Expérience client

6 méthodes pour améliorer l’expérience client

Ludivine Kasteleyn 7 avril 2021

Le droit à l'erreur n'est plus permis. À l'heure où un retour d'expérience se répand aussi rapidement qu'une insatisfaction est générée chez le consommateur, les entreprises n'ont plus le choix : pour convaincre une fois puis réitérer cet exploit, elles doivent offrir un parcours client cohérent, fluide et qui répond parfaitement aux différentes attentes de leurs cibles. Autrement dit, la vente d'un produit ou service qui répond parfaitement à des besoins ne suffit plus. C'est la totalité de son expérience que le consommateur juge pour évaluer sa satisfaction et estimer si son fournisseur mérite de nouveau sa confiance voire une recommandation auprès de ses proches.

Pour parvenir à déployer une expérience client positive, ce sont les émotions ressenties par vos clients qui vont devoir faire l'objet d'un suivi et d'une analyse précise de votre part, et ce, tout au long de leurs interactions avec votre entreprise. Mais alors comment les mesurer ?

1. Adoptez une culture d’entreprise dite Customer Centric pour réussir dans la durée

Pour espérer proposer des expériences aussi différenciantes que positives à vos cibles, il est primordial pour l'ensemble de votre entreprise de placer le client au centre de ses préoccupations. C'est l'approche connue sous l'expression Customer Centric en anglais, et traduite sous le terme centré client en français.

Concrètement, adopter une culture Customer Centric signifie que dès que votre entreprise prend une décision, l’impact de cette dernière a été évalué et qu’il a été déduit qu’elle générerait un sentiment positif aussi bien qu’un bénéfice pour votre client. Exemple emblématique de cette culture centrée client, Jezz Bezos, le fondateur d’Amazon, a pour habitude de laisser une chaise vide à chaque réunion stratégique pour l’entreprise afin de ne jamais oublier que la personne la plus importante de l’assemblée reste le client.

En fédérant vos équipes autour d’un objectif commun

Pour améliorer l'expérience client proposée par votre entreprise, vous allez devoir vous organiser, c'est-à-dire développer un processus visant à prioriser les tâches qui auront l'impact le plus important sur vos clients. Voici quelques pistes d'exemple :

Quels sont les canaux les plus plébiscités par votre cible et comment perfectionner votre communication à travers ces derniers ?
Quelle étape du parcours d'achat maximise l'abandon de commande et comment remédier à ce problème ?
Quelle fonctionnalité de votre produit est particulièrement différenciante et comment s'assurer qu'elle le reste ?
Comment rendre plus accessible le système de paiement pour vos clients et faciliter cette étape de leur parcours ?

Ainsi, toute équipe faisant partie de votre entreprise, du produit en passant par le marketing ou encore le juridique, a vocation à améliorer une partie de l'expérience de vos clients. Si cette affirmation était moins évidente pour certaines équipes il y a encore quelques années, il est une équipe qui a longtemps porté l’expérience client comme un fardeau : l’équipe de relation ou service client. Ce temps est révolu. D’autant plus que l’impact business de l’expérience client a été prouvé par le cabinet de conseil et d’audit Deloitte : les entreprises dites Customer Centric sont 60 % plus rentables que les entreprises ne concentrant pas leur stratégie globale sur le client¹.

2. Collectez un maximum de données clients pour mieux connaître votre cible

Pour placer le client au centre de l'ensemble de vos décisions d'entreprise, encore faut-il le connaître et savoir ce qu'il attend de vos services et produits. Par conséquent, si vous souhaitez adopter une culture Customer Centric, il va vous falloir déployer un système d'écoute active de vos clients pour mieux les connaître, savoir comment générer un sentiment constamment positif chez eux et même les surprendre voire les enchanter.

