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5 écueils à éviter pour les professionnels pendant le Black Friday

Ludivine Kasteleyn 25 octobre 2021

Tradition tout droit venue d’outre Atlantique, le Black Friday désigne le vendredi de promotions suivant la fête de Thanksgiving. Si cette nouvelle période de rabais apparaît dans les années 1930, c’est avant tout pour redynamiser l’économie américaine. Aujourd’hui, le Black Friday est toujours autant d’actualité et agit comme véritable fer de lance des achats de Noël. Il incite les consommateurs d’une grande partie des continents américain et européen à acheter plus rapidement, de manière presque frénétique. La France ne fait plus exception.

Popularisé vers 2013 dans l’Hexagone, le Black Friday se tiendra de nouveau le 26 novembre prochain. Alors qu’il dure traditionnellement 24 heures, certaines marques françaises ont même pris le parti de l’étendre en Black Friday week-end tellement le phénomène prend de l’ampleur. Il est désormais incontournable en ligne et en point de vente. En effet, les ventes du Black Friday français ont augmenté de 66 % en novembre 2020 par rapport à la même période en 2019¹. Et ce, malgré la crise de COVID-19.

Mais attention. Si votre marque souhaite profiter du Black Friday pour bénéficier d’un pic d’achats, encore faut-il connaître les codes à suivre pour y parvenir. C’est pour mettre toutes les chances de votre côté que Guest Suite vous partage les 5 écueils à éviter pour préparer le Black Friday et accumuler les ventes le jour J.

Écueil #1 - Afficher des informations trompeuses en ligne

Même avec les meilleures intentions du monde, votre marque peut malencontreusement semer de fausses informations à travers le web :

Mauvais horaires d'ouverture
Adresse erronée
Images de produits non disponibles
Etc.

En effet, un déménagement de point de vente, des modifications d’horaires suite à la période estivale ou encore de nouvelles collections sont autant d’actualités qui peuvent rythmer la vie de votre entreprise. Or, les informations que vous partagez en ligne se doivent d’être fiables. Ainsi, tout changement effectué pour votre entreprise nécessite une vérification rigoureuse de votre communication numérique.

Car le partage d’informations trompeuses a un prix, particulièrement lorsqu’il survient en ligne. Il frustre voire génère d’emblée de l’insatisfaction chez vos futurs clients. Et ce, avant même qu’ils n’envisagent ou finalisent l’achat de vos produits ou services. Cette problématique est d’autant plus forte que, pendant le Black Friday, les consommateurs souhaitent profiter des meilleurs deals dans un laps de temps particulièrement court.

Le Presence Management pour maximiser les ventes

Google My Business, votre site Internet ou encore les réseaux sociaux sont autant de destinations que les consommateurs choisissent pour se renseigner. Elles influencent leurs décisions d’achat.

En développant un dispositif d’actions marketing visant à optimiser et homogénéiser votre présence en ligne, vous pouvez attirer et convaincre un maximum de consommateurs durant le Black Friday. Prenons des exemples concrets de bonnes pratiques à mettre en place sur vos fiches Google My Business :

L’adresse de votre point de vente : assurez-vous d’afficher votre adresse actuelle sur votre profil. Ainsi, des prospects intéressés pourraient lancer des demandes d’itinéraires pour venir à votre rencontre pendant le Black Friday ;
Vos horaires d’ouverture : il est primordial de les actualiser pour éviter tout déplacement inutile à vos futurs clients et donc de la frustration avant achat ;
Votre stratégie Black Friday : partagez vos meilleurs deals à travers Google Shopping ou encore la publication de Google Posts pour leur donner de la visibilité et attiser la curiosité de votre cible ;
Vos avis clients : plus nombreux et positifs que chez la concurrence, ils rassurent et convainquent vos prospects de vous faire confiance. Et la confiance est un élément clé du Black Friday. En effet, le parcours moyen vers l’achat est de 18 jours à six semaines avant le jour J¹. Les consommateurs se renseignent activement pour être sûrs de faire les meilleurs choix durant le Black Friday, et vous pouvez les y aider.

