Expérience client

3 conseils pour fidéliser durablement les clients dans le secteur des assurances

Ludivine Kasteleyn 1 décembre 2021

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Le secteur de l'assurance a été fortement bouleversé par des mutations d'envergure. Tout d'abord, une diversification de ses acteurs. Citons par exemple la Matmut qui, dès 2020, a créé sa nouvelle branche Matmut Patrimoine pour accompagner ses clients dans la gestion de leurs patrimoines financiers et immobiliers¹. De plus, le secteur fait face à des assurés toujours plus exigeants. En effet, les consommateurs sont toujours plus volatils parce qu'ils se renseignent constamment pour s'assurer de faire appel au meilleur acteur et de bénéficier de la meilleure offre possible. Or, les nouveaux acteurs de l’assurance, les assurtechs, qui offrent des solutions digitalisées cherchent justement à capter des clients déçus par les acteurs traditionnels.

Pour remédier à un taux élevé d’attrition client au sein du secteur de l’assurance, la meilleure réponse est l’amélioration de la satisfaction client. Car la satisfaction est l'outil de fidélisation client incontournable. C'est un taux de satisfaction élevé allié à un taux de fidélisation client en hausse qui va vous permettre de vous démarquer de la concurrence. Encore faut-il savoir comment y parvenir et déployer une stratégie efficace pour atteindre l’ensemble de vos objectifs. Guest Suite vous révèle 3 conseils pour fidéliser vos assurés durablement.

Expérience client : une raison du succès des néo-assureurs

Après les néo-banques, les néo-assureurs tentent à leur tour de conquérir le marché de l’assurance. Parmi les acteurs français notables : l’assurance santé Alan ou encore Luko, spécialiste en assurance immobilière. Leur succès est indéniable, comme le démontrent les plus de 100 000 clients déjà séduits par Luko². À la question comment fidéliser ses clients en assurance, ces nouveaux acteurs répondent par l'immédiateté de service, la personnalisation de l'expérience et la simplicité d’utilisation. Ces entreprises ont donc parfaitement compris comment satisfaire les clients et répondre à leurs attentes.

Une riposte portée par la digitalisation pour les acteurs établis

Toutefois, il est possible de réagir comme le démontre la MAIF. Depuis plusieurs années déjà, cet assureur traditionnel a lancé la digitalisation de son offre de services sous l'impulsion de son directeur général Pascal Demurger. Ce dernier a compris l'importance d'une offre à portée de main et de démarches simplifiées.

Ainsi, via l'espace client ou l'application mobile MAIF, les clients de l’entreprise peuvent, par exemple, déclarer un bris de glace sur une voiture ou suivre un sinistre en cours de traitement.

Modèle de plan d'action

9 étapes pour mener une stratégie de fidélisation client réussie !

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Conseil #1 - Le parcours client omnicanal : un axe d’amélioration nécessaire

L'une des premières conclusions à tirer de ces assureurs est le besoin pour leurs clients d'accéder à une expérience fluide et sans couture. Pour répondre à ce besoin, il est nécessaire de mettre en place un parcours client omnicanal. C’est d’ailleurs la force des néo-assureurs qui sont présents en ligne.

En effet, vous devez multiplier les canaux de communication mis à disposition de vos clients et leur proposer des services en ligne pour améliorer la qualité du service client, sa réactivité et vous adapter à leurs habitudes de consommation.

Gagnez en efficacité via l’automatisation

Les nouveaux acteurs du secteur placent désormais l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique au cœur de leur stratégie d’entreprise. Et ceci leur confère une grande agilité. Pour y faire face, vous devez également avoir recours à l’automatisation intelligente. À travers des outils d'automatisation tels que le selfcare, c'est-à-dire la mise à disposition de solutions permettant à vos assurés de trouver d'eux-mêmes réponse à leurs questions, vous faites gagner du temps à vos équipes. L'automatisation complète de tâches chronophages et à faible valeur ajoutée peut vous permettre de réaliser jusqu’à 30 % d’économies³.

Cette stratégie d’automatisation permet entre autres de :

Diminuer le taux d’erreur dans la saisie de données ;
Libérer les collaborateurs de tâches à faible valeur ajoutée et ne requérant pas leur expertise métier ;
Réduire le temps d’attente client et, ainsi, accroître leur satisfaction ;
Standardiser vos processus⁴.

Par ailleurs, un travail d'automatisation permet également de simplifier les documents et les procédures côté client. C’est donc l’ensemble de la chaîne qui est impactée positivement par ce nouveau paradigme.

Conseil #2 - Fidéliser la clientèle existante en misant sur la connaissance client

L’un des éléments essentiels de votre succès réside dans l’amélioration de votre cycle de vie client. Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire de mettre en place une stratégie de fidélisation à la hauteur de l’enjeu. Or, la donnée client joue ici un rôle essentiel, car mieux comprendre ses clients, c’est mieux les satisfaire. Et mieux les satisfaire, c’est les fidéliser dans la durée.

Anticipez les besoins et créez une relation de confiance

Pour fidéliser les clients du domaine de l’assurance, vous devez être à l’écoute et placer le client au centre de votre stratégie d’entreprise. En d’autres termes, vous devez recueillir le ressenti du client pour identifier les éléments de frustration qui font obstacle à sa satisfaction. En éliminant ces irritants, vous allez réussir à créer, petit à petit, une expérience client toujours plus qualitative et adaptée aux habitudes de vos cibles.