Deux outils vont s'avérer essentiels pour que votre culture centrée client prenne au sein de votre entreprise et qu'elle se révèle efficace :

Le CRM (Customer Relationship Management) : outil de gestion client. Ainsi, vous savez quelle étape de son parcours avec votre entreprise a pu frustrer une partie de votre cible et, à l'inverse, quels éléments sont décisifs pour booster la fidélisation de vos clients. Dans le même temps, le CRM vous permettra de réaliser une segmentation des clients en plusieurs catégories pour mieux répondre à chaque catégorie et identifier celles qui ont le plus de valeur ajoutée pour votre entreprise, ainsi, celles dont vous devez prioriser la satisfaction.
Le Review Management (avis clients) : une solution dite d'e-réputation ou de Review Management permet de recueillir, d'analyser et de diffuser sur Internet ou encore de répondre aux retours d'expérience de vos clients via l’envoi de questionnaires de satisfaction. Par conséquent, cet outil est clé pour parfaitement comprendre ce qui va pousser un client à vous être fidèle ou, au contraire, à vous préférer un concurrent.

En centralisant vos efforts pour gagner en temps et en efficacité

Attention cependant. L'intégration entre vos différents outils est extrêmement importante si vous ne souhaitez pas passer de longues heures à croiser vos données et en tirer des conclusions importantes pour votre stratégie.

La solution idéale réside d'ailleurs dans l'utilisation d'un CRM couplé avec une solution de Review Management :

Le CRM enregistre l'ensemble de vos interactions avec vos clients et guide votre service client dans l'assistance apportée après achat ;
L'outil de Review Management vous permet d'envoyer des enquêtes de satisfaction précisément au moment le plus décisif du parcours client puis de centraliser l'analyse des tendances afin de prioriser vos actions.

Comme l'ensemble de vos équipes ont pour objectif l'amélioration de l'expérience client, l'intégralité de vos collaborateurs bénéficiera de cette association d'outils et gagnera ainsi en efficacité. Car à tout moment, vous aurez en votre possession les informations essentielles liées au parcours de votre clientèle. De cette manière, un client n’aura pas besoin de répéter les mêmes choses à chaque nouvel interlocuteur, vos équipes n'auront pas à passer de longues heures à éplucher les données clients de votre entreprise mais pourront, au contraire, se focaliser sur leur cœur de métier en connaissant précisément les efforts ayant le plus de valeur ajoutée pour votre chiffre d'affaires.

Cependant, la collecte et l’analyse d’interactions partagées avec vos clients et de leurs retours ne suffisent pas. Ces deux pratiques doivent se transformer en actions pour que la culture centrée client de votre entreprise soit effective.

Deux méthodes pour y parvenir :

Transformer les informations obtenues en actions prioritaires d'amélioration de l'expérience client ;
Déployer une stratégie de Customer Care basée sur les résultats de vos analyses.

3. Personnalisez le parcours client pour déclencher l’acte d’achat

Si la connaissance client est si importante pour permettre à votre entreprise de proposer des expériences positives, c'est qu'elle vous donne toutes les clés en main pour personnaliser vos actions en fonction du profil de vos différentes cibles.

Car les expériences clients mémorables ne sont pas seulement positives, elles ont également leur touche de personnalisation qui les rend uniques. Connaître la date de naissance de votre client, sa date d'anniversaire de contrat, ses goûts en fonction de ses précédentes commandes ou encore ses retours vis-à-vis de précédents achats, ces informations représentent autant d'opportunités de proposer des prestations personnalisées par client, et ce dans la durée.

Cette notion de personnalisation est particulièrement décisive pour faire la différence face à vos concurrents lorsque l’on sait que 80 % des consommateurs seraient plus susceptibles de finaliser un achat auprès d’entreprises qui leur offrent des expériences personnalisées².

En créant des buyer personas pour identifier les différences à appliquer en fonction de vos cibles

La notion de buyer personas est intimement liée avec votre stratégie de récolte d’informations sur vos clients. En effet, ces représentations semi-fictionnelles de votre client idéal vous permet d’identifier des besoins, envies comme des freins à l'achat spécifiques à chaque segment de consommateurs similaires.

En identifiant plusieurs personas, le nombre dépendant de votre secteur d’activité et de la diversité de clients que votre entreprise sert, vous allez pouvoir personnaliser les expériences proposées à chacun d’entre eux.

Ainsi, vous pourrez personnaliser le ton de votre discours en fonction de chaque type de clients et même vos offres pour réussir à les fidéliser toujours plus longtemps.

