Questionnaire satisfaction client

Enquête de satisfaction pour une parfumerie : intérêt, conseils et modèle gratuit

Ludivine Kasteleyn 26 août 2021

empowered_businesswomen_work_medium_shot_1

Les enquêtes de satisfaction sont désormais décisives pour les professionnels de la parfumerie. Si malgré trois confinements entre mars 2020 et avril 2021, les Français n’ont pas boudé leur eau de toilette ou parfum préféré, la concurrence est de plus en plus rude. L’émergence d’un grand nombre de pure players et la crise sanitaire ont modifié les comportements d’achat : les boutiques françaises ont enregistré une baisse de fréquentation et une chute des ventes de 9 % alors que les achats en ligne ont fait un bond de 46 % en valeur entre août et octobre 2020 par rapport à la même période en 2019¹.

Pour rester compétitifs, votre entreprise et ses points de vente se doivent de mieux répondre aux attentes de leurs clients. Or, la meilleure manière d’y parvenir reste de recueillir un maximum de retours d’expérience via la collecte d’avis clients pertinents. Ces derniers vous permettent de comprendre l’expérience de vos clients et de la perfectionner dans la durée. Nous vous expliquons comment recueillir ces précieuses données clients afin de mieux convaincre en ligne, de booster le trafic dans vos boutiques et d’augmenter votre taux de conversion.

Pourquoi mettre en place une enquête de satisfaction pour votre parfumerie ?

Aujourd’hui, un excellent rapport qualité-prix ne suffit plus pour convaincre vos clients. L’exigence client n’a cessé d’augmenter au cours des dernières années. Aussi, proposer une expérience client dite premium est devenu clé pour fidéliser et même attirer les consommateurs.

Pour se démarquer de la concurrence en comprenant quelle action suscitera l’effet wow

Les acteurs de la parfumerie l’ont bien compris et s’emploient à répondre aux attentes de leurs clients. Et certaines marques n’hésitent pas à jouer la carte de l’originalité. C’est le cas de Guerlain qui propose une véritable expérience client olfactive pour faire découvrir ses nouveaux parfums aux consommateurs. Un capteur neuronal lit les émotions et accompagne le client dans le choix du parfum idéal. Désormais, dépasser l’attente des clients n’est donc plus un eldorado éloigné pour les professionnels du secteur de la parfumerie mais une véritable nécessité.

Pour rassurer des consommateurs toujours plus méfiants grâce à la publication d’avis clients authentiques

De plus, l’achat d’un parfum peut représenter un achat conséquent. Surtout lorsque les consommateurs choisissent une eau de toilette ou un parfum d’une marque reconnue. Et l’émergence de nouveaux acteurs en ligne a créé un climat de méfiance parmi la clientèle de votre secteur. Et ce, notamment à cause du nombre important de produits contrefaits en circulation : en 2019, pas moins de 4,5 millions de ces produits ont été saisis par les douanes françaises, dont plus de 900 000 articles de soins corporels et parfums². Or, la qualité des produits est fondamentale en parfumerie, car il s’agit de produits destinés à être appliqués sur le corps. Il est donc impossible de transiger avec la qualité ou la provenance des eaux de toilette ou des parfums.

Par conséquent, il est essentiel de :

S’appuyer sur les enquêtes de satisfaction pour découvrir comment répondre aux exigences des consommateurs
Miser sur la publication d’avis clients authentiques pour rassurer vos prospects quant à la qualité des produits vendus par votre entreprise et des conseils prodigués par vos équipes.

Comment structurer une enquête de satisfaction pour votre parfumerie ?

Il est primordial de poser des questions pertinentes si vous souhaitez obtenir des avis rassurants et des données exploitables.

