E-réputation d'entreprise en 2024 : définition et fonctionnement

L’e-réputation se définit comme l’image véhiculée ou subie sur le web d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit, que ce soit sur les moteurs de recherche, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, le bouche à oreille numérique etc…

Or, l'e-réputation est devenue clé pour influencer les décisions d'achat des Français. Car désormais, ces derniers citent l'e-réputation, à travers les avis clients en ligne, comme critère numéro un de choix d'une entreprise selon un rapport de l'IFOP publié en 2023 sur les statistiques des avis clients.

Qu’est-ce que l’E-réputation ?

Définition de l’e-réputation

La réputation et l'e-réputation sont étroitement liées et font référence à une seule et même finalité. Bien que les enjeux soient différents face aux problématiques actuelles de la digitalisation, les objectifs demeurent similaires : créer et maintenir une image de marque positive auprès du public, ce qui constituera un avantage concurrentiel.

Autrefois, elle se concentrait principalement sur l'image perçue et voulue. Elle ne se limite plus simplement à celle découlant des contenus partagés par l'entreprise. Elle est désormais principalement influencée par les interactions, les avis et les partages des utilisateurs sur diverses plateformes en ligne, qui participent à la construction de l'image perçue de la marque.

Aujourd'hui, de nombreux marqueurs entrent en compte, tels que les questions légales (atteinte à la réputation), la visibilité, l'indexation, la notoriété, le ranking, l'engagement (capacité à faire parler de soi) et l'influence. L'e-réputation utilise des canaux qui intensifient et amplifient les processus ayant un impact sur l'opinion du public.

Dans ce contexte, vous devez accorder une attention particulière aux avis des consommateurs, aux interactions sur les réseaux sociaux et aux échanges avec les influenceurs et les ambassadeurs de marque. Les internautes ont désormais le pouvoir de façonner l'image d'une entreprise en partageant leurs opinions et leurs expériences en ligne, ce qui peut avoir un impact majeur sur la e-réputation et la confiance numérique votre établissement.

La gestion proactive de l'e-réputation devient donc cruciale, car vous devez non seulement contrôler ce qui se dit à votre sujet, mais aussi vous engager dans le dialogue avec les internautes pour renforcer votre crédibilité et votre légitimité. La transparence, la réactivité et l'authenticité sont des valeurs clés pour gagner la confiance des utilisateurs et les convertir en clients fidèles.

Par ailleurs, l'essor des réseaux sociaux et des plateformes de partage d'opinions vous offre des opportunités de mieux comprendre les besoins et les attentes de votre public. En tirant parti des données et des informations générées par les utilisateurs, vous pouvez adapter vos produits et services pour répondre aux exigences de votre marché cible et renforcer votre e-réputation et votre confiance numérique.

Ces dernières sont des éléments essentiels pour le succès de votre société et pour sa crédibilité puisqu'elles vous conduiront vers des conversions importantes. Puisque si elles sont mauvaises, cela peut faire baisser les ventes d’une compagnie drastiquement, voire l’obliger à mettre la clé sous la porte. Tandis que si elles sont positives, cela peut augmenter votre nombre de clients et générer un business florissant.

Sa nature extrêmement volatile exige une gestion stratégique globale et l'application d'outils d'écoute spécifiques. La nécessité pour une marque de la surveiller est due à trois facteurs :

1. Le public n'hésite plus à exprimer leurs opinions sur les réseaux sociaux, les plateformes d'évaluation et d'e-commerce.
2. Les dispositifs de publication mobiles sont accessibles à tous.
3. Les médias traditionnels qui s'appuient désormais sur les informations fournies par les internautes et qui peuvent considérablement amplifier le message.

Ainsi, vous devez adapter votre stratégie pour répondre aux enjeux de la digitalisation, investir dans la veille concurrentielle, l'analyse de votre réputation en ligne, et vous engager activement pour garantir une image positive et une relation de confiance avec vos utilisateurs. Il est donc devenu essentiel de parfaitement gérer son image en ligne, de faire très attention aux bad buzz qui peuvent très vite arriver. C’est un facteur clés de succès ou d’échec qu’aucune société ne peut se permettre de bouder dans le monde actuel.

Quelques chiffres clés illustrant l'importance d'une e-réputation positive : 

• 98 % des consommateurs lisent au moins "occasionnellement" des avis en ligne lorsqu'ils recherchent des entreprises locales
• 69 % des consommateurs seraient prêts à faire appel à une entreprise dont les avis décrivent une expérience positive¹
• 90% des consommateurs font d’ailleurs davantage confiance à leurs amis (90%), aux internautes inconnus (78%) qu’à la publicité de la marque (16%)

Quels sont les enjeux de l’e-réputation ?

