La stratégie web-to-store pour redynamiser les marchés de l’immobilier

2019 aura été l’année de tous les records pour les marchés de l’immobilier. Selon la Fédération Nationale de l’Immobilier, les ventes ont augmenté de 11,4 % en un an et de près de 55 % au cours des cinq dernières années. Le taux de rotation¹ était à son plus haut niveau depuis 20 ans, soutenu par des taux d’intérêt historiquement bas et une confiance des ménages retrouvée². Parce que l’offre n’arrivait plus à suivre la demande, les prix ont augmenté, notamment dans les villes de Nantes, Lyon et Paris. Mais alors qu’une bonne tenue des marchés était prévue pour 2020, l’épidémie de coronavirus COVID-19 est venue frapper le monde entier et mettre notre économie à l’arrêt pendant plus de deux mois. 

Si un confinement de la population a été nécessaire afin d’enrayer la propagation du virus, le besoin vital de logement n’a certainement pas disparu. La demande des consommateurs reste très présente malgré de nombreuses incertitudes quant au futur de notre économie, des prix de l’immobilier et des mesures sanitaires à adopter. Par prudence, votre audience adopte, aujourd’hui plus que jamais, une attitude web-to-store. Dans cet article, vous découvrirez cette notion de web-to-store et les bonnes pratiques vous permettant d’adopter cette approche pour attirer les internautes dans vos agences et faire de votre marque la référence de l’immobilier en ligne !

Qu’est-ce qu’une démarche web-to-store et pourquoi est-elle clé pour la reprise ? 

La notion de web-to-store, également connue sous le terme anglais ROPO (Research Online, Purchase Offline), désigne un comportement d’achat. Le parcours client débute par une recherche en ligne. L’internaute se renseigne sur les produits ou services qui l’intéressent. Une fois décidé à les voir ou à les tester en vrai, il se met en quête du point de vente le plus proche et le plus fiable. De fait, le digital vient servir la cause de l’agence physique car il permet la maturation puis la conversion d’un internaute qualifié en point de vente physique. 

Et déployer une stratégie de web-to-store s’avère plus décisif que jamais pour les acteurs de l’immobilier à l’heure de la reprise. Le comportement d’achat des Français est en pleine mutation avec une utilisation des canaux digitaux toujours plus croissante. Permettant de soutenir la distanciation sociale, le digital permet de rassurer des consommateurs toujours soucieux d’attraper la maladie COVID-19 qui a infecté des millions de personnes. À la recherche de leur futur logement ou acquisition immobilière, les Français favorisent donc les moteurs de recherche pour identifier les meilleures agences proches de chez eux. 

L’offre restant limitée et la demande toujours plus croissante, la concurrence fait rage en ligne. La bataille à la visibilité devient décisive et sa victoire se joue à coup de référencement local et d’avis clients authentiques. 

Optimiser son référencement pour attirer plus de clients potentiels en agences

Malgré des freins à l’achat, les Français persistent à vouloir acquérir un bien immobilier. En effet, près de 9 Français sur 10 considèrent qu’il est essentiel ou au moins important d’être propriétaire de son logement³. Et qu’ils soient déjà propriétaires ou locataires, les consommateurs effectuent des recherches poussées avant de se lancer dans un projet immobilier ou de contacter une agence afin de s’assurer qu’ils confient l’un de leur projet les plus vitaux et coûteux au meilleur acteur du marché : leur logement. En effet, fini le temps où les brochures, pancartes et autres courriers déterminaient les visites dans vos agences ainsi que vos contrats. Les consommateurs passent une partie importante de leur temps à éplucher les contenus leur permettant de mieux comprendre la conjoncture du marché et d’arrêter leur choix sur la perle rare : les annonces, les blogs dédiés et les agences en ligne. Et lorsque l’intention d’acheter, vendre, louer ou mettre en location devient plus mûre, les internautes vont avoir soif d’immédiateté et d’options locales disponibles à leur convenance : les requêtes « proche de moi » et « à proximité » ont grimpé de 340 % en ligne au cours des dernières années⁴. Se joue alors, pour votre agence, une course à la visibilité et au besoin de figurer parmi les premiers résultats de recherche des internautes pour faire partie des acteurs envisagés pour leur futur projet de vente, achat ou location. 

Les acteurs de l’immobilier sont d’autant plus touchés par le besoin crucial de soigner leur référencement et positions sur les services de cartographie, comme Google Maps et Apple Plans, que la demande de logements est particulièrement tendue. La course à la première visite est décisive pour espérer décrocher le logement de ses rêves. L’accessibilité à votre offre en ligne devient stratégique pour attirer les acheteurs vers votre agence mais également capter, avant vos concurrents, les nouveaux logements à mettre sur le marché ! Alors comment faire pour vous rendre le plus visible en ligne ? La première étape à suivre est de créer votre fiche Google My Business. Par le biais de son outil gratuit, Google vous permet d’afficher les informations essentielles de votre enseigne sur le moteur de recherche ainsi que sur Google Maps. De fait, le géant américain vous offre l’opportunité d’améliorer votre SEO local. Pour optimiser votre référencement sur Google Maps, atteindre le sommet des classements et, ainsi, surpasser la concurrence il vous faudra :

• Perfectionner votre fiche Google My Business grâce à l’optimisation de vos photos, titre, catégorie et informations affichées pour vous contacter et visiter votre point de vente. 
• Construire des partenariats avec d’autres sites internet afin d’obtenir des liens développant votre portée.
• Déployer une stratégie de collecte, diffusion et réponse aux avis de vos clients sur Google et autres plateformes d’avis dédiées où votre cible s’informe telles que Ouest France Immo ou Superimmo par exemple. 