En vous appuyant sur l’automatisation pour aller toujours plus loin dans la personnalisation

Plusieurs exemples du secteur digital nous prouvent que la personnalisation ne requiert pas le déploiement d'efforts humains incommensurables. Des entreprises mondialement connues telles que Amazon ou Netflix ont réussi le tour de force d'automatiser les suggestions proposées à leurs cibles en fonction de leurs historiques de navigation, de lecture ou d’achat. Cette automatisation représente même un pan central de leurs expériences utilisateurs. Et les résultats semblent au rendez-vous lorsque l'on connaît la propension à binge-watcher sur Netflix, c'est-à-dire à enchaîner les vidéos d'affilée, ou encore le succès incontesté des commandes Amazon, qui plus est Prime, à travers le monde.

Source : blog Re-Work

Sous une autre forme d'automatisation, l'enseigne Starbucks fait également la différence, cette fois en dehors des codes du digital. Dès que vous entrez dans un Starbucks Café, vous vous attendez désormais à recevoir votre boisson avec votre prénom écrit à la main par le serveur ou la serveuse et, bien souvent, ce dernier se voit arborer une drôle d'orthographe ou une version fantaisie. Si cette pratique automatisée depuis des années peut sembler anodine, reste qu'elle crée une forte proximité avec le consommateur et que c'est bel et bien Starbucks qui est connu pour l'appliquer et que des concurrents ne sont vus que comme des pâles copies s'ils appliquent également.

Source : News89

4. Proposez une qualité continue à toutes les étapes du parcours pour fidéliser efficacement

Pour garantir une excellente expérience client, encore faut-il être capable d'assurer une présence tout au long du parcours, de la recherche de produit au moment de l'après-vente, soit à tous les points de contact.

Voici quelques exemples de bonnes pratiques à adopter pour parvenir à générer un sentiment positif chez le consommateur tout au long de ses interactions avec votre marque :

Phase de prise d’information : partagez du contenu pertinent et expert sur Internet, à travers un blog, votre site ou encore les réseaux sociaux, afin de le guider vers un choix adapté à sa situation ;
Phase d’intention d’achat : qu’il soit en magasin ou sur votre site marchand, le consommateur doit rapidement pouvoir faire appel à vos services en cas de questions. Ainsi, vous pouvez proposer l’assistance proactive d’un conseiller sur place ou via un outil non intrusif sur votre site comme une solution de chat ;
Phase de post-achat : le consommateur doit pouvoir vous contacter de manière efficace, et savoir où se rendre, en cas de problématique après-vente. Cette phase est particulièrement importante si vous souhaitez maintenir un taux de fidélisation stable et ne pas décevoir votre cible.

En développant une stratégie Customer Care qui laisse une impression 100 % positive

La gestion de la relation client post-achat est une phase essentielle de l’expérience client pour votre entreprise dans le sens où elle conditionne l'intention du consommateur de vous refaire confiance ou non. En effet, un excellent service client réussit à démontrer à vos clients que vous prenez soin d’eux-mêmes après la vente et que vous ne les abandonnez pas une fois leur argent encaissé.

Ainsi, votre équipe de relation ou de service client tient une place centrale au sein de votre stratégie d’expérience client. Si elle ne tient plus seule l’expérience client comme un fardeau, elle doit, au même titre que votre stratégie marketing, permettre d’optimiser l’expérience client dans la durée. Pour y parvenir désormais, il faut faire preuve de proactivité et adopter la démarche Customer Care.

Le Customer Care est un terme anglais désignant les activités dites de support ou de service après-vente. Cette notion est plus forte que la simple expression de service client dans le sens où elle appuie sur la notion de soin et d’attention à travers la traduction du mot "care". En d’autres termes, vous devez soigner les interactions proposées à vos clients en répondant à leurs besoins, idéalement de manière proactive. Pour ce faire, il est nécessaire de posséder un service client qualitatif, réactif et bien formé qui connaît les problématiques de votre cible sur le bout des doigts. Surtout lorsque l’on sait que 78 % des consommateurs affirment qu’ils pardonneront une entreprise après une erreur s'ils obtiennent un excellent service³.

Et vous devez appliquer ce principe de Customer Centricity à travers tous les canaux où votre marque est présente, de manière active. L’objectif est toujours de fluidifier le parcours client digital et de le rendre agréable pour améliorer l’expérience vécue par le client.