Les enjeux de l’e-réputation sont nombreux et se jouent à différents niveaux : via les moteurs de recherche, les plateformes d’avis en ligne, les réseaux sociaux ou via le référencement local. Maîtriser ces différents canaux revient à maîtriser son image online et donc créer un réel lien de confiance entre vos prospects et vos clients. Les acteurs sont nombreux; il est donc nécessaire d’avoir une vision globale de qui parle de vous et sur quels supports. maîtriser son image de marque c’est s’assurer indirectement un gain de clients via une visibilité plus large et contrôlée.

Quels sont les acteurs de votre e-réputation ?

De nombreux acteurs peuvent intervenir lorsqu’il s’agit d’influencer l’e-réputation de votre business dans un sens ou dans un autre. Aujourd’hui, il est primordial de les connaître en faisant un audit  et d’opérer une veille constante et stratégique pour éviter d'avoir à gérer une crise ou un bad buzz. Nous distinguerons ici 5 acteurs pouvant influencer votre notoriété sur internet : la société et ses employés, les internautes, les influenceurs, les médias et enfin, la concurrence.

Les employés :

D’après une étude réalisée en 2012 par l’Université Libre de Bruxelles, 84% des crises d’entreprises sont liées à un problème interne. Elle pourrait vendre un produit défaillant, avoir une communication douteuse, voire mensongère, diffuser une information à ne pas diffuser, ou faire preuve d’une mauvaise organisation. Afin de garder sa e-réputation intacte, l’établissement devra commencer par être irréprochable.

Les employés d’une compagnie sont également capables de provoquer un séisme s’ils ne sont pas convenablement sensibilisés à l’utilisation des médias sociaux par rapport à leur travail. De véritables polémiques peuvent éclater suite à une publication malencontreuse ou une diffusion d’infos confidentielles et avoir des répercussions sur le chiffre d’affaires de la société.

L'enjeu de la bienveillance en milieu professionnel est aujourd'hui primordial pour assurer le bien-être des employés et garantir un environnement de travail sain et productif. Il est essentiel d'être particulièrement attentif à cette dimension, car un traitement inapproprié ou des situations de harcèlement peuvent avoir des conséquences néfastes sur la perception de la société.

Il est crucial d'être exemplaire dans ce domaine, en instaurant des mesures de prévention et en réagissant rapidement en cas de problèmes. En effet, les employés ont désormais la possibilité de partager leurs expériences sur des plateformes telles que LinkedIn ou des sites spécialisés tels que Glassdoor. Ces témoignages peuvent se propager rapidement et influencer les choix des futurs talents qui cherchent à rejoindre une organisation.

Une mauvaise perception de l'environnement de travail peut non seulement nuire à l'image de l'entreprise, mais aussi à son attractivité en tant qu'employeur et éloigner les meilleurs talents, pour rester attractif sur le marché du travail. 

Les internautes :

Ils jouent évidemment un rôle déterminant pour l’e-réputation d’une entreprise. Que ce soit par le biais des échanges sur les RS, des avis sur Google, du bouche-à-oreille numérique, du partage d’informations, etc., les surfeurs de tout bord sont peu à peu devenus les maîtres du jeu en ce qui concerne la popularité d’un établissement. Avec un smartphone dans la poche et quelques tweets, il peut créer un engouement ou une polémique en quelques secondes. Il est donc très important d’effectuer une veille constante auprès de vos utilisateurs !

Quand on sait que 78% des personnes font confiance aux avis d’inconnus sur internet (étude de Nielsen) et que 25% des utilisateurs se disent capables de boycotter une enseigne sur les RS (enquête Ifop), on comprend qu’il est nécessaire de faire très attention à eux.

Les influenceurs :

Tout comme une meute de loups a son membre dominant, l’humanité a ses influenceurs. Très présents sur les RS (Facebook, Instagram, Twitter), sur les blogs et sur Youtube, les influenceurs agissent principalement sur les secteurs qui font rêver, tels la High Tech, la mode, les voyages, la nourriture, etc. Notre monde de plus en plus connecté a offert à ces personnes une influence considérable, qu’aucune société ne devrait ignorer.

