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Artisans : top 5 des bonnes pratiques pour convaincre les consommateurs

Ludivine Kasteleyn 24 juin 2022

Le secteur de l’artisanat fait face aux événements de ces deux dernières années tout en répondant à une demande toujours plus croissante. La crise sanitaire puis la guerre en Ukraine ont toutes les deux eu un impact fort sur l’arrivage des matières premières, les prix pratiqués et également la validité des devis envoyés. Dans le même temps, les clients restent exigeants. Ils souhaitent des prix abordables et des chantiers qui démarrent rapidement. La concurrence fait rage et vous devez vous adapter à toutes les nouvelles situations auxquelles votre métier fait face. D’autant plus que ce contexte particulier a un impact direct sur votre réputation. Frustrés par les délais plus longs et les prix en augmentation, les consommateurs convertissent leur insatisfaction en avis clients affichés à travers vos profils en ligne. Mais cette situation n’enlève rien à votre savoir-faire. Vous pouvez contrer cette tendance à l’insatisfaction en donnant la parole à vos clients satisfaits et en fluidifiant au maximum l’expérience client auprès de votre entreprise. Vous pouvez faire la différence à tout moment grâce à l’automatisation de vos stratégies de marketing digital et d’expérience client.

Guest Suite et HerculePro s’associent pour vous partager les bonnes pratiques à adopter pour continuer d’attirer les consommateurs puis les convaincre de vous confier leurs projets plutôt qu’à la concurrence. De la recherche en ligne à l’après-chantier, nous vous dévoilons tous les trucs et astuces pour faire la différence malgré le contexte difficile. Nous revenons sur les éléments essentiels pour offrir une expérience 100 % fidélisante en toutes circonstances.

Comment assurer à votre entreprise d’être trouvée ?

Aujourd’hui, le réflexe Google est partagé par une immense majorité des Français. Largement adopté, le phénomène ne cesse de progresser année après année : les recherches de type “ouvert maintenant à proximité” ont bondi de plus de 400 % à travers le monde en 2021¹. Et pour cause, la recherche Google permet à vos prospects de trouver les services dont ils ont besoin à proximité et de comparer les entreprises afin de faire le meilleur choix. Mais alors comment apparaître parmi les premiers résultats de recherches locales sur Google ? Comment faire la différence quand vos prospects vous comparent à vos concurrents ?

#1 - Google Business, Pages Jaunes et votre site pour gagner en visibilité

Vous avez intérêt à créer des profils établissement à travers trois sites décisifs pour votre visibilité.

Google Business : le service gratuit pour créer votre fiche établissement sur Google

Google Business est le service gratuit du géant américain pour les professionnels. Il vous permet de créer une fiche établissement présentant l’ensemble des informations importantes à propos de votre entreprise :

Son nom
Son activité
Ses horaires d’ouverture
Son adresse
Son numéro de téléphone
Son site web
Ses avis clients

Voici un exemple :

Cette fiche établissement peut apparaître dès que des internautes tapent une requête concernant votre activité à proximité de votre établissement (parce qu’ils sont géolocalisés près de vous ou parce qu’ils ont tapé une requête comme “Menuisier Nantes”).

Parmi les résultats de recherches locales sur le moteur de recherche, vous pouvez constater que seuls trois établissements sont présentés au sein d’un encadré (nommé le Google Local Pack) :

Une étude a démontré en 2021 que si vous souhaitez intégrer cet encadré et gagner en visibilité, vous avez tout intérêt à travailler votre profil établissement sur Google et à y afficher de nombreux avis clients. Ce sont les deux premiers critères de référencement pour intégrer le Google Local Pack selon l’étude Whitespark.

Guide Google Business Profile

Comment créer et optimiser vos fiches établissement pour booster votre visibilité locale

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Les Pages Jaunes : un annuaire en ligne qui reste décisif

Marque historique, les Pages Jaunes ont rapidement su passer du format papier à la présentation numérique des entreprises. Longtemps connues comme la seule source d’information fiable et exhaustive pour trouver des professionnels, les Pages Jaunes restent une référence pour les internautes, notamment pour les générations qui ne sont pas nées avec Internet.

Créer un profil et le garder à jour sur les Pages Jaunes présentent deux avantages :

Gagner en visibilité : les profils Pages Jaunes sont bien souvent dans le top 3 des recherches Google liées à une entreprise. Pourquoi ? Ils permettent à l’algorithme de référencement Google de vérifier la fiabilité des informations présentées à travers un profil Google Business. Si vos deux profils sont cohérents, vous démultipliez vos chances d’intégrer les premiers résultats de recherches locales.
Inspirer confiance : dès que vous affichez des avis clients sur votre profil Pages Jaunes, les internautes peuvent les retrouver sur les résultats de recherche Google et même Apple Plans ou encore Mappy. Cette fonctionnalité leur permet de vérifier la véracité des avis affichés sur votre profil Google et de s’assurer que votre réputation est authentique.