4. Mesurez la satisfaction client pour savoir précisément comment la maximiser

Pour vous assurer de répondre aux attentes de vos cibles et de diffuser le bon message, au bon moment, via le meilleur canal, il est nécessaire d’aller au contact du consommateur. En d’autres termes, d’aller sur le terrain.

Cette méthode est intimement liée à la deuxième méthode portée sur la connaissance client puisqu’elles se basent, toutes deux, sur des interactions concrètes. Ici, nous ne faisons que nous concentrer sur la satisfaction pour que l'ensemble des interactions analysées puissent toutes ressortir positives.

En utilisant 3 indicateurs clés de performance pour juger de l’efficacité de vos efforts sur l’expérience

Trois KPI, c'est-à-dire des scores de performance concrets, sont particulièrement efficaces pour auditer vos pratiques en matière d’expérience client et les valider ou les modifier en fonction de vos résultats.

Pour obtenir l'ensemble des éléments nécessaires afin de les calculer, la meilleure solution reste encore la création puis l'envoi de questionnaires de satisfaction client. Cette pratique reste, à ce jour, la plus performante pour donner la parole à vos clients via un outil ludique et recueillir leurs ressentis.

Le CSAT ou Customer Satisfaction Score

Le CSAT permet de mesurer précisément la satisfaction vis-à-vis de vos produits, services ou prestations à travers le partage de questions précises comme :

“Êtes-vous satisfait·e des conseils qui vous ont été prodigués en magasin avant votre achat ?”
“Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre commande ?”

Grâce aux réponses de vos clients à ces questions, vous allez pouvoir identifier les étapes du parcours proposé par votre entreprise qui ne satisfont pas pleinement et qui doivent être optimisés afin de délivrer une expérience fidélisante.

Le NPS ou Net Promoter Score

Le NPS permet, quant à lui, d'évaluer la santé de votre réputation car il vous dévoile la part de vos clients susceptible de partager leurs retours vis-à-vis de votre entreprise, positifs comme négatifs, avec leurs proches, leurs collègues ou encore à travers les réseaux sociaux.

La question traditionnellement posée pour découvrir votre score est la suivante :

“Recommanderiez-vous nos produits ou services à votre entourage ?”

En comptant les notes, entre 0 et 10, choisies par vos répondants, vous pourrez savoir si votre réputation est au beau fixe et si vous pouvez en tirer profit ou, à l’inverse, découvrir comment remédier à une crise d’image.

Le CES ou Customer Effort Score

Le CES ou Customer Effort Score vous permet d’évaluer les efforts consentis par vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre marque.

Quelques exemples de questions qui vous permettent de le calculer :

Quel niveau d’efforts avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?”
“Quel degré d’effort avez-vous dû fournir pour trouver le produit que vous recherchiez sur notre site Internet ?”

En fonction des réponses obtenues, vous saurez si, oui ou non, vous devez prioriser des actions pour faciliter l’expérience des consommateurs auprès de votre marque.

Pour aller plus loin : découvrez comment calculer votre CSAT, NPS et CES

6. Ayez recours au selfcare pour autonomiser vos clients et leur proposer des réponses rapides

Si délivrer une expérience client sur-mesure consiste à proposer un accompagnement premium, il est des situations où vos clients souhaitent évoluer en toute autonomie. Nous avons tous connu cette situation où un vendeur nous aborde en magasin alors que nous souhaitions simplement regarder. La clé d'une excellente expérience client réside dans votre capacité à déceler quand le consommateur a réellement besoin de vous. D'autant plus qu'anticiper toutes les situations peut s'avérer extrêmement chronophage et peu rentable.

Alors, comment concilier accompagnement décisif et autonomie client ? En déployant des outils dits de selfcare ! Pour optimiser l’expérience client, le service client doit être réactif. Or, ce dernier n’est pas toujours disponible ou n’est pas forcément pertinent en fonction des problématiques qui, d'ailleurs, sont finalement de faible valeur ajoutée pour votre entreprise. C’est là qu’intervient la notion anglophone de selfcare qui consiste à donner aux clients les moyens de trouver les réponses par eux-mêmes.

En utilisant une FAQ dynamique ou un chatbot pour guider l'utilisateur vers la meilleure réponse possible

La création d'une FAQ dynamique ou d'un chatbot sur votre site Internet peut répondre à cet enjeu d'autonomie de l'utilisateur.