Parfois provocateurs ou lanceurs de tendances, les influenceurs peuvent apporter des centaines, voire des milliers de nouvelles ventes grâce à un simple placement de produit. Mais, ils peuvent également conseiller à leur communauté de ne pas acheter chez vous s’ils n’ont pas été satisfaits. Il vous faudra apprendre à gérer au mieux ce nouveau facteur et à l’intégrer dans votre stratégie marketing pour que votre e-réputation reste intacte ou pour qu’elle s’améliore.

Les médias :

Ils peuvent également influencer votre notoriété en ligne. Leurs enquêtes et leurs articles peuvent facilement se retrouver dans les premiers résultats sur les moteurs de recherche. Grâce à leur audience potentiellement importante, ils sont souvent les instigateurs d’une crise d'une société.

La concurrence :

Enfin, vos concurrents directs et indirects constituent, eux aussi, un facteur pouvant nuire à votre popularité sur la toile. Il n’est pas rare que ces derniers tentent de briser votre e-réputation en publiant de faux commentaires sur Google, des critiques sur les forums, des commentaires mesquins sur un média social, qu’elle lance des rumeurs outrageuses et infondées, ou encore qu’elle s’acharne sur vos meilleurs produits avec un ton diffamatoire pour que plus personne n’ait envie de les acheter. Une fausse information sur votre compagnie peut nuire drastiquement à votre activité.

Cette horrible concurrence est omniprésente dans les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration, de l’artisanat et du commerce en général. Il est important de se prémunir contre cette menace si vous ne voulez pas voir votre compagnie entachée sans aucune raison valable.

Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?

Les réseaux sociaux, un vecteur important pour votre e-réputation !

D’après Médiamétrie, en 2013, un internaute était inscrit sur 4,5 réseau social en moyenne. Il est assez probable que ces statistiques aient augmenté durant ces 10 dernières années. De facto, cette hyper connectivité a dopé leur pouvoir d'influence, étant donné la vitesse du partage d’informations sur ces plateformes. Adopter une stratégie de marketing de contenu adéquat aux objectifs fixés de renommée est aujourd’hui un incontournable les marques.

Elle se joue aussi sur Facebook, Instagram ou Twitter puisque ces plateformes permettent de créer leur communauté et une partie de leur identité. C’est aussi par ce canal que les marques peuvent échanger avec leurs utilisateurs. De l’autre côté du miroir, les internautes peuvent se rassembler autour d’une compagnie et échanger à son propos. Ce sont ces multiples possibilités d’échanges et de regroupement qui font que les RS sont le principal vecteur de l’e-réputation d’une société.

On peut prendre l'exemple de la "Undiz Family" sur Instagram qui illustre parfaitement cette notion. En créant et en animant la communauté "Undiz Family", la marque de lingerie renforce sa e-réputation en valorisant l'opinion et les contributions de ses clients et followers.

La "Undiz Family" est une communauté engagée qui partage des expériences, des photos et opinions sur les produits. En donnant la parole à ses clients, la marque crée une relation de confiance et de proximité, des facteurs essentiels pour une e-réputation solide et positive.

De plus, en utilisant cette communauté pour promouvoir ses nouveautés, ses offres spéciales et ses événements, Undiz montre qu'elle est à l'écoute de sa clientèle et qu'elle est soucieuse de répondre à leurs attentes. Cette approche permet de renforcer la crédibilité et la légitimité de la marque aux yeux du public et leur donne un aspect authentique très recherché aujourd'hui. C'est d'ailleurs, par la suite, devenu le nom de leur programme de fidélité. 

Vous pouvez vous en inspirer pour rassembler votre clientèle autour de votre marque, les encourager à interagir avec elle. Par exemple, vous pouvez créer un hashtag et l'inviter à l'utiliser pour poster à propos de vous. Cela présente plusieurs avantages pour améliorer votre notoriété et image de marque. En voici quelques-uns :

1. Sentiment d'appartenance : L'utilisation d'un hashtag spécifique permet à vos clients de se sentir connectés à une communauté autour de votre marque. Ils peuvent partager leurs expériences et se connecter avec d'autres personnes ayant des intérêts similaires.

2. Visibilité accrue : Lorsqu'elle utilise votre hashtag, leurs publications sont plus facilement découvertes par d'autres personnes intéressées par votre marque. Cela peut contribuer à accroître votre visibilité en ligne et leur permettre d'interagir avec un public plus large.

3. Encouragement du bouche-à-oreille : En partageant ses expériences avec votre marque via le hashtag, elle peut influencer leurs amis et leur famille, ce qui crée un effet de bouche-à-oreille positif à propos de vous.

4. Contenu généré par les utilisateurs : Les publications utilisant le hashtag fournissent un contenu authentique et pertinent pour votre marque. Ce contenu généré par les utilisateurs peut être partagé sur vos propres comptes. 

