Conseils et modèle gratuit pour un questionnaire de satisfaction adapté aux hébergements

En période estivale, les recherches et les réservations d’hébergement explosent en France. Et c’est l’INSEE lui-même qui nous le prouve à travers son bilan touristique 2020. Malgré la crise de COVID-19, ce sont 91,3 millions de nuitées dites marchandes qui ont été enregistrées au mois d’août, contre 11,2 millions en juin et 32,8 millions au mois de septembre¹. Cette pression exercée sur le secteur touristique engendre tout naturellement une forte concurrence entre les professionnels. Pour vous démarquer de vos concurrents vous n’avez qu’une solution : afficher une image de marque rassurante pour attirer et convaincre les voyageurs de vous choisir, puis proposer une expérience parfaitement adaptée aux besoins de votre cible pour les fidéliser.  

Les enquêtes de satisfaction se révèlent votre meilleur atout pour perfectionner l’expérience voyageur tout en rassurant les internautes vis-à-vis de votre offre. En effet, elles vous permettent d’identifier les attentes de vos clients, prioriser les actions qui apportent le plus de satisfaction et de vous appuyer sur les avis clients à travers Tripadvisor, Booking.com ou encore Le Petit Futé pour attirer toujours plus de voyageurs. Car désormais, c'est la réputation, via les avis clients en ligne, qui représente le critère de choix numéro 1 d'une entreprise². Dans cet article, nous vous livrons tous nos meilleurs conseils pour réaliser des questionnaires pertinents et récolter un maximum de réponses auprès de votre clientèle.

Pourquoi mettre en place une enquête de satisfaction pour vos hébergements ?

L'enquête de satisfaction permet d'obtenir des avis clients qui conditionnent aujourd’hui les décisions d’achat à travers tous les secteurs d’activité :

• Ils permettent aux internautes de trouver les hébergements les plus adaptés et satisfaisants ;
• Ils permettent aux professionnels d’améliorer leur offre dans la durée et de se démarquer de leurs concurrents.

1. Afficher une image de marque convaincante et rassurante en ligne

S’ils sont très recherchés par les consommateurs, c’est parce que les avis clients leur apportent une information fiable et objective à propos des entreprises qui les intéressent. Ainsi, vous avez tout intérêt à afficher des témoignages clients positifs à travers vos profils en ligne tels que votre site Internet, vos fiches Google My Business ou encore les Pages Jaunes. Autrement, votre présence en ligne risque d’inspirer la méfiance chez vos prospects et les inciter à se tourner vers des solutions d’hébergement concurrentes bénéficiant d’une image de marque plus convaincante et rassurante en ligne. Et en y réfléchissant avec du recul, ce comportement de consommation est parfaitement naturel. Vous auriez ou avez déjà le même à leur place. Des séjours représentent un investissement de temps et d’argent et vos prospects souhaitent, avant tout, être rassurés avant de s’engager. Par conséquent, ils recherchent une expérience satisfaisante, associée à un excellent rapport qualité-prix, un accueil qualitatif et des services adaptés à leurs besoins. 

2. Perfectionner l’expérience voyageur pour attirer et fidéliser

Autre atout de l’enquête de satisfaction : elle permet d’identifier les actions à mettre en place pour proposer une expérience voyageur toujours plus adaptée à votre cible. Ainsi, l’enquête de satisfaction déclenche un cercle vertueux pour votre établissement, ou vos établissements si vous en avez plusieurs : 

1. La collecte d’avis clients vous permet de rassurer les internautes vis-à-vis de la satisfaction que vous apportez ;
2. L’analyse de ces témoignages clients vous permet de comprendre les forces et faiblesses de votre offre puis de capitaliser sur les aspects positifs afin d’accroître la satisfaction apportée ;
3. La diffusion d’un nombre toujours plus important d’avis positifs à travers vos profils en ligne permet de rassurer toujours plus d’internautes, notamment grâce à l’effet de réassurance et à l’impact des publications sur votre visibilité en ligne via le référencement naturel local ;
4. La réponse aux avis publiés par vos clients permet d’instaurer un rapport de confiance durable et de maximiser vos chances de les voir effectuer une nouvelle réservation d’hébergement auprès de votre entreprise.

Comment structurer votre questionnaire de satisfaction hébergement ?

Pour être efficace, un questionnaire de satisfaction client doit comporter des questions portant sur votre clientèle et l’ensemble de son séjour : de la réservation, en passant par l’accueil, l’hébergement lui-même ou encore la partie restauration et, enfin, l’expérience de départ. 