1. Ordonnez vos questions par catégories

Pour commencer, demandez à vos clients où ils achètent leurs produits de parfumerie, tels que leur eau de toilette, et comment ils ont trouvé votre magasin. Ce type de question vous permet de mieux comprendre comment votre positionnement répond aux attentes de votre cible par rapport à vos concurrents. Pour ce faire, vous pouvez poser des questions comme :

“ Généralement, où achetez-vous vos produits cosmétiques et parfums ? ”
“ Comment nous avez-vous connus ? ”

Puis, vous avez tout intérêt à auditer la qualité de service proposée au sein de votre magasin ou en ligne. En effet, la qualité du service et de l’accompagnement représente deux piliers du secteur de la parfumerie. Ils conditionnent l’achat et la fidélisation de votre clientèle. Voici quelques exemples de questions pour évaluer vos prestations :

“ Êtes-vous satisfait ou satisfaite de la qualité des informations fournies par notre enseigne ? ”
“ À combien évalueriez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour finaliser votre commande sur notre site internet ? ”

Enfin, n’oubliez pas d’évaluer la qualité de vos produits. Après tout, votre clientèle se rend en magasin ou achète en ligne pour recevoir un produit et ce dernier conditionne, plus que tout, votre taux de réachat. Ainsi, vous pouvez poser des questions telles que :

“ Quels sont vos principaux critères de choix pour acheter une eau de toilette ou un parfum ? ”
“ Êtes-vous satisfait ou satisfaite de la qualité de votre produit ? ”

2. Sélectionnez attentivement vos questions

Attention cependant. Nous ne vous recommandons pas d’accumuler les questions. Vous risqueriez d’augmenter drastiquement le taux d’abandon de vos enquêtes et de ne pouvoir exploiter aucune donnée client.

Ainsi, nous vous conseillons de ne pas dépasser un maximum de 20 questions. Votre objectif est de faire en sorte que vos répondants puissent prendre moins de 10 minutes pour finaliser votre questionnaire.

Quand et par quel moyen devez-vous envoyer l’enquête de satisfaction de votre parfumerie ?

Une fois votre questionnaire prêt, vous devez déterminer la meilleure stratégie de diffusion afin d’obtenir le maximum de réponses.

Collectez des avis clients une fois l’achat finalisé

Dans votre secteur, le moment idéal d’envoi reste la période post-achat. Vous pouvez obtenir :

Des ressentis clients à chaud : juste après la livraison d’une commande ou l’achat effectif en magasin, vos clients sont heureux. Ils n’ont qu’une hâte, tester leur produit ou l’offrir
Des opinions réfléchies quelques jours après l’achat : de cette manière, vos clients ont eu le temps d’évaluer plus en détail l’expérience vécue auprès de votre enseigne. Par exemple, si l’eau de toilette ou le parfum est pour eux, ils peuvent tester le produit et évaluer sa qualité. Si leur achat est un cadeau, ils peuvent avoir le temps de l’offrir et déterminer si les conseils prodigués étaient judicieux.

Collecter les deux types d’opinion vous permet de mieux comprendre comment vos clients réagissent à l’ensemble du parcours d’achat proposé par votre entreprise, de la prise d’information initiale jusqu’à la finalisation de l’achat.

La relance client : une technique à utiliser avec modération

Bien entendu, si vos clients ne répondent pas à votre demande d’avis, vous pouvez toujours les relancer. Attention tout de même. Si les relances permettent de booster vos taux de retour, elles doivent être utilisées avec parcimonie pour ne pas devenir intrusives ou trop pressantes.

Adaptez votre canal de collecte aux habitudes de votre cible

La collecte d’avis peut se faire via une variété de canaux de communication. Plutôt que de vous éparpiller, nous vous recommandons d’identifier les meilleures solutions en fonction du profil de votre clientèle et des spécificités de votre parfumerie.