5. Amélioration de l'expérience client : En écoutant les commentaires et les opinions exprimés à travers le hashtag, vous pouvez identifier les points à améliorer et mieux répondre aux besoins et attentes de votre clientèle.

Les moteurs de recherche, focus sur Google 

Lorsque vous effectuez une recherche en ligne pour obtenir des infos sur un établissement, vous passez obligatoirement par un moteur de recherche. Principalement Google, puisque ce dernier détient 91,5% des parts du marché. Une fois le nom de la compagnie pianoté sur le clavier, vous tombez sur différents sites, des résultats classés par page. Le géant américain s’arrange toujours pour vous donner les dix résultats qu’il trouve les plus intéressants par rapport à votre requête.  S'il fonctionne de cette façon, c’est pour apporter une réponse rapide et efficace à son utilisateur. il sait aussi que les pages suivantes sont beaucoup moins visitées par les utilisateurs que la première…

C’est en ce sens que c'est un vecteur-clé de visibilité. Partant de ce constat, il faut savoir que le géant de la Silicon Valley ne met pas en avant les contenus les plus récents, mais les mieux référencés. Si une société a, par exemple, donné lieu à une forte polémique par le passé, il ne l’oubliera pas et risquera d’afficher des articles parlant de cette crise sur sa première page, même si cette polémique est vieille de plusieurs années ! Il est donc important de veiller à ce que les résultats qu'il y a sur sa première page soient positifs. En ce sens, il est conseillé de créer régulièrement du content correctement référencés afin d’ensevelir les moins reluisants. Vous jouirez alors de ce vecteur positif.

Vous avez sans doute remarqué que Google permet aussi aux utilisateurs de laisser un commentaire sur une entreprise quand cette dernière décide d’utiliser l’outil « Google Business Profile ». Si cet outil est une formidable opportunité pour toutes les sociétés de briller sur internet, il est aussi capable de créer des bad buzz en un rien de temps. Les opinions des utilisateurs interfèrent de façon très significative sur les prises de décision des internautes. Autant dire que s’ils sont bons, c’est le jackpot, mais dans le cas contraire… Conséquemment, une compagnie doit rester sur le qui-vive, effectuer un contrôle quotidien sur les propos ou les infos la concernant en mettant en place une veille quotidienne de son e-réputation !

Les plateformes d’avis en ligne

L’impact des internautes dans la prise de décision des consommateurs pèse chaque jour un peu plus et certaines personnes l’ont bien compris. À l’heure actuelle, bon nombre de plateformes d’avis en ligne ont vu le jour, comme Tripadvisor, Trivago, Foursquare ou encore les Pages jaunes. Si votre établissement s’affiche sur ces vitrines digitales du nouveau siècle, votre e-réputation risque immanquablement de s’améliorer ou de se détériorer en fonction des commentaires qui seront émis son propos. Certains faux avis achetés sur TripAdvisor par exemple pourraient nuire à votre image ou classement et avoir un impact direct sur votre activité si celle ci repose essentiellement sur l’unes de ces plateformes… Ceux-ci jouent donc un rôle prépondérant, voire décisif, pour votre image sur le web. Il est donc impérieux d’opérer une veille stratégique de ces dernières et de mettre des outils digitaux en point de vente en place pour contrer les commentaires néfastes et les faux commentaires de la concurrence.

Le bouche à oreille digital

Il existe un autre vecteur dont nous n’avons pas parlé jusqu’à présent, le bouche à oreille digital. Fonctionnant sur le même principe que le bouche à oreille dit « classique », il correspond à tous les échanges sur le Web. Il concerne les forums, les RS, les blogs, les échanges par e-mail, etc. Souvent assimilé avec le buzz, le bouche à oreille digital peut ruiner votre popularité en l’espace d’un instant. Un tweet de trop, un commentaire déplacé, et le tour est joué. A l’inverse, une marque peut se retrouver au coeur d’un bouche à oreille positif et voir sa popularité exploser.

Les risques de ne pas maîtriser son e-réputation

L’exposition d’une entreprise sur le Web est à la fois une condition sine qua non pour sa réussite et son expansion, mais également un danger de tous les instants si elle n’arrive pas à maîtriser son e-réputation. Si une société vient à négliger son e-reputation sur internet trop longtemps, les conséquences peuvent être dramatiques. Il n’est pas rare que certaines d'entres elles arrêtent leurs activités ou que des marques soient boycottées suite à des propos diffamatoires ou une ribambelle de commentaires hostiles des consommateurs. Cela va vite. Sans vous laisser le temps de dire « clic », des milliers de personnes peuvent partager un article critiquant l’éthique d’une marque. C’est pourquoi, comme nous le disions dans l’introduction, aucune compagnie au monde ne peut se permettre de négliger sa notoriété, pas même Amazon ou Apple.

