Expérience client

Parcours client dans un restaurant : améliorer l’expérience vécue

Romain 8 novembre 2022

Nous sommes dans une ère où les consommateurs ne souhaitent plus seulement consommer un produit ou un service. Au contraire, ils désirent avoir confiance en la marque qu’ils choisissent¹. Cette dernière doit aussi être réactive par rapport aux demandes des clients et être inclusive. Cet ensemble associe image de marque et qualité de l’expérience client et démontre toute l’exigence d'un consommateur d’aujourd’hui.

Or, en restaurant comme ailleurs, vous pouvez répondre à ces problématiques de qualité de l’expérience client grâce à une connaissance client plus approfondie de votre clientèle. Les avis clients ont à cet égard un rôle crucial à jouer en restauration où l’expérience client est très dépendante de l’accueil ou de la qualité des plats. Mieux comprendre votre clientèle vous permettra ainsi d'améliorer le parcours client vécu au sein de votre restaurant et donc de satisfaire ces derniers.

Comment attirer davantage en point de vente

La gestion de la relation client et le concept de restauration vont de pair. Il est évident que dans le secteur des métiers de la table, les professionnels souhaitent offrir une expérience de qualité. Pour ce faire, il est avant tout nécessaire d’attirer des consommateurs en point de vente. Ce n’est que dans un second temps que vous pourrez les satisfaire via vos mets délicats et votre service client réactif.

Définition du parcours client

Le parcours client désigne le chemin parcouru par votre client tout au long de leurs parcours d'achat. Tout au long de ce parcours client, des points de contact sont établis entre le prospect et votre entreprise. Dès la formation du besoin dans l’esprit du futur client jusqu’au moment où il décide de passer à l’acte d’achat, parcours client et expérience client sont liés. En effet, pour votre client, le parcours et les points qui le constituent doivent être autant de moments agréables. Il faut donc tout faire pour éliminer les points irritants qui pourraient le contrarier et le faire renoncer à passer à l'acte d'achat.

Identifier les premiers points de contact

Étant donné que chaque point de contact est important, il est indispensable d’identifier les premiers points de contact du parcours pour capter des prospects et les attirer en point de vente. Pour votre entreprise, le parcours client débute par l’observation de la devanture de votre restaurant ou par les local SEO citations de votre entreprise dans un annuaire local. Pour garantir la satisfaction client, il est donc nécessaire que l’expérience client sur ces premiers points de contact se révèle fluide et positive.

Attirer, inspirer et convaincre sur internet

La première étape du parcours client est généralement le moteur de recherche Google. Entre la recherche d’informations ou la commande en ligne, internet est devenu incontournable. Vous devez donc démontrer votre sérieux et votre professionnalisme en mettant en avant une bonne e-réputation et en affichant des avis clients élogieux. Notez que 75% des Français consultent régulièrement les avis (notamment sur Google) et que pour 55% d’entre eux, la réputation de l’entreprise est le facteur le plus important dans la décision d’achat².

De plus, vous devez aussi favoriser une bonne visibilité de votre restaurant. Pour ce faire, la création d’une fiche Google Business Profile complète et attrayante est un plus non négligeable. Cette page établissement est l’endroit idéal pour mettre en ligne la carte du menu, les services proposés ou vos horaires. L’harmonisation des données concernant vos différents restaurants sur une multitude de plateformes est aussi capitale. Garantir une telle présence sur le Web est ce qu’on appelle le presence Management. Garantir et contrôler cette présence sur le web vous permet ainsi de mieux maîtriser la cohérence de vos informations et donc de préserver votre image de marque.

En déployant une stratégie adaptée sur le Web, vous pourrez renforcer la confiance de vos prospects et les encourager à pousser la porte de votre établissement.

