Satisfaction client & immobilier : les bonnes pratiques à mettre en place

Longtemps, les agences immobilières ont pâti d'une mauvaise réputation. Si la tendance semble doucement mais sûrement s'inverser depuis quelques années, cette perception plutôt neutre voire méfiante du consommateur n'en reste pas moins décisive dans son choix d'agence. La bonne nouvelle pour votre marque, c'est qu'elle peut faire la différence face à ses concurrents directs en améliorant la satisfaction de ses clients. Et qui dit augmentation de la satisfaction client, dit plus de chances d'obtenir un avis positif sur les fiches en ligne de votre agence immobilière.

Or, l'accumulation d'avis clients positifs sur vos fiches en ligne est primordiale pour espérer rassurer les acheteurs, les vendeurs comme les loueurs et les locataires. Désormais, ils sont 87 % à lire des avis clients en ligne avant de se décider à faire confiance à un prestataire de services¹. En d'autres termes, l'e-réputation, et plus précisément les notes et commentaires laissés à travers vos profils en ligne, est déterminante pour développer votre clientèle. Mieux, elle constitue un cercle vertueux qui permet également de fidéliser votre cible.

Mais alors comment faire pour accroître la satisfaction de vos clients tout en développant une image de marque positive qui attire vos prospects ? Dans cet article, nous vous détaillons les bonnes pratiques, à utiliser sans modération, qui vous permettront de mieux comprendre les préoccupations de vos clients, de maximiser leur satisfaction et de les convertir en ambassadeurs de marque.

#1 - Adoptez une approche Customer Centric ou centrée client

Pour satisfaire pleinement ses clients, votre agence immobilière doit commencer par adopter une stratégie d'entreprise 100 % tournée vers la réponse à leurs enjeux, leurs besoins, leurs attentes et leurs problématiques. En d'autres termes, l'ensemble de vos collaborateurs doit placer vos clients au cœur de leurs priorités et de leurs décisions. C'est ce que l'on appelle en marketing l'approche Customer Centric ou centrée client.

Ainsi, c’est toute votre agence qui doit réorienter ses process pour répondre à cet impératif. De la prise en charge des demandes par téléphone, aux rendez-vous en agence jusqu'aux visites de biens immobiliers, tous vos collaborateurs doivent être à l’écoute du client et savoir comment répondre à ses enjeux précis.

Un dispositif d’écoute client active ou la clé de votre réussite

Pour parvenir à insuffler une véritable culture centrée client au sein de votre agence, encore faut-il parfaitement connaître et comprendre votre client et pas qu'à un instant t mais plutôt de manière constante. Pour ce faire, vous allez devoir utiliser des solutions non seulement capables de récolter le feedback client à tout moment mais également vous assurer que l'ensemble de vos outils sont interconnectés pour vous faire gagner un maximum de temps. Grâce à la mise en place de cette stratégie, vous pourrez, dans un second temps, réussir à répondre efficacement aux attentes identifiées chez votre client.

Vous l'aurez compris, l'approche Customer Centric ne représente pas que quelques actions mises en place à un moment donné mais un véritable fil rouge que vous allez devoir suivre tout au long de votre stratégie de satisfaction client.

#2 - Munissez-vous d’outils adaptés au secteur de l’immobilier

Une fois la culture Customer Centric expliquée et présentée à vos équipes, vous allez pouvoir utiliser des outils visant à déployer efficacement votre approche centrée client.

Vous en avez parfaitement conscience, l'immobilier est un secteur très particulier. Vos clients recherchent une réelle qualité d'écoute et d'information, bien plus importante que dans n'importe quelle autre industrie. Et pour cause, l'achat d'une maison ou d'un appartement représente l'investissement d'une vie. La vente d'une maison ou d'un appartement constitue un projet crucial pour espérer décrocher le budget nécessaire pour un autre projet de vie. Aussi, la location d'un logement est tout aussi importante puisqu'un client doit se sentir bien dans son nouveau foyer. De plus, ces projets de vente, achat, ou encore location ont souvent une dimension affective. Par conséquent, la sensation de proximité client, la confiance et la réactivité sont essentielles, car c’est à travers ces ressentis que se joue la satisfaction des besoins et attentes de vos clients.

