Questionnaire de satisfaction pour votre salle de sport : modèle et astuces

Pour garantir le succès et la pérennité de votre club de fitness, il est essentiel de recueillir le ressenti de vos utilisateurs. Les questionnaires de satisfaction peuvent répondre à des problématiques très diverses. Dans cet article, nous vous proposons différents cas d'usages, un modèle prêt à l'emploi ainsi que les questions les plus appropriées à poser à vos adhérents pour obtenir des résultats exploitables et atteindre vos buts.

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Comment faire un bon questionnaire de satisfaction ?

Une autre bonne raison de déployer un sondage est de sonder le contentement global afin d’améliorer en permanence votre offre de services et vos équipements.

L’importance d’une enquête générale

Pour fidéliser vos membres, vous devez mieux les comprendre. La mise en place d’un questionnaire spécifique est parfaite pour vous aider à recueillir des témoignages. Vous poussez ainsi auditer la qualité des prestations, la fiabilité et la facilité d’utilisation des équipements ou le suivi des entraîneurs. Ces précieux retours clients sont indispensables pour identifier tous les domaines où vous pourriez améliorer votre établissement. Ces difficultés peuvent être très variées, des équipements trop anciens à un mauvais service à la clientèle.

Démontrer que vous êtes à l’écoute de vos membres permet de renforcer la relation avec votre clientèle et fidéliser à long terme les pratiquants de votre complexe sportif.

Exemples de questions pour une enquête générale

Afin de proposer une enquête pertinente, vous devez choisir avec soin les questions que vous allez y inclure. Nous vous recommandons d’envisager certaines de ces questions :

• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des installations de notre espace de musculation (par exemple, propreté, équipements) ?
• Quel est votre contentement concernant nos cours collectifs ?
• Comment évaluez-vous l'assistance du personnel de notre salle d'entraînement ?
• Avez-vous utilisé notre service de coaching personnel ? Si oui, comment évaluez-vous ce service ?
• Comment évaluez-vous la qualité de nos équipements de fitness ?
• Quel est votre degré de Contentement concernant nos horaires d'ouverture ?
• Comment évaluez-vous la propreté et l'hygiène de notre espace de musculation ?
• Quelle est votre perception de la valeur de votre abonnement par rapport au prix ?
• Avez-vous déjà rencontré des problèmes au sein de notre club de fitness ? Si oui, ont-ils été résolus de manière satisfaisante ?
• Quelles prestations ou équipements aimeriez-vous ajouter à notre salle d'entraînement ?

Questionnaire sur les objectifs de remise en forme des membres

Au cœur de l’expérience d’un club de fitness, nous avons la remise en forme. Vos utilisateurs peuvent vouloir perdre du poids, gagner de la masse musculaire ou améliorer leur condition physique globale. Dans tous les cas, vous devez vous renseigner sur leurs intentions afin d’y répondre de manière efficace et professionnelle, cela peut notamment se faire grâce à un questionnaire à choix multiples.

Pourquoi recueillir des informations sur les objectifs de remise en forme des membres ?

Si vous prenez le temps de sonder vos utilisateurs pour mieux saisir leurs buts de remise en forme, vous pouvez gagner en pertinence. En effet, chaque adhérent a des objectifs différents et peut avoir besoin d’un programme adapté. Ce dernier peut permettre aussi bien d’améliorer l’endurance que de renforcer la flexibilité ou augmenter la masse musculaire.

En améliorant l’adéquation entre les intentions et la réponse que vous offrez, notamment par le biais des coachs sportifs de votre club, vous affinez vos offres. D’autant que si une majorité de vos membres vise un objectif semblable, vous pouvez sans hésiter organiser un cours de sport spécifiquement adapté à cet objectif. Par ailleurs, si vous connaissez avec précision les buts de chacun, vous avez la possibilité de mesurer les progrès. Cela permet de personnaliser les entraînements, accroître l'engagement des membres tout en facilitant le travail des coachs.