Écueil #2 - Utiliser librement le Black Friday pour de la publicité

La réglementation française est très stricte vis-à-vis du Black Friday. Premièrement, si vous utilisez le terme Black Friday au sein de toute publicité dans la presse écrite, à la télévision ou à la radio, sachez qu’il doit être a minima traduit en français. Tout défaut d’emploi de la langue française pourra être puni d’une contravention de 750 ou 3 750 euros pour les personnes morales selon la loi n° 94-665 du 4 août 1994, dite « Loi Toubon ».

Aussi, vous utiliserez le terme de soldes à vos risques et périls sur la période. En effet, les périodes de soldes sont strictement encadrées par la loi française. Elles consistent en deux moments de l’année connus de tous : janvier et février pour les soldes d’hiver et juin et juillet pour les soldes estivales. Vous risquerez donc une amende de 15 000 à 75 000 euros si vous associez le mot soldes à la période du Black Friday selon les articles L.310-5 et L.310-6 du code de commerce.

Les avis clients pour gagner en visibilité et convaincre efficacement

De toute façon, les consommateurs ne trouvent plus leur compte dans la publicité. Selon le score de confiance créé par l'institut de données et d’études Kantar, la publicité arrive bonne dernière (38 points) à leurs yeux alors que les sites d'avis se placent en deuxième position (91 points) derrière les amis et la famille (93)². Nous vous recommandons donc de privilégier une communication authentique en incitant vos clients à s’exprimer en votre faveur.

Non seulement les avis de vos clients inspirent confiance mais ils agissent également sur la visibilité de vos points de vente. En effet, une étude Whitespark³ a révélé que les avis clients faisaient partie des critères clés pour positionner vos fiches Google My Business parmi les premiers résultats de recherches locales. Pour rappel, une recherche locale est plus pertinente qu’une recherche globale puisqu’elle consiste en :

La recherche d’une activité similaire à celle de votre entreprise par un consommateur géolocalisé près de l’un de vos points de vente ;
La recherche d’une activité similaire à celle de votre entreprise et associée à un élément de localisation proche de l’un de vos points de vente.

Pour profiter de cette opportunité sans précédent de visibilité en ligne pendant le Black Friday et convertir un maximum de consommateurs en clients ou visiteurs de point de vente, vous devrez :

Accumuler une grande quantité d’avis clients positifs
Afficher une note dite qualitative, soit comprise entre 4 et 5 sur 5
Obtenir des commentaires présentant un sentiment positif

Écueil #3 - Ne pas anticiper le pic de trafic sur votre site

C’est la mésaventure du Black Friday 2020 pour les deux géants de l’électroménager français que sont Darty et Boulanger⁴. Et plusieurs heures de site inaccessible riment avec perte conséquente de chiffre d’affaires en période de Black Friday.

Un échange déterminant avec votre fournisseur d’hébergement

Il est ainsi primordial d’évaluer les capacités de votre site bien avant le jour J. Si besoin, voyez avec le fournisseur d’hébergement de votre site comment augmenter temporairement sa capacité d’accueil afin de pallier toute éventualité de saturation. Et surtout, profitez également de cette mise au point pour assurer la rapidité de chargement de votre site Internet. Par exemple, vous pouvez réduire la taille des images présentes sur votre site pour qu’il soit moins lourd et plus rapide.

Plus vos visiteurs passeront de temps à attendre que votre site charge, plus ils seront frustrés et auront tendance à aller voir ailleurs. Alors n’attendez plus, préparez dès à présent votre site à une future affluence de visiteurs avides de bons plans.

Écueil #4 - Brandir l’argument du boycott pour vendre plus

Des marques comme Faguo, Nature & Découvertes, BackMarket ou encore Tediber boycottent le Black Friday en prônant l’argument d’une surconsommation déraisonnable. Si elles ont fait ce choix, c’est que ces mêmes entreprises sont engagées en faveur de l’écologie. Leur offre elle-même est tournée vers une consommation plus responsable, et ce, tout au long de l’année.

