Questionnaire de satisfaction hôtel : modèle gratuit, astuces et conseils !

Comme chacun le sait, les avis clients, une brique qui constitue l’e-réputation, représentent un enjeu crucial pour le développement et la pérennité d’un hôtel. Le domaine du tourisme n’échappe pas à cette vérité. Pour tout dire, au contraire, c’est l’un des secteurs les plus impactés par l’avis d’un client, satisfait comme insatisfait. Un hôtel qui, par exemple, jouit de nombreux commentaires positifs sur les plateformes d’avis (Tripadvisor, Google My Business, etc.) aura plus de chances de transformer l’internaute-lecteur en client-consommateur. Si les avis laissés sont intéressants pour attirer de nouveaux clients, ils le sont aussi pour vous aider à améliorer votre entreprise.

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Si tous les questionnaires de satisfaction partagent des similitudes, chaque entreprise doit personnaliser sa propre enquête pour qu'elle lui soit utile. En effet,  si un hôtel et une boutique de vêtement souhaitent évaluer leur satisfaction client et améliorer leur offre, ils ne poseront, bien évidemment, pas les mêmes questions. Voici quelques exemples de questions particulièrement adaptées au secteur hôtelier :

• De quelle tranche d'âge faites-vous partie ?
• Où vivez-vous ?
• Quelle est votre profession ?
• Quel type de séjour avez-vous passé au sein de notre établissement ?
• S'agit-il de votre premier séjour chez nous ?
• Comment avez-vous connu notre établissement ?
• Quelle note attribuez-vous à la qualité de nos services ?
• Quelle note attribuez-vous au petit déjeuner qui vous a été proposé ?
• Quelle(s) prestation(s) pourrions-nous ajouter à notre offre pour l'améliorer ?
• Recommanderiez-vous notre  à vos proches ?

Pour faciliter l'envoi de votre questionnaire de satisfaction, nous vous proposons d'obtenir gratuitement un document word rassemblant les questions adaptées à votre secteur de l'hôtellerie. Dans le même temps, nous vous encourageons à consulter notre article dédié à l'analyse des résultats de votre sondage pour transformer l'avis de vos clients en véritables vecteurs d'acquisition et de fidélisation client.

Pourquoi créer un questionnaire de satisfaction pour votre hôtel ?

Dans une démarche d’amélioration constante, collecter les avis de vos clients via des questionnaires de satisfaction en ligne peut être très intéressant. Ce dernier offre plusieurs avantages. D’abord, le client interrogé se sent concerné par votre hôtel et valorisé, puisque vous vous intéressez à ce qu’il pense. Ensuite, vous renvoyez l’image d’une société professionnelle qui cherche à rendre ses services parfaits et à rester à la page. Enfin, les avis collectés vous montreront ce que le client aime et ce qu’il aime moins. A-t-il aimé son séjour ? Était-il satisfait de sa chambre ? Autant de questions qui peuvent être posées à vos clients. Ces informations sont primordiales pour qui veut rester en adéquation avec les besoins de sa clientèle. En gardant votre offre à jour, vous garderez également vos habitués et vous enclencherez ainsi un cercle vertueux, autant d’un point de vue satisfaction, que d’un point de vue pécuniaire. Faire de l’opinion de ses clients une priorité, c’est éviter de se faire dépasser par la concurrence à cause d’une mauvaise e-réputation pour votre hôtel.

Les critères principaux à intégrer dans votre enquête de satisfaction du secteur hôtelier 

L’objectif principal d’un questionnaire de satisfaction est justement d’évaluer le degré de satisfaction de vos clients qui ont séjourné dans votre hôtel. Il doit également faire remonter les éventuels problèmes qui se cachent au sein votre hôtel. Aussi, lors de sa rédaction, veillez à baliser l’ensemble de votre offre avec vos questions. Pourquoi vos clients sont-ils venus dans votre hôtel ? Comment ont-ils trouvé le personnel ? Les chambres sont-elles à la hauteur de leurs espérances ? Qu’ont-ils pensé du séjour ? Le petit déjeuner était-il suffisamment varié et copieux ? Qu’ont-ils pensé du restaurant de l’hôtel, des services et extra que ce dernier propose, ou de votre hôtel en général ? Toutes ces questions, formulées à votre sauce, permettront d’avoir un large spectre de réponses concernant votre activité. Vous pouvez également intégrer une zone de commentaires libres à la fin de votre questionnaire de satisfaction. Ce que vous n’aurez pas balisé pourra tout de même être relevé.