Exemples de questions sur les objectifs de remise en forme

Pour faire un bilan des objectifs visés de vos membres, nous vous proposons de leur poser les questions suivantes. Grâce à elle, votre offre gagnera en justesse, car elle répondra de manière optimale aux attentes :

• Quel est votre principal objectif en fréquentant notre salle de sport (par exemple, perdre du poids, tonifier, améliorer sa condition physique) ?
• Avez-vous des préférences en matière de cours ou d'activités pour atteindre vos buts ? Souhaitez-vous perdre du poids ?
• Souhaitez-vous augmenter votre masse musculaire ?
• Cherchez-vous à améliorer votre endurance cardiovasculaire ?
• Souhaitez-vous améliorer votre flexibilité ou votre équilibre ?
• Êtes-vous intéressé par des entraînements de fitness spécifiques pour atteindre vos objectifs ?
• Préfèrez-vous des séances d'entraînement individuelles ou des cours de groupe ?
• Souhaitez-vous des conseils nutritionnels pour soutenir vos objectifs de fitness ?
• Comment pouvons-nous vous aider davantage à atteindre vos objectifs de fitness ?

Nos astuces pour un questionnaire efficace

Pour élaborer un modèle de questionnaire pertinent, vous devez suivre quelques bonnes pratiques. Cela passe notamment par l’utilisation d’indicateurs de performance incontournables. Ils vont vous permettre d’évaluer certains aspects précis de votre club de sport afin d’améliorer en permanence le contentement des adhérents.

Le NPS

Le NPS ou Net Promoter Score est un KPI très présent dans toute étude de marché ou sondage en ligne. Il est mis en place pour identifier quelle part de vos adhérents est constituée d’ambassadeurs. C’est un point essentiel, car ces derniers vont améliorer la réputation de votre entreprise via le bouche-à-oreille.

Typiquement, une question de type NPS prend la forme suivante :

“ Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre salle de sport à vos amis, vos collègues ou votre famille ? ”

Suite à votre enquête et aux données récoltées, les répondants sont donc classés en trois catégories :

• 0 à 6 : les détracteurs ;
• 7 et 8 : les passifs ;
• 9 et 10 : les promoteurs.

Facile à comprendre et à interpréter, ce KPI peut être utilisé régulièrement afin de mesurer l’évolution de la fidélité de vos membres et son impact sur son entourage. À long terme, il peut avoir un effet non négligeable sur la performance de votre entreprise, car il est le témoin de la bonne santé de votre réputation en ligne et hors ligne.

Le CSAT

Ensuite, nous avons le CSAT ou Customer Satisfaction Score. Son objectif est d’évaluer la satisfaction dans un domaine spécifique suite à une expérience utilisateur. Cela peut aussi bien concerner la qualité de l’accueil, la pertinence des conseils des coachs ou bien encore les horaires des cours collectifs. L’intérêt de cet indicateur est qu’il vous permet d’auditer de manière relativement aisée les différents éléments concernant votre établissement via différentes enquêtes.

La question peut prendre cette forme :

“Comment considérez-vous le tarif proposé pour l’abonnement à la salle de sport ? ”

Les réponses proposées sont généralement graduées sur cinq niveaux tels que :

• Pas du tout satisfaisant ;
• Peu satisfaisant ;
• Neutre ;
• Satisfaisant ;
• Très satisfaisant.

Ce KPI est ainsi parfait pour auditer un aspect particulier de votre offre. Chaque réponse des utilisateurs aux enquêtes permet à l’équipe de comprendre ce qu’elle peut améliorer. Pour les employés, la satisfaction utilisateur est un révélateur de leurs atouts, mais aussi de leurs faiblesses. Ainsi, grâce à cette évaluation, les employés ont les moyens de se concentrer sur les points à travailler afin de répondre aux attentes des utilisateurs de manière optimale.

L’équipe dirigeante peut quant à elle se servir du CSAT lors du bilan de compétences, l’évaluation reposant en partie sur le contentement de vos adhérents. À long terme, il n'est en effet pas concevable qu’une partie des membres du club estime moyennement satisfaisant un cours spécifique qu’ils suivent au sein de votre établissement sportif.

