du tourisme, vous êtes en droit de vous demander pourquoi nous vous recommandons autant de focaliser vos efforts sur Google et, par la suite, sur les plateformes dédiées à votre secteur. La raison ? 75 % des Français se renseignent activement sur les entreprises à travers Google alors que seulement 45 % le font à travers les plateformes spécialisées comme Tripadvisor selon un rapport de l’IFOP sur les décisions d'achat. Votre présence sur Google est décisive pour attirer et convaincre.

Conseil #2 - Sondez l’avis de vos clients pour que votre établissement gagne en visibilité et soit choisi

Une fois que vous commencez à bien connaître vos clients et que votre établissement commence à gagner en visibilité, vous pouvez faire la différence face à vos concurrents grâce à un atout décisif : la publication d’avis en ligne, soit une communication parfaitement authentique alliée à un perfectionnement de votre connaissance client.

Une réputation plus convaincante que les concurrents à travers le web

En introduction de cet article, nous avons rappelé un élément important lors de la phase de recherche d’un établissement touristique : les internautes n’épluchent pas l’ensemble des résultats de recherche qui leur sont présentés. Premièrement parce qu’ils n’en ont pas le temps. Deuxièmement parce qu’il est un élément qui les convainc particulièrement : la réputation des établissements.

Désormais, plus d’un Français sur deux affirme que la réputation, à travers les avis clients en ligne, représente le premier critère de choix d’une entreprise¹. Par conséquent, vous devez avoir pour objectif d’afficher une image de marque plus positive que vos concurrents pour que votre établissement soit choisi. Mais comment faire ? Deux solutions :

Travailler l’expérience client : grâce à votre PMS et à vos enquêtes de satisfaction, vous pouvez perfectionner la satisfaction de vos clients et identifier les tendances qui vous permettront de faire la différence face à vos concurrents ;
Demander proactivement l’avis de vos clients : les consommateurs ont tendance à ne s’exprimer que lorsqu’ils ont vécu une expérience particulièrement décevante. C’est pour cette raison que de nombreux secteurs et marques affichent une mauvaise réputation en ligne. Alors, leur réputation n’est pas le reflet de l’expérience proposée. Or, 73 % des interrogés affirmaient qu’ils laisseraient un avis à une entreprise qui le leur demande en 2020². Un chiffre en constante augmentation depuis 2019 et qui prouve qu’en demandant l’avis de vos clients, vous pouvez libérer l’avis de vos clients satisfaits.

Et même les professionnels se mettent à utiliser les avis clients en ligne pour juger de la qualité de leurs pairs. Par exemple, les avis en ligne comptent pour 25 % de la note attribuée aux professionnels dans le classement Top 1 000 de la gastronomie mondiale.

L’impact des avis en ligne sur votre référencement local

Les avis en ligne n’agissent pas simplement sur votre réputation face aux consommateurs. Ils agissent également sur votre position parmi les résultats de leurs recherches. Et plus particulièrement de leurs recherches dites locales.

Imaginons que je recherche un restaurant italien pendant que je visite la ville de Dijon. Naturellement, je vais commencer par faire une recherche ciblée comme “agence immobilière Nantes” sur Google. Voici les résultats qui vont m’être affichés à l’écran :

Google Local Pack

Le carré rose que vous apercevez sur l’image ci-dessus se nomme le Google Local Pack. C’est l’encadré d’établissements à proximité proposé par Google tout en haut des résultats de recherches locales, c’est-à-dire :

Des recherches géolocalisées par smartphone par exemple
Des recherches incluant un élément de localisation comme “Dijon” dans notre exemple

Mais alors comment intégrer le Google Local Pack pour avoir plus de visibilité que vos concurrents ? Une étude Whitespark a dévoilé les deux critères de référencement les plus importants pour y parvenir :

Un profil Google Business créé et optimisé (retrouvez notre checklist d’optimisation pour votre profil Google Business ainsi que notre checklist pour renforcer votre stratégie de Presence Management précédemment citée)
De vrais avis Google, soit la publication d’avis sur votre profil Google et non les avis des internautes placés juste en dessous de votre profil

Et les avis en ligne jouent un rôle tout aussi décisif sur vos profils Tripadvisor, Petit Futé, etc.