Comment maîtriser son e-réputation ?

Comment surveiller son e-réputation ?

La première chose à faire dans le cadre d’une veille informationnelle de votre marque sur le Web, c’est de cartographier les endroits (média social professionnel ou non, plates-formes vidéo, forums, blog, etc.) et les contenus sur lesquels on parlent de vous. Une fois ces endroits répertoriés, vous serez en mesure de les classer par ordre d’importance et donc de faire votre veille sur les différents canaux identifiés. Mettons que vous ayez une communauté de 4000 personnes sur votre page Facebook avec beaucoup d’interactions, par exemple, et que dans le même temps, vous avez repéré deux ou trois personnes parlant de vous sur un forum avec une visibilité réduite. Dans ce cas précis, vous devriez davantage prêter attention à votre page et les avis Facebook, puisqu’elle a un plus grand potentiel d’influence sur votre e-réputation.

Mais qu’entendons-nous par « prêter attention » ? Il s’agira d’abord d’aller régulièrement sur les endroits les plus importants pour lire les commentaires de vos consommateurs, obtenir toutes les informations en lien avec votre compagnie ou vos marques. Prendre en compte certaines de leurs remarques et, pourquoi pas, établir une planification éditoriale pour répondre aux personnes mécontentes, de façon diplomatique ou non. À l’heure où les punchlines font fureur, certaines marques n’hésitent pas à adopter une stratégie de réponse un peu osée pour créer une notoriété positive. Votre stratégie de communication marketing avec les détracteurs de votre business ne peut pas être copiée-collée sur celle d’une autre. Vous devez savoir ce que vous voulez montrer et l'adapter en fonction. Vous pouvez ensuite tester votre e-réputation par vous même en utilisant quelques astuces gratuites ou via des outils payants qui le feront pour vous et de manière plus approfondie !

Les outils gratuits et payants pour surveiller son E-réputation

Une fois votre constat effectué durant votre veille informationnelle sur les RS, les moteurs de recherche et les plateformes d’avis, vous allez devoir agir ! Afin de diminuer votre temps de veille quotidien et d’optimiser votre action, des entreprises ont mis aux points différents outils d’e-réputation en ligne très utiles pour vous faciliter le travail.

Les outils gratuits :

Ils sont généralement insuffisants pour effectuer une surveillance totale et parfaite de votre e-réputation. Mais ils ont le mérite d’exister, d’être gratuits, et d’apporter leur pierre à l’édification d’une très bonne e-réputation.

Google Alerts : cet outil très simple d’utilisation vous permettra de recevoir des alertes lorsque le nom de votre société sera mentionné quelque part. Malheureusement, les résultats qu’il donne ne sont pas suffisants pour effectuer une surveillance de qualité.

Netvibes est un outil bien plus performant. Il s’agit d’un lecteur de flux RSS qui est capable de suivre l’actualité sur des mots clés choisis, des expressions ou encore des sites internet.

Les outils payants :

Coûtant entre 1 et 100 euros par mois en moyenne, les dispositifs dont nous allons parler ci-dessous permettent une surveillance très pointue. Les requêtes effectuées par ces outils vous permettront d'analyser la satisfaction a posteriori, voire en temps réel pour certains d’entre eux :

Mention : Mention.net est sans doute l’outil le plus performant pour effectuer votre veille. Il existe en version gratuite, mais c’est sa version payante qui est vraiment intéressante. En plus d’indiquer quand il est fait mention du nom de votre société, Mention.net vous permet de contrôler vos pages de fans et votre profil Twitter. Cet outil peut également être un excellent compagnon pour effectuer votre mapping concurrentiel.

Hootsuite : vous permettra de savoir tout ce qui se dit à propos de votre entreprise sur un média social comme Facebook ou Twitter. Et il vous offre la possibilité de répondre directement aux interactions de votre clientèle. Simplicité d’utilisation et performance sont les maîtres-mots de Hootsuite.