Voici les canaux de collecte que vous pouvez utiliser :

Le SMS : simple à mettre en œuvre, l’enquête par SMS permet une expérience de collecte conversationnelle. Succincte, votre demande d’avis peut être envoyée sur le téléphone de vos clients alors même qu’ils sont encore dans votre magasin ou plus tard.
L'email : la méthode la plus plébiscitée et efficace à ce jour. Comme pour le SMS, l’envoi de vos enquêtes de satisfaction par email peut être automatisé et vous garantir un bon taux de réponse.
La tablette : présentée en accès libre dans votre magasin, elle est parfaite pour occuper vos clients pendant l’attente aux caisses. Si besoin, vos conseillers peuvent d’ailleurs guider vos clients dans leurs réponses en leur expliquant comment valider chaque étape et valider leur avis.
Le QR Code : multi-terrain, il peut être apposé sur un grand nombre de supports : votre vitrine, un ticket de caisse, un flyer ou bien encore sur un colis. Il a pour particularité d’enjoindre vos clients à être proactifs. Une bonne manière pour collecter toujours plus d’avis pertinents.
La technologie NFC : engageante, cette solution est déjà utilisée pour le paiement sans contact. Elle est notamment efficace auprès des nouvelles générations férues de technologies.

Comment interpréter les résultats de l’enquête de satisfaction de votre parfumerie ?

Une fois de nombreuses données récoltées, vous allez pouvoir et devoir les analyser. Cette démarche va vous permettre d’identifier et de lancer les actions correctives nécessaires pour améliorer votre offre de produits ou services et l’expérience globale proposée à votre clientèle.

Vous devez réaliser une analyse quantitative et mais aussi qualitative :

En calculant des indices clés de performance, vous pouvez effectuer une analyse quantitative
En étudiant les réponses aux questions à champ libre ou les échelles de Likert, vous pouvez effectuer une analyse qualitative et affiner vos résultats.

Pour piloter votre analyse quantitative, nous vous recommandons de suivre les KPI ou indicateurs clés de performance suivants :

Le NPS ou Net Promoter Score : il permet de mesurer la propension de votre clientèle à vous recommander à leur entourage. Ainsi, cet indicateur vous permet d’évaluer votre image de marque et, en quelque sorte, la fidélité de votre clientèle.
Le CSAT ou Customer Satisfaction Score : il vous permet d’obtenir une tendance de satisfaction client vis-à-vis d’un point précis du parcours client. Ainsi, il vous permet d’évaluer l’effet d’actions ciblées.
Le CES ou Customer Effort Score : ce dernier indicateur vous permet de mesurer l’effort consenti par vos clients pour réaliser une action auprès de votre entreprise, par exemple : réussir à contacter le service client. Il est idéal pour lever tout obstacle à la finalisation d’achat par exemple.

Gagnez du temps et rentabilisez votre collecte d’avis avec Guest Suite

Guest Suite est la solution qui permet à vos équipes de centraliser l’ensemble des actions nécessaires à la gestion des avis clients de votre parfumerie. Notre outil vous permet de :

Créer des enquêtes de satisfaction aux couleurs de votre marque, adaptées à toutes les tailles d’écran et pourvues des questions les plus pertinentes ;
Envoyez vos enquêtes de satisfaction via le meilleur canal de collecte, au meilleur moment du parcours client ;
Diffuser automatiquement l’ensemble des retours d’expérience collectés pour booster votre visibilité sur : vos fiches Google My Business, profils sur les Pages Jaunes, etc.
Analyser précisément les données récoltées afin de perfectionner l’expérience de votre clientèle et la fidéliser durablement ;
Répondre à l’ensemble des notes et commentaires publiés sur Internet.

Que vous soyez une enseigne de parfumerie indépendante ou que vous possédiez un réseau de magasins, Guest Suite vous accompagne pour attirer et fidéliser toujours plus de consommateurs.

Dès le début de notre collaboration, un ou une experte en e-réputation et avis clients vous aiguille dans l’élaboration de vos questionnaires de satisfaction et le lancement de votre stratégie. Puis, vous vous retrouvez pour des points réguliers afin d’évaluer vos performances et d’optimiser vos résultats.

Toutes les actions nécessaires à la réalisation d’une enquête de satisfaction nécessitent du temps et un savoir-faire spécifique. Centraliser et déléguer ces process vous permet ainsi d'accélérer grandement votre visibilité sur Internet et de perfectionner la satisfaction de votre clientèle. Ensemble, décrochons un maximum d’étoiles pour booster vos ventes !