Comment concevoir l’enquête de satisfaction de votre hôtel ?

Vous l’aurez compris, vous devrez au préalable fixer vos objectifs, définir votre ou vos cibles, la durée de l’enquête et le périmètre de diffusion. C’est une étape cruciale qui permettra de fixer le cap du projet. Lors de la rédaction de votre enquête, 3 éléments indispensables sont à prendre en compte : les types de questions, les formulations des questions ainsi que la structure de l’enquête.

Il faut savoir qu’il existe 2 grandes catégories de questions : les questions ouvertes ou les questions fermées.

• La question ouverte permet au répondant d’être libre dans sa réponse. C’est un champ libre qui permettra de recueillir des avis, des suggestions etc. Par exemple : Avez-vous des suggestions concernant notre établissement ?
• La question fermée dirigera le client vers une ou plusieurs réponses proposées. Premier exemple : Êtes-vous satisfait de votre séjour dans notre établissement ? Une seule réponse possible : Très satisfait, satisfait, peu satisfait, insatisfait
  Second exemple : Qu’avez-vous préféré lors de votre séjour dans notre établissement ?Plusieurs réponses possibles : 1) Le concept ; 2) Le SPA ; 3) Le restaurant ; 4) Le cadre 5) Le petit-déjeuner

Chacune de vos questions doivent être bien formulées. La qualité des résultats que vous obtiendrez dépendra des formulations de vos questions.

Vous devrez donc faire attention à ne pas commettre plusieurs erreurs qui sont récurrentes lors de la rédaction d’une enquête. La première est d’utiliser un vocabulaire trop compliqué. Si votre entreprise connaît son jargon, ce n’est pas obligatoirement le cas de ses clients… Pensez donc à rester simple et à faire des phrases courtes et compréhensibles. De même, évitez de faire des sous-entendus ou de poser deux questions en une seule. À cette étape, il s’agit de lever toute ambiguïté pour rendre le questionnaire fluide. Dans la même optique, réduisez votre sondage aux principales questions qui vous intéresse. Peut-être y a t il deux questions qui se ressemblent ? Dans ce cas revoyez votre formulation car la durée de l’enquête ne doit pas être trop longue pour ne pas décourager le répondant.

Enfin, il est d’usage de structurer son enquête en forme d’entonnoir. Posez les questions les plus généralistes dans un premier temps et menez l’interviewé à des questions de plus en plus précises. Concernant les informations du client, ne les demandez pas au début du questionnaire. À défaut, il pourrait imaginer que vous souhaitez simplement ses données, et non son avis sur votre hôtel. Vous pouvez créer des grandes parties / thématiques pour guider les répondants.

Dernier point, n’oubliez pas de rendre les réponses que vous devez absolument avoir, obligatoires (champs obligatoires). Dans ce cas, vous serez garanti(e) que le répondant ne saute pas certaines questions. Pensez tout même à indiquer au répondant que telle ou telle question nécessite obligatoirement une réponse.

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Comment diffuser l'enquête de satisfaction de votre hôtel ? 

Il existe plusieurs façons de diffuser votre questionnaire. Vous pouvez le transmettre à votre client via tablette lors de son départ, par email, par un lien sur le web, avec un code Iframe, un QR code, ou par SMS. Si toutes ces solutions existent, toutes ne se valent pas pour autant. Les plus fiables restent la tablette et l’emailing.

L’e-mail est certainement l’un des moyens les plus utilisés pour diffuser une enquête de satisfaction. Pour ce faire, vous devrez rendre l’objet de votre e-mail attractif pour favoriser le taux d’ouverture. De même, informez votre client dans le corps du mail que l’enquête ne prendra pas plus de quelques minutes. Ainsi, il sera plus enclin à répondre à votre questionnaire.