Le logiciel CRM pour historiser la communication avec vos clients

Les logiciels de CRM, sigle anglophone pour Customer Relationship Management, permettent à de nombreux professionnels de gérer efficacement leur relation client. Ainsi, bon nombre de secteurs en font usage pour fluidifier le parcours client car ce type d'outil permet de garder une trace de l'ensemble des interactions échangées avec un client, au moment précis de son parcours avec l'entreprise.

Mais alors quel est l'intérêt concret du logiciel CRM pour les professionnels de l'immobilier ?

• La gestion des prises de rendez-vous ;
• La tenue d'un registre pour centraliser les besoins, voire anticiper de nouvelles attentes, après prise de contact ;
• L'organisation de visites agréables et performantes ;
• L'analyse des mandats de vos agents par client ;
• La prévision de ventes, d'achats ou de locations en fonction des échanges avec vos clients ;
• Etc.

En résumé, la centralisation des données clients vous garantit un accès plus efficace, à tout moment, aux informations essentielles pour permettre d'offrir une expérience satisfaisante et positive à l'ensemble de vos clients.

Les réseaux sociaux pour favoriser une communication réactive

Un autre point essentiel dans la relation client immobilière est la communication hors rendez-vous et gestion concrète des projets de vente, d'achat ou de location de logement.

Alors qu'ils se renseignent sur Internet et scrutent vos fiches agence à travers Google, les Pages Jaunes ou encore Ouest-France Immo, vos prospects vont également s'intéresser à vos réseaux sociaux. Ils peuvent, notamment, s'en servir pour une première prise de contact, via LinkedIn, Twitter, Instagram ou encore Facebook par exemple. Si vous assurez une présence active sur un réseau social ou plusieurs de ceux tout juste mentionnés, vous avez de fortes chances de capter ces demandes et de fournir une réponse rapide et qualitative à votre future clientèle.

Par conséquent, les réseaux sociaux doivent être étudiés et utilisés par vos équipes afin d'assurer une communication de vos offres, capter des demandes, assurer une présence stratégique pour répondre aux interrogations de votre clientèle en cas de besoin et renforcer votre image de marque. Car toute publication sur vos réseaux sociaux d'agence est publique, ainsi, vous présentez vos biens et vous avez l'opportunité de démontrer votre sens du client et votre compréhension des enjeux de votre cible.

#3 - Adaptez vos pratiques aux nouvelles habitudes de vos prospects

La crise sans précédent de COVID-19 a favorisé l'essor des nouvelles technologies chez l'ensemble des entités immobilières. Ainsi, de nouvelles tendances ont pu émerger voire être renforcées pour pallier la distance instaurée avec les prospects :

• Mandat d'exclusivité ;
• Visite virtuelle de pièces d'appartements ou de maisons ;
• Signature dématérialisée ;
• Etc.

De nouvelles pratiques gagnent en popularité pour aider les consommateurs dans leur choix et leur permettre d'avancer dans leurs démarches. Votre agence doit nécessairement prendre en compte ces nouveaux usages pour améliorer la satisfaction client et, ainsi, espérer attirer comme fidéliser de nombreux consommateurs.

La digitalisation de documents pour assurer une continuité d’échanges à toute épreuve

Pour commencer, la digitalisation de création et de partage de documents est un atout non négligeable pour accélérer les procédures et, ainsi, satisfaire pleinement vos clients. En effet, en passant de documents papier à numériques, vous pouvez leur faire gagner un temps considérable sans leur imposer un déplacement pas forcément nécessaire. Par exemple, vous pouvez utiliser la signature électronique pour assurer une signature à distance une fois que la vente ou l'achat ont été confirmés.

