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Le contexte professionnel des aides à domicile est complexe. Reconnu comme difficile, leur travail reste pourtant peu valorisé dans la majorité des cas. Pourtant, cette profession fait partie des métiers dits essentiels, popularisés à travers la crise de COVID-19. Par conséquent, le travail des aides à domicile doit être mis en valeur. Et ce, même si les aides à domicile ne réalisent pas de soins infirmiers à domicile. Ces professionnels prennent en charge de nombreuses tâches et ces dernières peuvent être présentées à travers les avis clients en ligne grâce aux enquêtes de satisfaction.
De l’aide à la prise de repas, au ménage en passant par le repassage ou la réalisation des courses, les aides à domicile assurent les actes de la vie quotidienne pour favoriser le maintien à domicile des personnes âgées et autres profils clients. Valoriser l’expertise et l’implication des professionnels du secteur permet d’attirer de nouveaux clients via la publication de retours d’expérience à travers le web. Or, pour collecter ces précieux avis, il existe une solution incontournable et très efficace : l’enquête de satisfaction.
Comment créer un questionnaire de satisfaction efficace pour votre service d’aide à domicile ?
Pour répondre aux spécificités du secteur de l’aide à domicile, une enquête de satisfaction doit respecter certaines bonnes pratiques. Nous vous partageons nos conseils pour réaliser un sondage réussi et utile pour votre agence d'aide à domicile.
La structure et les étapes incontournables de votre questionnaire de satisfaction
Une enquête bien construite vous permet de comprendre le ressenti client et d’améliorer votre offre de services d’aide à domicile. Elle permet aussi de mettre en valeur certains aspects de votre service comme la communication ou la vélocité par exemple.
Ainsi, vous avez intérêt à parfaitement structurer les questions que vous posez à vos clients pour analyser l’expérience que vous leur proposez :
- L’accueil téléphonique et les délais d’intervention ;
- La qualité de l’aide ou de l’accompagnement à domicile ;
- La qualité des remplaçants ou remplaçantes le cas échéant ;
- La durée de traitement et la pertinence de la prise en compte des réclamations.
Commencez toujours par des questions sur le profil de vos répondants puis allez, petit à petit, vers l’évaluation de vos services.
Outil d'enquête de satisfaction
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La concision : un facteur de réussite pour votre enquête de satisfaction SAAD
Une fois que vous avez défini les thèmes à aborder et leur ordre au sein de votre sondage, vous pouvez passer à la rédaction de vos questions.
Attention, votre questionnaire ne doit pas être trop long. Vos clients doivent pouvoir le compléter en moins de trois minutes pour éviter un taux d’abandon trop important. Ainsi, vous ne devez pas y incorporer un nombre trop important de questions. Autrement, ils pourraient perdre patience, même se décourager et ne pas vous partager leurs ressentis. Par conséquent, nous vous recommandons de vous focaliser sur les étapes importantes de l’expérience proposée pour ne pas proposer un questionnaire inefficace. L’idée est d’évaluer l’ensemble des étapes du parcours client à travers des questions courtes et pertinentes dont vous allez vraiment analyser les réponses.
Des questions qualitatives et quantitatives pour un suivi efficace
Sollicitez vos clients à la fois via l'étude quantitative et l'étude qualitative vous permet d’obtenir différents types d’informations. Ainsi, vous pouvez obtenir de nombreux avis clients tout en suivant facilement la satisfaction apportée.
Une question quantitative est utilisée pour obtenir des données qui sont calculées plus ou moins automatiquement pour un suivi statistique de vos performances. Pour atteindre cet objectif, vous pouvez poser des questions telles que :
“Êtes-vous satisfait·e de l’amabilité de notre accueil téléphonique ?”
Une question qualitative est une question dite ouverte qui permet de collecter un ressenti plus détaillé de la part de vos clients. En voici un exemple :
“ Pourquoi avez-vous choisi cette note ?”
L’importance des indicateurs de performance
Enfin, vos questions doivent être pensées pour calculer des indicateurs clés de performance ou KPI. Des indicateurs de performance vous permettent, comme leur nom l’indique, d’évaluer les performances de votre service d’aide à domicile au fil du temps. Ils vous permettent d’agir sur des besoins identifiés et de prioriser les actions à mettre en place pour accroître la satisfaction de vos clients.