Guest Suite : Il vous permet de faciliter la gestion de votre Review Management. En d'autres termes, il vous permettra d'automatiser la diffusion de votre satisfaction clientèle sur le web et ainsi vous améliorerez votre e-réputation. notre partenariat avec Google vous permet d'automatiser la diffusion de tous vos avis clients sur Google. Également, au sein de notre outil, la gestion de tous vos avis clients est centralisée. Ainsi, en un clic vous pouvez collecter, analyser et répondre à l'ensemble de vos avis clients.

En somme, grâce à notre outil vous surveillez, mesurez et améliorez votre e-réputation.

Comment mesurer son e-réputation ?

Voyons comment et quels KPI suivre pour mesurer son e-réputation ! Pour cela, 2 éléments sont d’une importance capitale.

1. Le ou les canaux que vous allez surveiller ?
2. Les KPI que vous allez utiliser pour surveiller le canal choisi auparavant

En effet, il ne s’agit pas de contrôler toutes les mentions de votre société sur l'intégralité du net, concentrez-vous tout d’abord sur un ou deux points jugés plus importants pour vous. Par exemple si vous communiquez beaucoup sur les réseaux sociaux, il peut être pertinent de les suivre. Vous pouvez aussi choisir de suivre les suggestions de Google, ce qu’il se dit de vous dans les forums, etc.

Enfin, une fois le ou les canaux identifiés, il vous faudra déterminer les KPI (NB : key performance indicator) les plus adaptés.

Cela peut être le nombre de mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, le nombre de mots-clés négatifs (vous les aurez identifiés auparavant) de votre marque positionnée sur les résultats des moteurs de recherche, votre note moyenne des avis clients sur Google My Business ou les autres plateformes etc…

Comment nettoyer son e-réputation ?

Pour la nettoyer  il n’existe pas de solution miracle, mais nous allons vous donner 2 techniques utiles et avérées pour y parvenir.

Tout d’abord, vous devez pratiquer ce que l’on appelle le “curing“, qui signifie guérir en français. Le curing consiste à demander le retrait et la suppression du contenu qui vous porte préjudice. Si cette notion s’accorde plus pour une personne physique, les marques peuvent elles aussi l’utiliser. Vous avez été victime d’un avis hostile ? S'il ne respecte pas les règles de la plateforme où il a été déposé, vous allez pouvoir en demander la suppression.

Si votre tentative de curing échoue, ne perdez pas espoir. Vous allez pouvoir pratiquer le flooding. Le flooding consiste tout simplement à publier une grande quantité contenu à forte valeur ajoutée. De nombreuses ressources positives et pertinentes pour votre clientèle vont tout simplement venir reléguer le contenu négatif plus loin, jusqu’au point où il se retrouvera dans les méandres de Google où personne ne le retrouvera.

Comment protéger son e-réputation ?

Tout d’abord, il faut savoir que la loi protège votre identité numérique. La Déclaration universelle des droits de l’homme inclut un paragraphe concernant la réputation, qui s’applique également à l’e-réputation. Selon l’article 12 de la Déclaration universelle des droits de l’homme, “ Nul ne sera l’objet d’immixtions arbitraires dans sa vie privée, sa famille, son domicile ou sa correspondance, ni d’atteintes à son honneur et à sa réputation. […] “

Cela vous permet donc de protéger votre e-réputation lorsque vous êtes victime d’actions qui ne sont pas justifiées.

Pour la protéger, il vous faudra instaurer une veille permanente sur Internet. Vous pourrez ainsi savoir tout ce qu’il se dit de votre société et anticiper les éventuelles crises qui pourrait apparaître. N’oubliez pas non plus de travailler votre présence sur les réseaux sociaux, en étant actif et en répondant aux commentaires négatifs vous concernant, vous éviterez le pire. Enfin, comme nous venons de vous le dire, le plus important est de réagir et de répondre. Cela atténuera l’impact négatif et empêchera l’incendie de prendre. Et surtout, ne supprimez pas vos avis négatifs.

Une entreprise peut-elle contrôler le contenu de son E-réputation ?

Contrôler parfaitement son e-réputation est un rêve illusoire, car comme nous l’avons vu dans l’introduction, elle est la partie « subie », par distinction avec l’identité numérique qui est la partie « choisie » de votre image. Mais, s’il est impossible de contrôler parfaitement ce qui se dit à propos de votre entreprise sur les réseaux sociaux et les plateformes, vous pouvez néanmoins l’influencer.

En adoptant une stratégie de communication marketing cohérente entre vos différents supports digitaux (avoir la même photo sur chaque média social et votre site, par exemple), vous renverrez une image professionnelle. Aussi, pour contrôler au maximum le contenu de votre e-réputation, il est nécessaire de régulièrement publier des posts de qualité (et bien référencé) pour noyer les posts qui pourraient être mauvais pour vous.