Le mandat exclusif pour instaurer une relation de confiance

De même, le mandat exclusif, signé entre l’un de vos agents immobiliers et le vendeur ou l'acheteur d’un bien immobilier, assure une relation de confiance car il est particulièrement engageant. En effet, ce type de mandat confère, pour un délai de quelques mois, l'exclusivité à votre agence pour réaliser la transaction immobilière.

Ainsi, tout l'enjeu pour vos professionnels est d'assurer la bonne tenue, au meilleur prix et dans un délai le plus court possible, de la transaction de vente du logement en question. Via un partenariat exclusif et une vente souvent plus rapide, les deux parties s’assurent alors une transaction plus qualitative.

La visite virtuelle pour permettre aux futurs locataires ou acheteurs de se projeter

Enfin, à travers la visite virtuelle d'un logement, les futurs locataires ou acheteurs peuvent librement arpenter les pièces de l'appartement ou de la maison en question.

Tout d'abord, cette option permet de confirmer ou d'infirmer un coup de cœur sur une annonce immobilière en prenant tout le temps nécessaire à cette tâche. Votre prospect pourra alors faire le choix de passer cette proposition ou de demander une visite réelle afin de savoir s'il veut véritablement acheter ou louer ce bien.

De plus, cette pratique représente également un avantage non négligeable pour vos agents. Ils ne proposent de vraies visites qu'aux prospects fortement intéressés par le bien. Ils peuvent alors prendre plus de temps pour leur parler des atouts du logement et assurer sa location ou vente.

#4 - Interrogez vos clients via des enquêtes de satisfaction pour améliorer leur expérience

Pour améliorer le parcours client dans la durée, il vous sera nécessaire de prendre en compte la voix de vos clients. En effet, les différents retours vont vous permettre de perfectionner votre offre de services et de biens en décelant des tendances d'attentes, de besoins ou encore d'habitudes de consommation.

Cette mesure de la satisfaction client passe, en grande majorité, par la mise en place de questionnaires de satisfaction. C'est ce moyen de communication qui a, jusqu'ici, démontré les meilleurs résultats pour récolter le feedback client. À travers leur réponse à des questions pertinentes, préalablement adaptées en fonction de votre cible, vos clients peuvent partager leur opinion sur leur satisfaction et vous expliquer les raisons de leur note grâce à des zones de commentaires.

De nombreux canaux de collecte pour adapter votre communication aux habitudes de votre cible

Vos enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées à vos clients à travers différents supports de communication. Le choix du canal de collecte doit être conditionné au moment clé évalué et aux habitudes de votre clientèle :

• Une affiche QR Code peut être mise en évidence sur des bornes en agence ou intégrée à des documents papier voire numériques ;
• Une tablette peut également être déposée en agence ou être proposée après rendez-vous avec un agent immobilier pour évaluer son accompagnement ;
• Un SMS peut être envoyé suite à une visite, un rendez-vous avec un agent ou la signature d'un contrat ;
• Un email peut être transmis à votre clientèle à la suite d' un rendez-vous, une visite, une signature, etc.

Vous pouvez choisir l’un de ces canaux de communication ou les associer intelligemment, via un système de relance par exemple ou d'évaluations ciblées d'étapes du parcours, pour maximiser vos chances d'obtenir un maximum d'avis à différents moments clés.

Par exemple, l’envoi d'une enquête par mail permet de récolter un avis à froid tandis qu'une tablette assure l'obtention d'une opinion à chaud alors que le client est encore au sein de votre établissement. Chaque méthode est ainsi adaptée à l’analyse d’un élément particulier de votre offre de services ou de biens : accueil en agence, délai de réponse par téléphone, qualité de la visite, expérience vis-à-vis de la réalisation du projet immobilier, etc.  

Grâce au recueil de nombreux avis, vous pourrez alors identifier les points irritants tout au long des étapes du parcours client et prioriser les axes d'amélioration à mettre en place pour éliminer ces obstacles de l'expérience client. Vous pourrez alors booster la satisfaction de vos clients, les fidéliser et les inciter à partager leur expérience auprès de proches pouvant avoir un projet immobilier. Vous pourrez alors faire croître votre chiffre d’affaires dans la durée.