Votre site web : une vitrine à ne pas négliger

Tout comme les Pages Jaunes, votre site web permet à Google de vérifier la fiabilité des informations partagées à travers votre fiche Google Business. Il est donc important d’y afficher vos informations importantes comme vos coordonnées de contact, votre adresse ou encore votre numéro de téléphone.

Votre site web représente également un élément de réassurance clé pour convaincre vos prospects. En effet, c’est le deuxième site privilégié, après le moteur de recherche Google, pour se renseigner sur une entreprise selon un rapport IFOP dédié aux décisions d’achat des Français. Un Français sur trois visite le site de l’entreprise qui l’intéresse pour confirmer de premières bonnes ou mauvaises impressions.

#2 - L’actualisation de vos profils et les avis clients pour convaincre

Deux éléments sont particulièrement importants si vous souhaitez faire la différence aux yeux de vos prospects et même clients : la fiabilité de vos profils et leur réputation.

La mise à jour régulière de vos profils en ligne pour vous démarquer

Assurer la mise à jour de vos coordonnées à travers le web est la clé pour permettre à Google de vérifier la fiabilité des informations sur votre profil Google Business. Nous l’avons déjà évoqué dans la partie précédente, mais cette action récurrente à un autre avantage : éviter toute frustration client ou prospect. Imaginez un peu l’insatisfaction générée si les internautes tombent sur le mauvais numéro de téléphone ou s’ils se déplacent à votre rencontre pour trouver porte close.

En plus de mettre à jour les coordonnées principales de vos profils en ligne, vous pouvez également les compléter avec d’autres fonctionnalités clés pour votre visibilité. Prenons l’exemple du profil Google, vous pouvez y ajouter :

La catégorie principale et les catégories secondaires de votre établissement pour le faire apparaître sur des recherches locales précises
Des photos de vos réalisations, de vos équipes et de votre établissement pour inspirer confiance aux internautes qui ne vous connaissent pas
La zone desservie par vos services pour que votre équipe ne soit contactée que par des prospects extrêmement qualifiés
Un bouton de prise de rendez-vous pour maîtriser votre agenda, particulièrement en période de si forte demande
De nombreux avis clients pour rassurer vos prospects à travers les retours d’expérience de vos clients
Etc.

Cette stratégie se dénomme le Presence Management en marketing digital.

Les avis clients pour inspirer plus confiance que vos concurrents

Une majorité de Français désigne la réputation, à travers les avis en ligne, comme le critère de choix n°1 d’une entreprise². Ainsi, les avis clients doivent intégrer votre stratégie d’informations mises à jour régulièrement sur vos profils en ligne. D’autant plus que :

75 % des Français affirment activement consulter les avis pour obtenir des informations sur une entreprise qui les intéresse
4/5 est la note minimale à afficher pour inspirer confiance à vos prospects
58 % déclarent que les avis qu’ils consultent doivent être datés de moins de 3 mois pour qu’ils les considèrent comme fiables
1 Français sur 2 fait des comparaisons avec les avis affichés par les concurrents de l’entreprise qui les intéresse.

Et nous l’avons mentionné dans une partie précédente, les avis ont un réel impact sur votre visibilité puisqu’ils représentent le deuxième critère de référencement pour intégrer le Google Local Pack.

Reste que pour afficher de nombreux avis positifs et convaincants pour gagner en visibilité, encore faut-il proposer une expérience client elle-même positive et convaincante. Là aussi, nous vous proposons nos conseils pour tirer votre épingle du jeu.

Comment assurer à votre entreprise d’être choisie face à ses concurrents ?

Après avoir rassuré, il faut offrir une expérience client fluide et gagner du temps sur les tâches administratives pour se focaliser sur la relation client et l’expertise métier. C’est pourquoi aujourd’hui, il est essentiel de s’équiper de solutions professionnelles. Celles-ci s'adaptent aux pré-requis techniques de l’artisanat et aussi aux tâches administratives qui incombent à la gestion d’une entreprise.

#3 - S'équiper d'un logiciel de professionnel pour gagner en efficacité

L’artisanat est un domaine complexe qui demande de la précision ainsi que de la rigueur dans l’exécution de diverses tâches comme par exemples :

le chiffrage
l’édition du devis
l’envoi de la commande
la facturation client

En regroupant dans un seul outil l’ensemble de ces fonctionnalités, vous vous concentrez davantage sur votre cœur de métier. En effet, il est parfois compliqué d’obtenir des tarifs fabricants à jour et de recevoir facilement la réponse quant à la faisabilité technique du projet.