Et le référencement en ligne, seul, ne suffira pas pour bénéficier d’une image de marque forte. Le déplacement des internautes en agences sera conditionné par la confiance. Les notes et commentaires publiés à propos de votre enseigne et ses biens déterminent votre réputation et crédibilité. 

L’avis client pour rassurer les internautes et les convertir en rendez-vous

Rassurer le futur propriétaire, locataire ou encore vendeur est essentiel pour que ce dernier vous confie son projet. En effet, allouer une grande partie de son budget dans un projet de location ou vente n’est pas un acte anodin. Et quoi de plus naturel que de solliciter l’avis de ses proches et de ses pairs pour s’assurer de faire le bon choix avant de se rendre en rendez-vous ? Aujourd’hui, ce ne sont pas moins de 90 % des consommateurs qui sont influencés par les avis clients positifs⁵ et ces derniers passent, en moyenne, 13 minutes et 45 secondes à les lire avant de prendre une décision⁶. La voix du client se doit d’être propagée partout où votre marque est mentionnée en ligne. Car depuis des années, elle prend de plus en plus de poids vis-à-vis de la publicité. Non seulement rassurante, elle contribue également à votre référencement :  les trois premières enseignes au sommet des classements Google affichent une moyenne de 47 avis alors que les marques en 7 et 10e positions n’en comptent qu’une moyenne de 38⁷. Mais qui dit avis fiables dit avis récents, authentiques et certifiés. 

Pour gagner du temps, vous pourriez avoir l’envie d’acheter des avis positifs et de supprimer les avis négatifs qui viennent entacher votre e-réputation. Ces deux techniques sont à proscrire car très vite décelées par les internautes, elles généreront des retombées désastreuses sur le long terme. Les avis clients doivent coller à la réalité et aux services que vous proposez pour servir votre démarche web-to-store : la note parfaite ne sera ni réaliste ni démocratique, le commentaire laissé en 2010 ne sera plus pertinent et la moyenne sera remise en cause, si basée sur un nombre insuffisant d’opinions. Le travail d’optimisation de son e-réputation et référencement en ligne représente un travail de longue haleine qui peut être facilité grâce à l’utilisation d’une plateforme dédiée à sa gestion, son suivi et son analyse. L’accompagnement d’experts sera d’autant plus capital pour déployer une présence en ligne qui soutient vos tactiques web-to-store ainsi que la conversion d’internautes en rendez-vous présentiels qualifiés. 

Guest Suite vous accompagne dans la maîtrise de votre présence en ligne et la captation des besoins clients

Si les ventes, mises en location et les visites n’ont pas pu se tenir durant le confinement, elles repartent de plus bel depuis le 11 mai. De fait, les recherches atterrissant sur vos fiches Google My Business et sites d’avis clients repartent à la hausse en ce deuxième mois de reprise en douceur. Nous venons de le voir, vous pouvez agir sur votre référencement ainsi que sur la captation de retours d’expériences pour accroître votre visibilité auprès d’une cible qui ne demande qu’à relancer ses projets. Votre stratégie web-to-store contribuera à la réussite ou à l’échec de votre reprise. Car évoluant dans un océan de concurrence féroce, vous allez devoir vous démarquer en ligne et fièrement afficher la voix du client pour espérer rebooster votre trafic en agences, convertir vos rendez-vous en clients et, donc, relancer votre chiffre d’affaires. Guest Suite vous propose son assistance dans le développement d’une image de marque forte et rassurante en ligne, qui attire les consommateurs dans vos agences. 

• L’équipe Guest Suite vous soutiendra tout au long de votre projet. Entre l'optimisation de vos fiches en ligne telles que Google My Business, Superimmo, Ouest France Immo, la collecte, la diffusion, l'analyse et la réponse aux avis de vos clients, où qu’ils se trouvent en ligne, nos experts s’assureront de la réussite de vos objectifs.
• La création et la personnalisation de questionnaires de satisfaction Guest Suite vous permettront, non seulement, de déployer cette stratégie mais également de sonder les nouvelles attentes de vos clients suite à la pandémie de coronavirus COVID-19 qui a secoué nos envies mais également habitudes en magasins, agences et établissements. 

Ainsi, vos avis clients authentiques encourageront les consommateurs à se rendre dans vos agences et vos enquêtes de satisfaction vous permettront d’innover et de miser sur les biens les plus attrayants. Vous saurez, avant vos concurrents, si les visites virtuelles seront une tendance éphémère ou pérenne. Vous saurez trouver les biens proposant les meilleurs critères, comme une localisation calme ou une parcelle de jardin, pour séduire les nouveaux acheteurs. En somme, vous serez en capacité de tisser une relation de confiance dans la durée à une clientèle qui vous confiera ses prochains projets de vie. 

Découvrez, dès à présent, le pouvoir de la voix du client pour votre stratégie web-to-store afin d’être prêt à capter l’afflux de clients à la rentrée ! 

¹ Le nombre de ventes de logements rapporté au parc de logements
² FNAIM, Conférence de presse, 15 janvier 2020
³ Sondage OpinionWay pour Artémis courtage, Les Français et la propriété immobilière, page 25, Février 2019
⁴ Données Google, France, janvier-juin 2015 à janvier-juin 2017
⁵ Dimensional Research, Customer Service and Business Results: a Survey of Customer Service from Mid-Size Companies, 2013.
⁶ Bright Local, Local Consumer Review Survey, 2019
⁷ BrightLocal, The Google Reviews Study 2018.