Le CES

Enfin nous avons le CES ou Customer Effort Score. Il représente le degré d’effort consenti par vos utilisateurs pour réaliser une tâche particulière. C’est un KPI important, car il permet de mettre en lumière l’apparition de points de friction tout au long du parcours utilisateur. Vous devez donc nécessairement l’intégrer à vos enquêtes pour éliminer ces pain points et fluidifier l’expérience client.

Une question de type CES peut se formuler de cette manière : 

“ Dans quelle mesure était-il facile de s’inscrire à notre salle via le formulaire présent sur notre site internet ? ”

Les questions peuvent porter sur un grand nombre de sujets. L’important est de tenter de comprendre si les tâches sont aisées ou complexes pour vos utilisateurs. Comme le NPS, c’est un élément incontournable de la fidélité à long terme de votre base d'adhérents. En effet, le public qui tente d’améliorer sa condition physique ou se détendre désire obtenir des infos rapides et être en capacité de réserver rapidement une place dans un cours.

Ajoutez des questions ouvertes pour obtenir des informations détaillées

Au-delà de l’utilisation de ces différents indicateurs de performance, nous vous recommandons de soumettre à vos adhérents des questions ouvertes. Elles sont très importantes, car elles fournissent un contexte et des nuances aux différentes réponses obtenues dans le cadre de votre enquête.

De plus, les adhérents peuvent en profiter pour proposer des améliorations ou partager des problèmes spécifiques. Si les données démographiques globales d’un questionnaire sont importantes, les données des questions ouvertes, bien plus détaillées, sont précieuses pour améliorer votre offre de services.

Diffusez la satisfaction de vos membres sur internet

Une fois les avis des utilisateurs récoltés, vous ne devez pas vous arrêter en si bon chemin. Les témoignages des utilisateurs sont de puissants éléments de réassurance. Ils vont ainsi accroître votre visibilité locale, améliorer votre e-réputation et encourager les prospects à se rendre vers votre salle de sport.

Google My Business, l’incontournable de votre visibilité locale

Afin de booster votre visibilité sur le web, la plateforme Google My Business est d’une importance stratégique. En effet, tout utilisateur qui recherchera une salle de sport dans votre zone de chalandise pourra consulter votre fiche Google. Présentes aussi bien sur le moteur de recherche Google que sur le service Google Maps, les informations de la fiche Google sont aussi nombreuses que pertinentes. Nom de l’entreprise, adresse, horaires, avis de vos membres et photos de votre salle de fitness sont autant d’éléments qui composent la fiche établissement.

Vos chances de toucher une audience locale sont donc maximisées, le tout via un outil gratuit, flexible et reconnu.

Les annuaires locaux

En parallèle de votre inscription sur Google My Business, il est fortement conseillé d’ajouter votre entreprise à certains annuaires locaux. Bien entendu, vous devez les choisir soigneusement, car vous devez privilégier la qualité à la quantité. Pages Jaunes ou encore Apple Business Connect sont des annuaires pertinents pour votre visibilité locale.

Exemple d'une fiche entreprise Apple Business Connect

Votre présence sur des annuaires locaux spécialisés va amplifier votre visibilité dans votre région d’exercice. La plupart de ces annuaires proposent d’ajouter des avis clients. Vous pourrez donc mettre à profit les données que vous aurez récoltées préalablement lors de la diffusion de votre questionnaire pour votre salle de sport.

Envoyez vos questionnaires personnalisés automatiquement avec Guest Suite

Guest Suite vous propose un accompagnement sur mesure assurée par une équipe d’experts des avis utilisateurs et de la réputation en ligne. Guest Suite accompagne aujourd'hui plus de 10 000 points de ventes dans leur gestion de la satisfaction client. Concrètement, voici comment Guest Suite peut vous accompagner :

• La création de questionnaire de satisfaction 100% personnalisés et construit avec l'un des experts Guest Suite.
• La collecte d'avis client de manière régulière au bon moment de parcours client et via le meilleur canal de collecte (SMS, e-mail, QR code et Puce NFC).
• La diffusion d'avis clients sur toutes les plateformes qui comptent pour votre visibilité locale.
• Analysez et écoutez ce que pensent réellement vos utilisateurs de votre offre.

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