Enfin, pensez à rendre votre questionnaire de satisfaction responsive. En d’autres termes, veillez à ce qu’il s’adapte à tous les formats d’écrans. À l’heure où chacun lit autant ses mails sur son téléphone que sur son ordinateur, il ne faut pas négliger les plus petits écrans. Cela améliorera l’expérience de votre client et vous permettra d’obtenir plus de réponses.

Si vous souhaitez utiliser la tablette, vous aurez l’opportunité de sollicitez 100% de vos clients si vous y pensez à chaque fin de séjour. 7 clients sur 10 sont prêts à vous laisser un avis si vous le leur demandez, alors n’hésitez pas. C’est un moyen efficace pour recueillir un maximum de retours.

Un nouveau canal fait peu à peu son entrée pour la diffusion des enquêtes de satisfaction. Le SMS est un moyen à considérer si vous disposez du numéro de téléphone de vos clients. Une étude menée par Ipsos Mori indique que 95% des utilisateurs sont prêts à répondre à une enquête par SMS. C’est donc un canal engageant qui est consulté plusieurs fois par jour. De ce fait, ne le négligez pas.

Enfin, n’attendez pas trop longtemps avant d’envoyer votre questionnaire. Le séjour doit encore être frais dans la tête du client pour que celui-ci puisse relever des points intéressants et d’actualité sur son expérience.

Une fois que vous aurez récolté des réponses, ne vous arrêtez pas là. Exploitez-les et mesurez la satisfaction de vos clients grâce à des indicateurs tels que le Net Promotor Score (NPS), le Score de Satisfaction Client (CSAT) ou bien le Customer Effort Score (CES). Ce sont des outils de mesure qui permettent d’avoir un ressenti sur la satisfaction générale de votre établissement. Si celle-ci est faible, n’hésitez pas à prendre des mesures correctrices que ce soit sur la propreté, le prix, la formation des employés, le design des chambres ou tout autres éléments qui ont été remontés dans les réponses.

Une fois les avis récoltés, diffusez-les !

Une fois de nombreux avis clients collectés, vous pourrez pleinement satisfaire votre clientèle. En effet, ces retours d'expérience contiennent de précieuses informations vous permettant d'améliorer vos prestations et le séjour des voyageurs passant par votre établissement. Et ce n'est pas leurs seuls atouts. Les retours clients guident également les internautes dans leurs recherches de séjour si vous les diffusez à travers les plateformes d'avis décisives pour votre secteur telles que TripAdvisor ou Google My Business. 

Guest Suite pour centraliser la gestion de vos avis clients

Guest Suite est l'outil tout-en-un qui permet déjà à plus de 3 000 professionnels de centraliser la gestion de leurs avis clients. Depuis une seule et même interface, vous pouvez :

• Créer des enquêtes de satisfaction percutantes et personnalisées à l'image de votre établissement en collaboration avec un chargé de compte dédié à la réussite de vos actions. 
• Envoyer ces sondages via le meilleur canal de collecte (QR code, SMS, email, tablette) pour récupérer un maximum de retours clients positifs.
• Analyser les commentaires de vos clients pour identifier les axes d'amélioration à privilégier afin de maximiser leur satisfaction. 
• Diffuser automatiquement les avis clients obtenus à travers les sites les plus consultés par votre cible comme les services incontournables de Google (son moteur de recherche, Maps, etc.), TripAdvisor ou Zoover. 
• Déléguer la réponse aux avis clients publiés à travers vos fiches en ligne afin d'afficher une présence positive et booster votre visibilité parmi les résultats de recherche de votre cible grâce à l'utilisation intelligente de mots clés décisifs.

Grâce à la stratégie déployée avec notre solution et l'accompagnement continu d'un expert en gestion des avis clients, vous optimisez votre visibilité digitale et améliorez votre position parmi les résultats de recherche des voyageurs. Ainsi, en renforçant votre image de marque en ligne, vous boostez considérablement votre chiffre d'affaires et vous vous démarquez de la concurrence !

Leader sur le marché de l'e-réputation et des avis clients, Guest Suite vous prouve la valeur de son offre pour votre hôtel. En effet, nous vous proposons une période de test, sans engagement et personnalisée à votre situation, pour vous permettre d'attester des bénéfices de notre collaboration. Découvrez dès à présent comment convertir vos avis clients en leviers d'acquisition et de fidélisation clients.