Des questions pour connaître votre clientèle

Pour commencer, nous vous conseillons de récolter des informations vis-à-vis du profil de vos clients et les modalités de leur séjour. De cette manière, vous pourrez mieux adapter de futurs services et produits comme votre stratégie de communication. Pour ce faire, intégrez des questions telles que les exemples suivants à votre enquête de satisfaction : 

• “À quel type de séjour correspond votre expérience au sein de notre établissement ?”
• Professionnel
• En couple
• En famille
• Avec des amis
• Seul·e
• Autre :
• “Comment avez-vous découvert notre établissement ?”

Des questions relatives à l’expérience de séjour 

Ensuite, le corps de votre enquête de satisfaction doit être composé de questions relatives à l’ensemble des produits et services proposés à votre clientèle. Profitez de cette partie du questionnaire pour comprendre si la satisfaction est au rendez-vous ou si vous avez intérêt à apporter des modifications à votre offre. Voici quelques exemples pour y parvenir : 

• “Êtes-vous satisfait·e de l’accueil qui vous a été réservé ?” 
• “Comment évalueriez-vous le degré de propreté proposé par notre établissement ?”
• “Que pensez-vous de la qualité des produits proposés lors de vos repas ?” 
• “La note reçue en fin de séjour était-elle complète et exacte ?” 
• “Recommanderiez-vous notre hébergement à votre famille ou vos amis ?” 

Une question ouverte aux suggestions et commentaires

Enfin, et ce que votre établissement soit un hôtel, un camping ou tout autre type d’hébergement, il est essentiel d’ajouter une question ouverte à la fin de votre questionnaire de satisfaction. Celle-ci permettra à vos clients de s’exprimer librement. Vous pourrez alors engager une analyse plus précise de leurs besoins, et même obtenir des suggestions, en lisant ces précieux retours d’expérience.

Par ailleurs, si la variété des questions vous garantit de récolter un maximum d’informations, il faut toutefois se garder de proposer une enquête trop longue. Car si l’effort à fournir pour répondre est considéré comme trop important, votre client ou clientèle aura tendance à abandonner la démarche avant la fin, et donc le moment de partage. Pour cette raison, l’idéal est de ne pas proposer plus d’une vingtaine de questions. De cette manière, vous ne demandez qu’environ dix minutes du temps de vos clients et vous avez la garantie d’un meilleur taux de retour.

Quand devez-vous envoyer votre enquête de satisfaction pour hébergement et par quel moyen ? 

La période de fin de séjour est idéale pour soumettre votre questionnaire de satisfaction. Vos clients pourront alors faire le point sur l’ensemble de leur expérience et vous partager un retour complet. Bien sûr, si certains ne répondent pas à une première sollicitation, vous pourrez leur envoyer une demande sous la forme de relance. Toutefois, n’abusez pas de cette pratique, de nombreuses relances pourraient lasser voire énerver vos clients. 

Deux options s’offrent alors à vous pour obtenir un maximum de retours via votre enquête de satisfaction. 

La demande d’avis sur place pour des retours à chaud

Tout d’abord, vous pouvez recueillir des retours dits à chaud via la mise en place de tablettes au sein de votre établissement. Cette stratégie vous permet de miser sur un moment clé du séjour : la nostalgie de fin. Vos clients pourront remplir votre questionnaire en attendant la note ou en rendant les clés de l’hébergement et se remémorer les bons moments passés auprès de votre établissement. 

De même, présenter un QR Code sur une affiche, la note ou encore un meuble peut inciter les voyageurs à partager leur avis d’eux-mêmes. 

Enfin, la technologie NFC peut séduire les plus jeunes générations au comptoir d’un hôtel par exemple. Très pratique, elle est déjà utilisée pour permettre le paiement sans contact via smartphone ou carte bancaire. Ainsi, afficher une puce NFC dédiée à vos enquêtes de satisfaction pourrait permettre d’obtenir plus d’avis auprès d’un public habitué au tout numérique. 

La demande d’avis différée pour des retours mûrement réfléchis

Vous pouvez également recueillir des avis plus mûrement réfléchis en collectant des avis quelques jours après la fin du séjour. Cette stratégie, alliée à la demande d’avis sur place, permet de recueillir différents ressentis et de comprendre encore mieux votre clientèle et ses attentes. 

L’email reste à ce jour le format le plus pertinent pour recueillir des avis après le départ de l’hébergement. Simple et efficace, il constitue le format le plus largement utilisé pour soumettre un questionnaire de satisfaction. Et pour cause, il peut aussi bien être consulté via un ordinateur de bureau, qu’un ordinateur portable, une tablette ou encore un smartphone. Il permet également de partager vos communications via un seul et unique canal : de la confirmation de commande, en passant par le rappel des informations de séjour et la demande d’avis. 