Deux KPI sont particulièrement importants à calculer dans votre situation : le NPS et le CSAT
Le NPS ou Net Promoter Score permet d’évaluer l’impact du bouche-à-oreille, et plus particulièrement de votre réputation, sur les décisions de vos clients. Concrètement, il s’agit de connaître la part de vos clients qui ont tendance à recommander votre service d’aide à domicile. La question à choix multiple associée est la suivante :
“Seriez-vous prêt·e à recommander notre service d’aide à domicile à votre entourage ? "
Le CSAT ou Customer Satisfaction Score est quant à lui employé pour auditer un aspect précis de l’offre de services. Vous pouvez ainsi poser une question pour évaluer la facilité à joindre votre service d’aide à domicile :
“Notre entreprise d’aide à domicile est à votre écoute, toutefois rencontrez-vous des difficultés pour joindre notre standard téléphonique ? ”
Comment partager votre enquête de satisfaction auprès de vos clients SAAD ?
Une fois votre enquête de satisfaction finalisée, vous pouvez vous demander quand et comment vous allez la partager avec vos clients.
La fin d’une intervention à domicile ou l’instant le plus pertinent
Pour commencer, le meilleur moment pour récolter le ressenti de vos clients est le moment juste après la fin d’une intervention de soin. Vous obtenez alors un ressenti à chaud, idéal pour mieux comprendre l’attente des séniors ou de tout autre profil que vous accompagnez. C’est le moment où vos clients sont, généralement, le plus satisfaits et où vous pouvez prendre le temps de les écouter.
Un questionnaire transmis plus tard (quelques heures ou jours plus tard) recueille des réactions à froid. Celles-ci sont plus réfléchies et votre objectif est plus statistique et marketing. La réaction est plus réfléchie, plus neutre, mais la démarche ne convient pas aussi bien à votre objectif que des enquêtes envoyées à chaud. D’autant que certains de vos clients qui essaient de demeurer à domicile peuvent avoir des problématiques particulières de santé. Des problèmes de déplacement ou des pathologies comme Alzheimer par exemple. Par conséquent, il est plus simple de poser des questions juste après l’accompagnement que vous avez proposé pour accompagner vos clients dans la rédaction de leurs réponses.
Proposez un canal de collecte adapté à votre public
Nous vous recommandons d’utiliser une tablette ou de privilégier l’envoi d’emails pour évaluer l’assistance à domicile que vous proposez à vos clients. Ces deux canaux de communication ont pour avantage de vous permettre d’accompagner vos clients dans la rédaction de leurs réponses à votre enquête.
Par exemple, vous pouvez écrire les réponses de vos clients à leur place grâce à la tablette et leur proposer de valider leur avis à travers l’envoi d’un email. Dans ce cas, ils pourront revoir l’avis avec leurs proches et n’auront que peu d’efforts à fournir. Ce type de méthodes facilite, notamment, la tâche des séniors et les incite à vous partager plus ouvertement leurs ressentis. Vous bénéficiez alors de nombreux retours et vos clients peuvent bénéficier d’une meilleure expérience grâce à vos analyses.
Comment suivre les réponses de votre enquête de satisfaction d’aide à domicile sans effort et profiter de leurs avantages ?
Une fois votre enquête remplie par votre clientèle, vous pouvez obtenir de précieuses informations et les utiliser pour perfectionner l’expérience que vous proposez. Ces données sont bénéfiques pour votre entreprise si vous déployez la bonne stratégie pour en tirer profit.
Un partage au sein de l’entreprise pour valoriser vos aidants
Si votre métier est toujours complexe, certaines situations font qu’il peut être encore plus éprouvant. Par exemple, les professionnels qui interviennent à domicile dans les secteurs parisiens doivent faire face à diverses difficultés comme le stress du transport ou la nécessité de respecter les horaires de rendez-vous tout en anticipant les problèmes de circulation pouvant engendrer d’éventuels retards.