La meilleure façon de sonder votre clientèle est de créer puis de lui envoyer des questionnaires de satisfaction client. Et il vous faudra les partager de manière proactive pour démontrer l’intérêt que vous portez au client. Grâce à l’analyse des réponses obtenues, vous pourrez ensuite modifier rapidement tout élément pouvant engendrer de l’insatisfaction à travers le parcours client.

Analysez les retours clients pour offrir une expérience personnalisée

Une fois des données récoltées, il est important de procéder à une analyse détaillée de ces dernières pour tirer les bonnes conclusions. Ces informations sont stratégiques, car elles permettent ensuite d’identifier des axes d’amélioration pour votre offre de services et prioriser les éléments les plus critiques pour votre clientèle. De plus, vous allez pouvoir créer une expérience plus personnalisée en répondant aux besoins de vos clients en fonction de leur situation personnelle et des leurs comportements antérieurs.

Notez d'ailleurs que 70 % des Français sont prêts à partager leurs données personnelles si cela leur permet d'en tirer des avantages concrets⁵. Ainsi, n'ayez pas peur d'entrer au contact de vos assurés et de sonder leur avis. Ils vous répondront avec plaisir si cela leur permet de bénéficier de meilleurs services et d'une meilleure expérience auprès de votre entreprise.

Communiquez sur vos actions pour améliorer la rétention client

Enfin, n’hésitez pas à communiquer autour des axes d’amélioration mis en place pour vos clients. Vous pouvez, par exemple, leur présenter les nouveaux services ou les nouvelles applications déployées prochainement pour améliorer votre offre. Cette démarche permet de prouver que leur voix a été entendue et que vous souhaitez répondre à leurs attentes dès que possible.

Alors, vous pouvez augmenter significativement l’impact de vos enquêtes et des décisions prises par la direction pour répondre aux demandes des clients. Vous boostez votre taux de rétention en sondant l’avis de votre clientèle régulièrement.

Instaurez un climat de confiance

La première chose à faire pour rassurer vos prospects consiste à diffuser les avis clients récoltés via vos enquêtes à travers des sites et plateformes spécialisés décisifs pour votre visibilité en ligne (fiches Google ou encore profils Pages Jaunes). De cette manière, des consommateurs en phase de recherche pourront être convaincus par les avis positifs qu’ils consultent et être plus susceptibles de vous contacter puis de faire appel à vos services.

Répondez aux avis de vos clients

Un autre aspect essentiel de votre relation client est la réponse systématique aux avis clients.

Les avis positifs sont très importants pour votre réputation. Par conséquent, n’hésitez pas à remercier les clients qui prennent le temps de vous en donner et à leur montrer votre gratitude à travers la publication de réponses personnalisées.

Les avis négatifs sont également importants. Plutôt que réfléchir à la meilleure manière pour parvenir à les supprimer, prenez-les en compte et transformez-les en opportunités. En effet, une réponse respectueuse et personnalisée à un client insatisfait prouve à vos prospects que vous êtes sérieux et tenez vos engagements d’accompagnement jusqu’au bout. Aussi, démontrer à votre client que vous comprenez sa situation et tentez d’y remédier pourra augmenter ses chances de refaire appel à vos services même après cette première expérience négative. Cette démarche est d’autant plus importante que le bouche-à-oreille d’avis négatifs peut être dévastateur pour votre réputation en ligne.

Conseil #3 - Guest Suite pour assurer la réussite de votre stratégie de fidélisation

Chez Guest Suite, nous sommes conscients de la difficulté de la mise en place d’une stratégie adaptée à votre clientèle. Même si vous savez comment améliorer la satisfaction à un instant donné, vous devez être constamment à l’écoute de votre clientèle pour lui proposer des solutions plus adaptées que celles de la concurrence. C’est pour cette raison que nous vous proposons un accompagnement complet associé à un outil qui centralise vos actions.

Centralisez la gestion de vos avis pour gagner du temps et de la visibilité

L’outil Guest Suite centralise l’ensemble des actions vous permettant de sonder l’avis de vos clients :

La création d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées à votre image de marque et adaptées à toute taille d’écran ;
L’envoi de ces enquêtes au meilleur moment du parcours et à travers le canal de communication le plus utilisé par vos assurés (email, SMS, QR Code, tablette ou encore puce NFC) ;
L’analyse, aux côtés d’un spécialiste en avis clients, des réponses obtenues par vos enquêtes de satisfaction ;
La diffusion automatique de chaque avis obtenu à travers vos fiches Google, votre propre site vitrine ou encore vos profils Pages Jaunes ;
La réponse centralisée, ou déléguée à nos spécialistes en rédaction via l’option Care & Reply, au sein d’une seule interface, peu importe où les avis ont été publiés sur Internet.

Aussi, sachez que notre outil vous permet de soigner la présence de vos agences en ligne en optimisant et en uniformisant leurs informations à travers les plateformes qui comptent le plus pour leur visibilité (moteurs de recherche, annuaires en ligne, applications GPS ou encore le réseau social Facebook).

Appuyez-vous sur l’expertise d’un ou d’une chargée de compte

Dès que vous entamez une collaboration aux côtés de Guest Suite, sachez que nous désignons un ou une experte en avis clients et satisfaction client pour vous accompagner dans la réussite de vos objectifs :

Formation à notre solution ;
Points de suivi réguliers pour faire des bilans et optimiser votre stratégie ;
Partage de bonnes pratiques et innovations décisives à la fidélité de votre clientèle ;
Ateliers d’évangélisation auprès de vos équipes pour les fédérer autour de votre démarche centrée client.

Comprenez votre clientèle en faisant appel à Guest Suite puis boostez leur fidélité, votre visibilité et votre chiffre d’affaires !