Une FAQ dynamique se présente sous la forme d’une barre de recherche. Visible depuis votre site web ou l’espace personnel de vos utilisateurs, elle permet à vos clients d’effectuer une recherche via l’envoi de mots-clés exactement comme sur Google Search. Cette requête donne accès aux réponses adaptées aux questions du visiteur en l’espace de quelques minutes.

Les chatbots représentent également des solutions pertinentes de selfcare. Ces robots conversationnels sont capables de répondre à vos clients, comme lorsqu’ils échangent avec leurs proches via des plateformes de messaging, en puisant dans un ensemble de réponses préenregistrées. Ainsi, ils proposent des solutions à leur interlocuteur en interprétant en langage naturel (NLP) des messages envoyés par ce dernier.

Cependant, méfiez-vous, donner une certaine autonomie ne signifie pas ne plus proposer un service client de qualité. Pour automatiser les réponses tout en préservant une bonne expérience client, vous devez donner aux clients la possibilité, dès que cela leur semble nécessaire, d’être orienté vers un conseiller humain. Par exemple, un chatbot ne répond qu'à un scénario très précis qui n'anticipe qu'un certain nombre de questions. Il ne peut donc pas remplacer le savoir-faire et l'empathie d'un conseiller humain.

Guest Suite pour guider le perfectionnement de votre stratégie d’expérience client

Pour garantir l’amélioration de l’expérience client, vous devez considérer le parcours de vos clients sous l'angle omnicanal. Par conséquent, vous devez être en capacité d'évaluer l'ensemble des interactions que vous échangez avec les consommateurs afin de les attirer, de maximiser leur satisfaction en répondant à leurs attentes et de les fidéliser en les enchantant durablement.

C'est de cette manière que vous réussirez à faire la différence parmi un océan de concurrents et à diffuser une image de marque plus positive que n'importe lequel d'entre eux.

Toutefois, transformer l’expérience client et optimiser tous les canaux de relation client n’est pas chose aisée. C’est la raison pour laquelle Guest Suite vous propose une plateforme de Review Management associée à un accompagnement humain complet qui vous permet d'assurer une culture centrée client aussi durable qu'efficace.

Voici comment nous vous permettons de maîtriser tous les aspects de l’expérience client et d’observer l’évolution de vos performances en matière de satisfaction client :

Création de questionnaires de satisfaction 100 % personnalisés et adaptés aux usages de vos cibles pour récolter un maximum de retours clients pertinents ;
Envoi automatique de ces enquêtes au meilleur moment et via le meilleur canal de collecte : email, tablette, QR Code, SMS ou encore technologie NFC sont autant de possibilités proposées par Guest Suite ;
Suivi et analyse précise de l’ensemble des avis obtenus depuis une interface dédiée présentant vos résultats sous forme de notes moyennes, sentiments positifs et négatifs ou encore d’indicateurs clés de performance comme le NPS précédemment évoqué ;
Diffusion automatique des avis clients à travers de nombreux sites web afin de booster votre visibilité en ligne et d'asseoir votre image de marque : Guest Suite dispose d'accords de diffusion stratégiques avec Google pour vos fiches Google My Business, Les Pages Jaunes pour vos profils sur cet annuaire, etc. ;
Réponse simplifiée à l’ensemble de ces avis car centralisée au sein de Guest Suite. Vous n'avez plus à vous connecter à vos différents profils, vous rédigez votre commentaire depuis notre outil et il est directement publié sur les plateformes d’avis concernées ;
Possibilité de déléguer la réponse aux avis publiés en ligne. Nos équipes Care & Reply vous aident à perfectionner votre image de marque en ligne pour démontrer votre engagement envers vos clients à votre cible tout en vous permettant de vous focaliser sur votre cœur de métier ;
Accompagnement continu proposé par un ou une chargée de compte qui vous partage ses conseils et bonnes pratiques afin d'optimiser votre stratégie dans la durée et vous permettre d’atteindre les objectifs que vous souhaitez vous fixer.

Pour aller plus loin : Découvrez comment Guest Suite peut vous accompagner dans la collecte et la diffusion d'avis clients

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