E-réputation tourisme

E-réputation hôtellerie : comment dépasser vos concurrents ?

Romain 27 février 2019

L’influence de l’e-réputation sur les consommateurs et sur vos clients ne cesse de croître de jour en jour, et ce, dans tous les secteurs d’activité. Mais s’il existait un business dans lequel l’e-réputation serait la reine, il s’agirait sans doute du tourisme. Avec l’apparition de sites internet comme TripAdvisor, Google My Business, Expedia, Booking.com, Foursquare ou autres, la réputation en ligne d’un établissement (d’un hôtel, d’un camping ou d’une chambre d’hôte) ne peut plus être prise à la légère. En effet, un rapport de l'IFOP nous révèle que la majorité des Français considère la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme le critère numéro un de choix d'une entreprise*. Alors une mauvaise gestion des faux avis et des commentaires négatifs à propos de votre établissement pourrait littéralement vous faire plier bagage !

A contrario, si vous savez comment gérer votre notoriété sur internet, vous pourriez surpasser vos concurrents, augmenter votre chiffre d’affaires et pérenniser votre entreprise ! Des mots qui peuvent en faire rêver plus d’un… Si vous en faites partie, la suite se passe en bas.

Les plateformes importantes pour vous dans l'hôtellerie

Même s’il existe un grand nombre de plateformes sur internet pouvant influencer votre e-réputation, nous vous conseillons de vous concentrer sur les plus importantes. Notre choix s’est porté sur respectivement sur : TripAdvisor, sur Google My Business et sur les réseaux sociaux en général.

TripAdvisor

TripAdvisor est aujourd’hui le plus grand site de voyage au monde sur internet, tout simplement. Avec plus de 500 millions d’avis de voyageurs collectés, il est sans nul doute le facteur le plus influent sur l’e-réputation de votre établissement. 400 millions de visites chaque mois ont permis à ce site de se transformer en un véritable colosse ! La publication d’un seul avis client concernant votre hôtel peut suffire pour augmenter ou diminuer votre chiffre d’affaires... Et comme si cela ne suffisait pas, Google a tendance à mettre le site d’avis de consommateurs en avant dans ses résultats de recherche. Vous comprenez maintenant pourquoi TripAdvisor doit être pris en compte dans votre stratégie.

L’influence herculéenne de TripAdvisor sur la notoriété d’un établissement a de quoi en faire frémir plus d’un, c’est clair. Il n’est donc pas rare que pour grappiller quelques places dans le classement de TripAdvisor on soit tenté de publier de faux avis ou de supprimer les avis négatifs laissés sur la page de notre établissement. Si ces méthodes peuvent sembler intéressantes de prime abord, il n’en est rien. N’hésitez pas à voir ce que nous en pensons en cliquant sur les 3 liens ci-dessus.

Google My Business

Lorsqu’un internaute tapera le nom de votre établissement dans le moteur de recherche de la Silicon Valley, ce qu’il verra en premier seront les avis laissés par vos précédents clients sur votre profil Google My Business. Plus de 63% des utilisateurs lisent les avis des consommateurs sur internet avant un achat (selon une étude de Médiamétrie) et jusqu’à 93% d’entre eux se disent prêts à annuler un achat suite à la lecture d’un trop grand nombre d’avis négatifs. L’influence des avis sur Google My Business est donc considérable et aucune entreprise ne peut se permettre de l’ignorer à l’heure actuelle. Nous vous conseillons par conséquent d’effectuer une veille quotidienne sur vos avis Google my Business afin de savoir ce qui se dit de votre société et de réagir en conséquence, un avis client négatif ne doit pas être ignoré.

Réseaux sociaux

Enfin, l’image de votre établissement sur les réseaux sociaux doit également être passée au peigne fin et gérée de façon efficace. 52% des internautes liraient les avis laissés sur les réseaux sociaux et plus de 60 % seraient influencés par ces derniers. Les comptes Facebook, LinkedIn, Twitter ou Instagram de votre entreprise et ce que les internautes disent à propos de vous influent considérablement votre e-réputation. C’est aussi l’endroit propice au développement des crises de notoriété, une colère exprimée par un utilisateur peut mettre le feu aux poudres et provoquer un véritable Bad Buzz. Il vous faut donc surveiller quotidiennement vos réseaux pour pouvoir endiguer les problèmes et améliorer votre popularité sur le Web. En ce sens, les réseaux sociaux doivent entièrement faire partie de votre stratégie marketing.

Comment utiliser l'e-réputation de votre hôtel à votre avantage ?

Visibilité sur les plateformes

L’une des premières choses à intégrer lorsqu’on commence à gérer son e-réputation, c’est qu’il faut vous montrer, beaucoup, là où ça a du sens. Sur les plateformes donc. Mais vous inscrire sur ces dernières et créer un profil attractif ne suffira pas. Ce seront vos réponses aux commentaires et votre réactivité par rapport à ces derniers qui renverront l’image que vous souhaitez montrer. Soyez donc actifs, ne laissez pas les avis négatifs ou positifs sans réponse. En répondant par l’humour ou par la cordialité, vous renverrez une image dynamique et professionnelle et améliorerez ainsi votre réputation sur internet. Même si cela va de soi, il est bon de rappeler qu’une excellente e-réputation convertira un pourcentage plus important d’internautes en clients.

Améliorer son référencement et accroître sa présence sur les résultats de recherche de Google

Afin de tirer profit de votre e-réputation, vous devez d’abord apprendre à maîtriser cette dernière. Cela passe, d’une part, par une veille et une présence solide sur les réseaux sociaux et les différentes sites d’avis en ligne, comme nous l’avons dit précédemment, mais également par la publication de contenu référencé pour enterrer les contenus moins prestigieux à propos de votre compagnie. Que ce soit par la création d’une rubrique blog sur le site de votre hôtel ou par d’autres biais, il est souvent intéressant de publier du contenu convenablement référencé. En plus d’apporter des réponses à des lecteurs potentiels et de toucher de nouvelles cibles, vous montrerez votre plus beau profil aux moteurs de recherche.

Dépassez vos concurrents

Afin de dépasser vos concurrents, il vous faudra récolter un maximum d’avis auprès de vos clients satisfaits et ainsi augmenter votre classement sur les plateformes comme TripAdvisor. Des entreprises se proposent pour vous accompagner dans cette quête de notoriété 2.0. Guest Suite (entreprise certifiée AFNOR) est l’une d’entre elles. Leader sur le marché de la gestion d’avis clients, Guest Suite se réjouit de vous assister. Active dans le secteur du tourisme, de l’automobile, de l’immobilier et du petit commerce, notre entreprise mettra volontiers son savoir-faire au service de votre faire-savoir sur le Web. Honnêtement et efficacement. Avec plus de 10M d’avis traités et un taux de 97% pour le renouvellement de nos contrats, nous pourrons répondre à vos attentes ! N’hésitez plus, simplifiez-vous l’avis avec Guest Suite !