Améliorer l’expérience liée au parcours client pour fidéliser sa clientèle

Pour améliorer le parcours client, la manière la plus efficace est de soigner chaque détail. En peaufinant l’expérience, vous allez pouvoir mettre en place une stratégie de fidélisation complète. Étant donné que l’expérience du client au restaurant passe en grande partie par la qualité du service, vous devez bien former votre personnel pour garantir des prestations à la hauteur des attentes.

Impliquez vos clients dans l’optimisation du parcours client

Vos clients sont votre source d’informations la plus précieuse pour améliorer votre offre de services. Pour cette raison, il est très pertinent de déployer des enquêtes de satisfaction. Ces dernières vont vous permettre de récolter des commentaires clients et ainsi de mieux comprendre ce que pense réellement ces derniers de votre restaurant. Client et parcours client digital sont ainsi liés, car c’est le ressenti de la clientèle qui permettra d’améliorer l’expérience client en profondeur. En pointant du doigt les points faibles, ils permettent de dégager des axes d’amélioration.

Pour tirer pleinement profit de ces questionnaires de satisfaction, l’idéal est d’utiliser des KPIs ou indicateurs de performance célèbres et réputés pour leur pertinence. Il s’agit notamment du CES (Customer Effort Score), qui permettra d’évaluer l’effort consenti par les clients pour atteindre une étape précédente de leur parcours avec votre restaurant. Par exemple, vous pouvez évaluer le niveau d’effort à fournir pour vous contacter par téléphone ou encore obtenir une réservation.

Il existe également le CSAT (Customer Satisfaction Score). Il exprime le taux de satisfaction apporté suite à une interaction précise avec un consommateur. Grâce au CSAT, vous pouvez évaluer la pertinence et l’efficacité de chacun des points de contact proposés à travers le parcours client.

C’est en réalisant de tels audits qu’il est possible d’identifier les problèmes liés au parcours d’achat.

Disposer d’une solution spécialisée en e-réputation

Pour améliorer le parcours client, des outils existent. Il s’agit notamment des solutions vous permettant de gérer vos retours clients et ainsi mieux comprendre l'expérience vécue lors de ce parcours. Ce type d'outils vous permet en effet de mieux comprendre ce que pense vos clients et ainsi d'identifier de potentiels axes d'amélioration dans votre parcours client.

En soignant votre visibilité sur internet, vous allez attirer plus d'internautes. De cette manière, vous pouvez ainsi gagner du temps et vous concentrer sur l’essentiel, à savoir piloter votre chaîne de restauration.

Guest suite pour améliorer efficacement son parcours client et attirer toujours plus de clients

Avis clients, satisfaction client et parcours client sont ainsi étroitement liés. Vous allez devoir agir sur tous ces éléments pour accroître la satisfaction client, soigner votre visibilité sur internet pour générer plus de visites dans vos établissements. Il est donc essentiel de s'outiller d'une solution comme Guest Suite qui intègre l'ensemble des fonctionnalités pour améliorer le parcours.

Pour vous accompagner dans cette démarche, Guest Suite vous offre la possibilité de créer des enquêtes de satisfaction personnalisées en quelques clics. Ces dernières intègrent les questions & les KPIs pour mesurer efficacement le parcours client au sein de votre restaurant.

Nos prestations s’adaptent à vos besoins. Une fois ces retours collectés, notre outil tout-en-un vous permet de procéder à une analyse centralisée de l’ensemble des avis reçus. Vous pouvez ainsi mettre à profit les premiers enseignements reçus de vos clients pour améliorer votre service en permanence. In fine, vos clients seront plus satisfaits et vous permettra de les fidéliser. Guest Suite vous permet d'aller plus loin et de vous servir de ces retours obtenus pour les transformer en avis clients. Nous diffusons ces avis clients sur les plateformes propres à votre secteur (Google Business, Pages Jaunes, TripAdvisor, Petit Futé) pour vous permettre d'être plus visible sur le web et de faire rayonner la satisfaction de votre clientèle à travers les avis !