Comment contrôler sa réputation sur internet ?

Gestion des avis négatifs (comment les traiter ?)

Recevoir un avis peu flatteur peut être dur à encaisser. D’abord parce que votre ego est touché, mais aussi parce que vous pouvez trouver le commentaire injuste et infondé. Dans ce cas de figure, il n’est pas rare de s’énerver devant son écran. Ceci dit, un conseil : ne répondez jamais sous le coup de la colère ! Un commentaire agressif de la part d’un professionnel fait plus de ravages que le mauvais avis… La personne chargée de répondre doit toujours garder son calme et répondre avec diplomatie ou humour. Ou ne pas répondre du tout… Il arrive en effet que des commentaires injurieux ne méritent tout simplement pas de réponse. En général, ce sont les réponses de professionnels posées, qui prennent en compte les commentaires du consommateur mécontent, qui sont les plus appréciées. Une fois de plus, en optant pour cette attitude, vous renverrez l’image d’une entreprise professionnelle et sûre d’elle.

Une autre façon de gérer les commentaires négatifs est de lire la charte du site sur lequel il a été posté. Beaucoup de sites stipulent sur leurs chartes qu’il est interdit de tenir des propos injurieux, de s’en prendre à la vie privée d’autrui, etc. S'il ne respecte pas cette charte, vous pourrez le signaler et demander sa suppression. Un modérateur se chargera de l’évaluer et de le supprimera le cas échéant.

Enfin, vous pouvez choisir de contacter l’auteur d’un commentaire en privé pour vous présenter et vous excuser pour le désagrément, même si vous n’êtes pas d’accord avec son commentaire.

Les faux avis (comment y réagir, quoi faire ?)

De plus en plus de sociétés proposent de publier de faux avis que ce soit sur Google, sur les plateformes d’avis en ligne, pour améliorer votre e-réputation et détruire celle de vos concurrents. On les appelle les « fermes à clics » qui vous proposent d'acheter des avis Google pour booster votre visibilité. Si vous subissez les attaques de ces faussaires, il faut contre-attaquer immédiatement pour limiter la casse. Même s’il existe des internautes conscients de ce problème, beaucoup d’autres utilisateurs risquent de tomber dans le traquenard et de ne pas acheter vos produits suite à leur lecture.

Comment contre-attaquer ? La première solution consiste à les signaler lorsque que vous pensez qu'ils sont faux aux responsables des sites sur lesquels ils sont publiés. Malheureusement, il est très difficile pour les modérateurs de faire un travail efficace à ce propos et ils peuvent rester. C’est injuste, mais à l’heure actuelle, il est très compliqué de faire quelque chose contre ça. La croissance des sites fermes à clics est énorme et pendant que vous vous battrez des années au tribunal pour en fermer une, des dizaines d’autres sites auront été créés. Que faire dans ce cas ?

Comme pour les contenus négatifs, le mieux à faire est de les enterrer avec de vrais commentaires positifs. Mais les collecter est une tâche qui peut s’avérer ardue et très chronophage. Heureusement, une solution existe pour vous aider. Des entreprises de gestion d’avis clients peuvent collecter pour vous un maximum d’avis et signaler systématiquement les faux avis pour maintenir le cap de votre e-réputation et redorer vos marques.

Par ailleurs, acheter des faux avis positifs est également une très mauvaise idée puisque le droit français protège les consommateurs et les professionnels des pratiques trompeuses. Et si vous pensez pouvoir échapper à la loi, sachez que depuis janvier 2023, la DGCCRF, en charge de la protection des consommateurs et de la répression des fraudes, mène des contrôles annuels pour repérer les professionnels qui ne respectent pas l'interdiction de publier de faux avis sur leur entreprise, produits ou services. Pour ce faire, l'Etat a développé un outil performant permettant de détecter les avis suspects sur Internet : le Polygraphe. Seuls les fonctionnaires de la DGCCRF en charge de cette mission y ont accès, afin de lutter efficacement contre cette pratique déloyale et de mettre fin aux agissements des professionnels peu scrupuleux.

Acheter de faux avis peut vous amener à avoir une fiche Google suspendue voir pire, une peine de prison allant jusqu'à 2ans et 300 000€ d'amendes...

Comment améliorer son e-réputation ?