Pour cette raison, il est très important de partager les résultats de votre enquête de satisfaction avec les aidants qui travaillent au sein de votre entreprise. Cette démarche permet de valoriser le travail et les compétences, souvent peu reconnues, des équipes qui interviennent à domicile. En partageant les retours positifs de votre clientèle, vous motivez votre équipe et mettez en valeur son engagement.
Un suivi facilité de la qualité de vos services à travers le temps
Grâce à votre démarche d’écoute active client, vous vous assurez de prendre les bonnes décisions à long terme pour assurer la satisfaction de votre clientèle. Comment ? Grâce au suivi centralisé d’indicateurs clés de performance calculés sur la base des avis collectés.
Le NPS et le CSAT, comme nous l’avons évoqué dans une partie précédente, représentent deux outils précieux pour analyser l’accompagnement que vous proposez et, plus largement, l’ensemble de l’expérience proposée à votre clientèle. Grâce à eux, vous pouvez mieux piloter votre entreprise d’assistance à domicile et prévenir les bad buzz qu’ont récemment connus les EHPAD.
Les avis clients sur Internet pour rassurer vos futurs clients
Dès que vous collectez un nouveau retour client, ce dernier n’a pas vocation à n’être communiqué qu’en interne. Au contraire ! Vous avez tout intérêt à le partager sur Internet sous la forme d’un avis client. Et pour cause :
- Un Français sur deux déclare que la réputation (à travers les avis clients) représente le premier critère de choix d’une entreprise¹ ;
- Les avis Google représentent le deuxième critère de référencement parmi les résultats de recherches dites locales du moteur de recherche le plus plébiscité et l’application Google Maps².
Des solutions existent pour transformer automatiquement tout retour obtenu via votre enquête de satisfaction en avis client. Ces derniers peuvent alors être affichés sur des sites et des plateformes essentielles pour votre visibilité dont Google, les Pages Jaunes ou encore votre propre site web.
En démontrant votre sérieux et votre expertise via ces avis, vous rassurez vos futurs patients et leurs familles. Face à des concurrents moins bien notés à travers le web, vous faites la différence, vous gagnez en visibilité et développez la croissance ainsi que la notoriété de votre entreprise d’aide à domicile auprès de votre audience cible.
Guest Suite automatise votre collecte d’avis pour renforcer votre réputation et perfectionner votre offre de SAAD
Chez Guest Suite, nous avons conscience de votre manque de temps pour collecter et diffuser des avis à travers vos profils web. Vous devez vous concentrer sur votre cœur de métier déjà très prenant. Aussi, nous avons créé un outil qui centralise l’ensemble des actions liées à la gestion de vos avis pour vous faciliter la tâche :
- Création d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées en quelques clics ;
- Collecte d’avis via une application sur vos tablettes, par email ou encore SMS selon les habitudes de votre clientèle ;
- Diffusion automatique à travers vos profils Google, Pages Jaunes ou encore votre propre site grâce à des widgets personnalisés ;
- Analyse centralisée des retours obtenus pour vous permettre de calculer vos indicateurs de performance et perfectionner la satisfaction client.
L’utilisation d’un outil comme Guest Suite est idéale pour vous permettre de pleinement gérer la satisfaction de votre clientèle et votre visibilité sur le web tout en réduisant les coûts associés à ces objectifs.
Et parce que nous souhaitons vous faciliter la tâche, Guest Suite désigne également un ou une chargée de compte dès le début de notre collaboration pour vous guider dans l’utilisation de notre outil et la gestion de votre stratégie d’avis clients.
Outil d'enquête de satisfaction
Créez et envoyez des enquêtes de satisfaction en illimité !
¹ Guest Suite, Statistiques et chiffres des avis clients 2021 : rapport IFOP par Guest Suite, 2021
² Whitespark,The 2021 Local Search Ranking Factors, 2021
Nous avons également des modèles pour beaucoup d'autres secteurs d'activité que l'aide à domicile :
- Questionnaire de satisfaction salle de sport
- Questionnaire de satisfaction automobile
- Questionnaire de satisfaction Ehpad
- Questionnaire de satisfaction esthétique
- Questionnaire de satisfaction restaurant
- Questionnaire de satisfaction hôtel
- Questionnaire de satisfaction pour magasin