La réponse aux avis pour rassurer et finir de convaincre

95 % des internautes qui lisent des avis en ligne épluchent également les réponses des professionnels évalués¹. Mieux, 89 % des internautes déclarent qu'ils seraient "assez" voire "très" enclins à avoir recours aux services d’une entreprise qui répond à tous ses avis clients, positifs comme négatifs. À l’inverse, 57 % des consommateurs disent qu'ils ne seraient "peu" voire “pas du tout” enclins à faire appel à une entreprise qui ne répond pas du tout à ses clients².

Vous l’aurez compris, pour finir d’inspirer confiance et de convaincre vos futurs clients, vous avez tout intérêt à répondre à l’ensemble des avis de vos clients publiés à travers Google, Tripadvisor ou encore Petit Futé. Qu’ils soient positifs ou négatifs, nous vous recommandons notamment de :

Répondre de façon courtoise, quelle que soit la situation. Pour rappel, c’est la réputation de votre établissement qui est en jeu ;
Écrire une réponse dans les plus brefs délais pour maîtriser l’impression que laisse l’avis ;
Personnaliser votre réponse à chaque avis pour démontrer que vous vous souciez de chaque situation ;
Remercier les auteurs de vos avis car vos clients ont pris de leur temps pour vous laisser un avis ;
Mettre en avant les aspects positifs évoqués au sein du commentaire, même lorsqu’il est négatif ;
Indiquer un moyen de vous joindre ou inciter les auteurs à revenir selon le contexte de l’avis (positif ou négatif).

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Petite remarque tout de même : à partir du moment où un avis ne provient pas de l’un ou l’une de vos clients ou qu’il enfreint la charte établie par la plateforme sur lequel il est déposé, vous pouvez le signaler pour demander sa suppression. Nous vous présentons la procédure à suivre sur Google.

Conseil #3 - Utilisez un bon écosystème d’outils interconnectés pour que votre établissement soit meilleur que les autres

À travers cet article, vous aurez compris que la réputation et la visibilité de votre établissement sur Internet sont décisives pour attirer puis convaincre vos clients. Ces deux atouts sont intimement liés à la gestion de votre relation client. Vous devez offrir une expérience client positive pour satisfaire vos clients puis les transformer en ambassadeurs. Dans le même temps, vous devez travailler l’expérience client proposée et vous concentrer sur votre cœur de métier.

Pour ces raisons, vous avez intérêt à automatiser certaines tâches à travers des outils interconnectés. Guest Suite et Thaïs-PMS ont connecté leurs outils pour vous faire gagner un temps précieux à allouer aux tâches à plus forte valeur ajoutée qui requièrent votre expertise :

Thaïs-PMS est l’outil qui vous permet de piloter l’ensemble des tâches liées à votre relation client de manière centralisée de la réservation au bilan comptable.
Guest Suite est l’outil qui vous permet de maîtriser votre réputation et visibilité locale. Après avoir créé votre enquête de satisfaction en quelques minutes, vous pouvez collecter de nombreux avis sans effort puis les diffuser automatiquement de nombreux avis à travers Google, les Pages Jaunes et votre site. Depuis la même interface, vous pouvez également analyser l’ensemble de vos avis et y répondre ou même déléguer cette tâche chronophage à une équipe de rédacteurs spécialisés (Care & Reply).

En véritables partenaires, les deux solutions vous proposent un accompagnement rapproché pour assurer l’atteinte de vos objectifs tout en vous dégageant du temps pour servir vos clients et booster leur satisfaction au point de les convertir en ambassadeurs de marque.