#5 - Affichez l’avis de vos clients sur le web pour attirer toujours plus de prospects

Si l'avis de vos clients sert le perfectionnement de leur expérience, et par conséquent leur fidélisation, diffusé à travers le web, il permet également de rassurer et de convaincre des consommateurs qui n'ont encore jamais eu affaire à vos services tout en améliorant votre visibilité et réputation en ligne.

Nous l'évoquions au tout début de cet article, ils sont plus de 87 % de consommateurs à lire des avis clients sur Internet avant de se décider à faire confiance à un prestataire de services. Assurez-vous ainsi de vous démarquer de vos concurrents grâce à une note moyenne associée à un grand nombre de commentaires à travers l'ensemble des fiches présentant votre agence sur Internet :

• Google My Business ;
• Les Pages Jaunes ;
• Ouest-France Immo ;
• Etc.

Les avis clients pour briller parmi les résultats de recherche des internautes

Les avis clients diffusés à travers le web servent votre référencement naturel local ou SEO local, c'est-à-dire votre classement parmi les requêtes internautes visant à trouver une solution ou une entreprise à proximité de leur localisation.

En effet, les notes et moyennes de votre fiche Google My Business, ainsi qu'une cohérence d'informations entre cette dernière et vos profils sur des annuaires ou plateformes d'avis sur Internet, sont prises en compte par les algorithmes Google pour afficher les résultats de recherche les plus pertinents aux internautes.

En résumé, si vous travaillez votre stratégie d'avis clients, vous avez plus de chances d'apparaître dans les résultats de recherche de vos prospects et, ainsi, de les voir passer les portes de votre agence pour avoir recours à vos services.

Guest Suite pour centraliser et rentabiliser vos efforts

À la lecture de cet article, vous pourriez vous dire que le perfectionnement de l'expérience et donc de la satisfaction client peut s'avérer une stratégie fastidieuse à mettre en place. Pourtant, des solutions existent pour vous aider à faciliter ce travail et à rentabiliser vos efforts.

Guest Suite est l'outil de Review Management pour l'immobilier, associé à un accompagnement humain continu, qui vous permet de centraliser la gestion de vos avis clients et, ainsi, d'améliorer efficacement aussi bien la satisfaction de votre clientèle que votre visibilité sur Internet.

Main dans la main avec un ou une chargée de compte dédiée à la réussite de vos objectifs, et experte en satisfaction client comme en e-réputation, voici l'ensemble des actions que vous pouvez effectuer depuis votre espace Guest Suite :

• La création illimitée d'enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées et adaptées à toutes les tailles d'écran. Ainsi, vous pouvez sonder l'opinion de chacun de vos segments clients (vendeurs, acheteurs, locataires, etc.) ;
• L'envoi automatisé de ces enquêtes via le meilleur canal de collecte pour maximiser vos taux de retour (Email, QR Code, SMS, Tablette ou encore Technologie NFC) et l'accompagnement pour la création de certains supports (affiche QR Code ou puce NFC) ;
• L'analyse et le suivi centralisés des résultats obtenus afin de prioriser les axes d'amélioration à développer ;
• La diffusion automatique des retours à travers les sites les plus stratégiques pour votre secteur tels que Google, Ouest-France Immo ou encore Superimmo. Nos partenariats officiels avec ces entreprises permettent à vos clients de publier leur avis sans avoir à répondre à deux enquêtes de satisfaction différentes ;
• La réponse centralisée à l'ensemble des avis publiés sur Internet depuis l'espace Guest Suite pour perfectionner votre image de marque et faire durablement la différence face à vos concurrents.

Ensemble, nous pouvons améliorer la satisfaction de vos clients tout en attirant davantage de prospects grâce à la mise en valeur du travail et de l’expertise de vos équipes !

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¹ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020