Par exemple, grâce à plus de 1 300 tarifs fabricants référencés dans les logiciels pour menuisiers HerculePro, il est possible de :

chiffrer des produits de menuiseries et de fermetures en quelques clics
modifier une ligne de devis
appliquer des options
insérer de la main d'œuvre
et bien d’autres spécificités.

L’intégration d’un logiciel dans votre activité vous offre plus de souplesse ! Vous pouvez ainsi réaliser le devis en direct chez le client, et augmenter vos chances de signer l’affaire rapidement et dans de bonnes conditions. Cela améliore votre image et vous permet de vous démarquer de la concurrence grâce à des devis très professionnels, édités sous votre marque.

Car nous le savons, les clients veulent aujourd’hui des réponses rapides afin de comparer les devis entre eux, d’autant plus dans un secteur où la concurrence est rude.

Une fois le devis validé par le client, vous pouvez directement, depuis l’interface de votre programme, passer commande auprès du fournisseur. Le logiciel reprend automatiquement les données produits préalablement sélectionnées lors du chiffrage et du devis.

#4 - Gardez un œil sur vos relations clients pour améliorer votre image

En réduisant les tâches chronophages et techniques, vous pouvez consacrer plus de temps à la gestion de vos chantiers mais également de vos relations clients. En effet, si la satisfaction client découle du résultat de votre prestation, le suivi et la gestion de la relation n’est pas à négliger pour autant. Vous devez vous assurer, en pré-vente et en post-vente d’établir des process qui vont vous permettre d’influer sur votre bonne réputation.

Avant toute chose, vous renseignez les coordonnées et le projet de votre prospect dans une fiche afin de les retrouver rapidement. Vous personnalisez vos échanges et retrouvez plus facilement son projet. Ainsi, au moment de le recontacter, vous avez tout sous la main.

Autre point important, la relance. En effet, si un prospect vous a contacté pour un projet, il sera très certainement frustré de ne pas avoir de retour de votre part. Grâce à l’informatisation de son projet, vous pourrez facilement le relancer pour donner suite à sa demande, sans trop tarder, marquant ainsi votre intérêt. Cela est une force face à la concurrence car n’oubliez pas que votre prospect aura déjà réalisé d’autres demandes de devis auprès de plusieurs artisans.

En plus d’assurer des relances régulières et ciblées, assurez vous de suivre correctement les chantiers de vos clients. Le suivi s’opère très rapidement et intelligemment grâce à un progiciel. En effet, vous pouvez alerter en temps réel vos clients sur l’avancement de leur projet. Cela renforcera votre image de professionnel et le lien avec votre clientèle. D’ailleurs, avec le suivi de chantier, offrez satisfaction à vos clients avec précision grâce aux informations suivantes :

le temps de pose attribué à chaque produit
des prix confirmés entre le devis et les prix pratiqués par le fabricant, tout en ajustant votre marge
l’avancement en temps réel du chantier avec possibilité d’ajuster la main d’oeuvre
la facturation du chantier en fonction de l’avancement

Vous avez ainsi toutes les clés en main pour alerter vos clients d'un éventuel retard, ou simplement, les informer sur le bon déroulement du chantier.

#5 - Tirez profit de vos chantiers pour analyser et mettre en avant la satisfaction des clients

Vous l’aurez compris, le contentement de vos clients est le reflet de votre investissement.

Une fois que vous avez travaillé votre image de marque en mettant en place différentes solutions telles que la fiche Google Business, le référencement des Pages Jaunes et votre site internet, vous ne devez pas vous arrêter là. En effet, il est important d’aller sonder la satisfaction de vos clients directement après, voir même en direct des chantiers finalisés. Vos clients sont les plus à même d’illustrer leur expérience avec votre entreprise. Leur pouvoir de recommandation n’est pas à négliger. Tout comme pour le parrainage, la récolte d’avis clients positifs est beaucoup plus efficace à la livraison du chantier parce qu’elle a lieu au moment le plus heureux du parcours client. Elle bénéficie de l’effet nouveauté du projet finalisé et de la spontanéité des réponses. Profitez de ce moment heureux.

Grâce à l'interface de la solution Guest Suite avec les logiciels HerculePro, il est simple de générer des enquêtes de satisfaction auprès de votre base de données clients.

Plusieurs solutions s’offrent à vous, en fonction du temps que vous avez et de votre préférence quant à la technologie que vous souhaitez privilégier (SMS, email, QR Code, etc.)