Alors si tel n’est pas votre cas, vous pouvez toujours éviter de participer au Black Friday mais nous vous déconseillons vivement de brandir l’argument du boycott pour maximiser vos ventes. Car toute tentative de communication mensongère mènera invariablement à un bad buzz. Philip Morris en fait déjà les frais auprès des internautes. En effet, spécialisée dans les produits du tabac, l’entreprise s’essaie à devenir une marque de santé et revendique désormais sa mission de désenfumer la planète. L’hypocrisie ne passe pas inaperçue.

Une communication authentique pour attirer et fidéliser durablement

Privilégiez la franchise et l'honnêteté avec votre cible. Si ce conseil peut paraître banal, il est pourtant intemporel. Il est même d’autant plus crucial à l’heure du tout numérique. Car vos futurs clients se renseignent auprès de vos clients existants. Vous n’avez aucun moyen de censurer vos clients mécontents. Alors autant convertir la satisfaction de la majorité de vos clients en force de frappe pour vendre pendant le Black Friday !

Récoltez un maximum d’avis clients pour rassurer vos prospects et valoriser les expériences positives que vos clients vivent tout au long de l’année. Démontrez votre sens du client en répondant en ligne à tous les commentaires reçus. Collectez un maximum d’avis clients pendant le Black Friday puis transformez les critiques en axes d’amélioration pour séduire et fidéliser encore plus de consommateurs au prochain Black Friday.

Écueil #5 - Négliger les commentaires de vos clients

Nous l’avons répété tout au long de cet article, les avis clients sont fondamentaux pour votre entreprise. Ils permettent d’accroître votre visibilité et chiffre d’affaires toute l’année, et particulièrement pendant le Black Friday. Reste qu’ils ont un atout supplémentaire : vous donner les clés d’une meilleure satisfaction client.

Un dispositif de collecte d’avis automatisé pour vous démarquer

Nous avons parfaitement conscience que le Black Friday représente une période de l’année particulièrement chargée pour vos équipes. Jusqu’aux soldes d’hiver 2022, elles ne pourront pas cumuler d’autres tâches. Mais cela ne vous empêche pas de collecter de nombreux avis clients en même temps que vous accumulez les ventes pendant le Black Friday. Car la période agit comme effet wow ou tout l’inverse pour vos clients. Il est donc essentiel de comprendre les éléments qui enchantent votre clientèle pendant la période pour miser encore plus dessus. Il est également essentiel d’effacer tout élément de l’expérience client qui, au contraire, génère une immense déception.

Des solutions existent pour vous permettre de collecter automatiquement des avis clients via de nombreux moyens de communication adaptés à votre clientèle. Le tout est de trouver l’outil de Review Management, ou de gestion des avis clients, le plus pertinent pour votre entreprise. Soit celui qui alliera rentabilité et praticité pour votre entreprise.

Guest Suite pour maximiser vos ventes Black Friday

Guest Suite vous propose une solution de Review Management, ou gestion des avis clients, alliée à un accompagnement expert et continu. Ensemble, nous déployons un dispositif d’écoute client complet qui vous permet de comprendre vos clients toute l’année et de maximiser vos ventes lors des moments stratégiques comme le Black Friday :

Création d’un nombre illimité d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées et adaptées aux écrans utilisés par vos clients ;
Partage automatique de vos enquêtes de satisfaction via le canal de communication le plus engageant : email, SMS, tablette, QR Code ou puce NFC ;
Diffusion automatique de l’ensemble des réponses obtenues sous forme d’avis clients à travers vos profils Google My Business, Pages Jaunes, ou encore sur votre site Internet ;
Analyse centralisée de l’ensemble des commentaires et notes pour comprendre vos points forts et faiblesses ;
Réponse centralisée à l’ensemble des avis clients, publiés sur tous vos profils en ligne, ou possibilité de déléguer cette tâche chronophage à notre équipe de spécialistes en rédaction via l’option Care & Reply ;
Traitement des faux avis et commentaires inappropriés par nos experts en e-réputation.

Plus de 8 000 points de vente, indépendants ou membres d’un réseau, confient déjà leur e-réputation à Guest Suite. Décrochez les étoiles avec nos équipes pour maximiser vos ventes lors du Black Friday !