Pour résumer, il est tout à fait possible d’améliorer votre e-réputation en adoptant le comportement et les moyens adéquats. Voici une liste non exhaustive des actions à mener dans ce but :

• N’hésitez pas à créer une présentation vidéo de votre établissement.
• Produisez du contenu de qualité pour les RS et pour Google.
• Ajoutez des photos représentatives de votre établissement sur GBP.
• Utilisez un ou plusieurs dispositifs de veille pour pouvoir réagir rapidement avant que les choses s’enflamment.
• Adoptez une stratégie de communication marketing cohérente.
• Créez une charte graphique pour avoir une cohérence dans tous vos supports.
• Tenez compte des avis négatifs de vos clients pour essayer d’améliorer vos services.
• Menez des actions pour collecter des avis auprès de votre clientèle car seuls les clients mécontents se manifestent !

Comment gérer son e-réputation ?

Nous avons vu qu’il existait des outils payants pour gérer votre e-réputation et que des entreprises de gestion d’avis clients se proposaient de vous aider. Guest Suite est l’une d’entre elles. Leader sur le marché de la gestion d’avis clients, Guest Suite se réjouit de vous proposer un service à la carte et de vous assister. Active dans le secteur du tourisme, de l’automobile, de l’immobilier et du petit commerce, nous mettons notre savoir-faire au service de votre image sur le Web. Honnêtement et efficacement. Avec plus de 10M d’avis traités et un taux de 97% pour le renouvellement de nos contrats, nous pourrons répondre à vos attentes ! N’hésitez plus !

Comment choisir une agence d’e-réputation ?

Une multitude d'agences sont désormais présentes sur le marché pour vous proposer leurs services et expertise. Toutes ne se valent pas, mais il est parfois difficile d'évaluer les points importants à juger lorsque l'on n'est pas spécialiste. Nous vous partageons quelques questions qui vous permettront de faire le bon choix en fonction de vos besoins : 

• La solution apportée par l’agence est-elle pensée pour être efficace dans la durée ? L’agence vous propose-t-elle un accompagnement tout au long de votre collaboration ? Quel est le type d’accompagnement vendu ?
• L’agence dispose-t-elle de moyens adaptés pour vous accompagner et répondre à vos besoins précis (ressources pertinentes, logiciel qui convient à votre organisation, accords de diffusion avec les sites d'avis décisifs pour votre secteur, etc.) ?
• Ses connaissances vont-elles vous être partagées via des séances de formation ? Seront-elles appliquées de manière personnalisée selon vos besoins ?
• L'agence est-elle en capacité de gérer l'ensemble de la chaîne de valeur des avis clients de la collecte à la réponse ? Vous a-t-elle présenté comment la stratégie mise en oeuvre avec votre société va avoir un impact sur votre note globale ?
• L’agence peut-elle avoir un impact concret sur votre référencement local ? Si oui, comment compte-t-elle vous le prouver ? 

Guest Suite, le partenaire de confiance pour déployer une e-réputation positive à long terme

Guest Suite est la solution de Review Management qui centralise vos efforts, actions et suivi d'e-réputation. Nous vous proposons un accompagnement complet tout au long de notre collaboration :

Une collaboration main dans la main pour assurer l'atteinte de vos objectifs

Un chargé ou une chargée de compte, expert ou experte, devient votre contact privilégié dès que vous devenez client Guest Suite.  

Votre chargé ou chargée de compte répond à toutes vos questions et guide votre stratégie d'e-réputation pour vous permettre de déployer une image de marque forte en ligne :

• Aide à la conception d'enquêtes de satisfaction client 100 % personnalisées aux couleurs de votre marque.
• Identification du ou des moyens de collecte les plus pertinents pour maximiser vos taux de retour (SMS, QR code, tablette, email ou encore technologie NFC).
• Programmation de points de suivi réguliers pour optimiser votre stratégie dans la durée. 
• Proposition d'ateliers de sensibilisation à l'e-réputation pour assurer l'alignement de vos équipes autour de ce sujet stratégique. 
• Formation continue à l'e-réputation à travers le partage de bonnes pratiques et méthodes concrètes. 

Une solution qui s'adapte au profil de votre entreprise

Notre outil s'adapte à votre organisation, quel que soit son profil : 

• Si vous êtes à la tête d'une enseigne indépendante, un espace centralisé Guest Suite vous permet de surveiller et d'agir sur votre e-réputation en toute agilité.
• Si vous gérez plusieurs points de vente : un compte groupe vous permet de tous les superviser et d'identifier les actions à mettre en place pour homogénéiser l'e-réputation de votre marque. Un espace professionnel est également mis à la disposition de chaque point de vente pour leur permettre d'agir en toute autonomie sur leur e-réputation.