Vous pouvez par exemple sonder la satisfaction du client grâce à une tablette, directement sur le chantier finalisé, via une enquête paramétrée par vos soins.

Ou alors, vous pouvez décider de générer des enquêtes de masse quelques temps après les interventions. Dans ce cas là :

le logiciel vous permet d’envoyer automatiquement vos enquêtes au meilleur moment, optimisant alors la collecte d’avis positifs à la fin des chantiers par exemple. Vous gagnerez un temps précieux !
suivant la prestation que vous avez effectué, vous pouvez adapter le contenu de vos enquêtes (dépannage, sav, réalisation ou suivant un produit)

La combinaison de plusieurs modes de collecte d’avis est évidemment possible. Vous n’aurez qu’à juger ce qui semble fonctionner le mieux auprès de vos clients.

L’essentiel est de vous assurer d’intégrer cette habitude dans vos tâches pour gagner du temps et de l’argent sur le moyen terme.

Quant aux retours négatifs, il faut vous assurer de les comprendre pour éviter toute nouvelle situation crispante puis y répondre rapidement pour affirmer votre réactivité et votre capacité à rebondir face à une problématique client. Cela aura pour effet de rassurer vos prospects. D’ailleurs, notez qu’il est une bonne pratique de répondre positivement à ces avis mitigés, montrant ainsi votre bonne volonté. Vous pouvez gagner du temps en utilisant des modèles de réponse pré-écrits et les personnaliser au contexte précis de chaque client :

10 modèles de réponse au avis d'artisans

Adaptés aux avis positifs et négatifs, ils vous feront gagner un temps précieux

J'obtiens mes modèles

Partie 3 : Comment devenir meilleur que la concurrence ?

Les 5 bonnes pratiques présentées tout au long de cet article ont pour but de vous aider à faire face au contexte difficile du secteur de l’artisanat. À l’heure où l’insatisfaction grandit et où les consommateurs s’expriment de manière plus négative envers votre profession, vous pouvez faire la différence !

En utilisant des outils professionnels, vous automatisez vos process et faites gagner du temps à vos équipes tout en assurant une réactivité bienvenue auprès de vos clients. En collectant les retours d’expérience de vos clients après chaque chantier, vous pouvez comprendre leur satisfaction ou insatisfaction, perfectionner l’expérience que vous proposez et bénéficier d’une e-réputation aussi rassurante que convaincante dans la durée.

Attention tout de même. L’analyse du ressenti client et l’utilisation d’outils professionnels pour perfectionner leur expérience ne représentent pas des pratiques ponctuelles. Il s’agit d’actions à mener sur le long terme pour conserver vos atouts de différenciation face à la concurrence. Grâce à une expérience client qui reste positive et satisfaisante dans la durée, vous allez pouvoir profiter d’une image de marque forte et, par extension, obtenir un chiffre d’affaires en constante évolution. Reste que ces pratiques peuvent, bien sûr, vous prendre du temps qui doit être consacré à votre cœur de métier. Des solutions professionnelles existent pour vous aider :

HerculePro : logiciel de gestion et de chiffrage, il s’adapte notamment aux artisans menuisiers souhaitant chiffrer des produits menuiseries, fermetures et protections solaires. Grâce à 1 300 bibliothèques de produits fabricants référencés, il devient plus aisé d’obtenir des chiffrages précis et à jour pour vos clients. L’édition et l’envoi des devis sont simples et rapides, facilitant ainsi la partie commerciale de votre activité. Vous pouvez également, dans ce même outil, gérer toute la partie administrative de votre entreprise afin de réduire les tâches chronophages. La centralisation de toutes ces fonctionnalités vous permet largement d'optimiser votre activité au quotidien pour vous concentrer sur vos chantiers.
Guest Suite : connecté à HerculePro, c’est l’outil qui vous permet de maîtriser votre réputation et visibilité locale. Après avoir créé votre enquête de satisfaction en quelques minutes, vous pouvez collecter de nombreux avis sans effort puis les diffuser automatiquement de nombreux avis à travers Google, les Pages Jaunes et votre site. Depuis la même interface, vous pouvez également analyser l’ensemble de vos avis et y répondre ou même déléguer cette tâche chronophage à une équipe de rédacteurs spécialisés (Care & Reply).

Ensemble, les deux outils vous permettent de proposer une expérience client satisfaisante et de la faire connaître à travers le web pour conclure des ventes rapidement. Tout en gagnant du temps, vous vous démarquez aisément de vos concurrents. Qu’attendez-vous pour les tester ?