Vous pouvez également faire appel aux SMS pour soutenir votre collecte d’avis. Conversationnel, cet outil est pertinent car intégré au smartphone de vos clients, objet qu’ils ont constamment sur eux. Ainsi, les SMS peuvent donner une certaine liberté de réponse à vos clients. En le recevant, ils peuvent le consulter puis cliquer sur le lien de votre enquête lorsqu’ils ont un moment de libre chez eux ou en déplacement. 

Comment interpréter les résultats de votre enquête de satisfaction hébergement ? 

Une fois de nombreuses données obtenues, il va être nécessaire de les interpréter pour leur donner du sens via l’utilisation de KPI, ou indicateurs clés de performance. Ces derniers vous permettent de gagner du temps et d’effectuer une analyse plus efficace. Mais attention, il vous faut aussi bien avoir recours à des indicateurs quantitatifs (des éléments chiffrés) que des indicateurs qualitatifs (des éléments qui présentent la qualité du résultat obtenu). Car ces deux types d’indicateurs sont indissociables pour améliorer l’expérience client de l’ensemble des voyageurs qui se rendent dans votre établissement.

Ainsi, lors de l’élaboration de votre questionnaire de satisfaction, que vous teniez un hôtel, un camping ou encore tout autre type d’hébergement, un modèle pertinent comportera des questions fermées (à mettre en lien avec des indicateurs quantitatifs) et une question ouverte (qui portera plus sur un aspect qualitatif).

Trois indicateurs de référence pour guider l’analyse de vos résultats

Pour évaluer le niveau de satisfaction de vos clients, trois indicateurs sont particulièrement utilisés par de nombreuses entreprises à travers le monde : 

• Le NPS ou Net Promoter Score : il sert à connaître la propension de votre clientèle à vous recommander à des amis, la famille ou encore des collègues. Aussi, il  permet de diviser votre clientèle en trois catégories : les ambassadeurs, connus comme les promoteurs, les détracteurs et les neutres. Lors de vos analysez, vous pouvez ainsi voir si vos actions influencent positivement la répartition entre ces trois catégories. 
• Le CSAT ou Customer Satisfaction Score : simple à utiliser et polyvalent, cet indicateur est utilisé pour auditer la satisfaction de vos clients vis-à-vis d’aspects précis de votre offre commerciale. Il est notamment idéal pour évaluer l’efficacité de l’accueil ou du service de restauration proposés.
• Le CES ou Customer Effort Score : ce dernier KPI est utile pour mesurer le niveau d’efforts fourni par votre client ou cliente pour obtenir un résultat. Par exemple, vous pouvez mesurer le niveau d’efforts à fournir pour réserver un séjour par téléphone ou obtenir un renseignement vis-à-vis d’un séjour déjà payé.

Guest Suite : la solution rentable pour connaître, attirer et fidéliser vos clients

Si les enquêtes de satisfaction sont déterminantes pour attirer et fidéliser votre clientèle, encore faut-il savoir les concevoir puis les utiliser correctement. Chez Guest Suite, nous avons conscience de la difficulté de se lancer puis d’optimiser sa stratégie dans la durée. C’est pour cette raison que nous vous proposons de centraliser toutes vos actions au sein d’un seul et même outil :

• Conception d’un nombre illimité d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées et adaptées à toutes les tailles d’écran ;
• Envoi de vos enquêtes au meilleur moment, via les canaux les plus pertinents selon votre clientèle (Email, tablette, QR Code, SMS, Puce NFC) ;
• Diffusion automatique de l’ensemble des retours collectés à travers vos profils en ligne (Google My Business, votre site Internet, les plateformes d’avis spécialisées telles que Tripadvisor ou encore Le Petit Futé, et les Pages Jaunes) ; 
• Réponse aux avis publiés à travers le web depuis une seule interface ou possibilité de déléguer cette tâche chronophage mais décisive pour votre visibilité à notre équipe de spécialistes en rédaction via l’option Care & Reply. 

Un ou une experte en Review Management vous guide tout au long de votre collaboration avec Guest Suite : de l’envoi de votre enquête, en passant par la phase d’analyse ou de formation de vos équipes. Ensemble, vous convenez de points de suivi réguliers pour optimiser votre stratégie et atteindre vos objectifs dans la durée. 

Avec Guest Suite, vous gagnez un temps précieux tout en boostant votre visibilité en ligne et en générant un maximum de ventes. 

¹ INSEE, Bilan touristique, 2020
² Rapport IFOP, L'influence des avis clients sur les décisions d'achat des Français, 2021