Expérience client

Un parcours client fluide et multicanal : le nouveau Graal des banques pour attirer et fidéliser

Ludivine Kasteleyn 25 octobre 2021

Jusqu’ici timide, la transformation digitale du secteur bancaire est définitivement en marche. Alors qu’elle était déjà lancée avant la crise sanitaire de COVID-19, cette dernière n’a fait que l’accélérer. Preuve en est : le paiement sans contact a augmenté de 38 % en 2020 par rapport à 2019. Au premier trimestre 2021, 57 % des paiements par carte bancaire effectués en points de vente étaient réalisés sans contact¹. Et d’après les chiffres de la fédération bancaire française, 96 % d’entre eux consultent même leur compte bancaire sur internet via le site Web ou l’application mobile de leur banque². Ces chiffres démontrent que les Français s’habituent à ces usages digitaux et c’est pour cette raison qu’ils plébiscitent de plus en plus les banques en ligne.

Cependant, les Français restent fortement attachés à l’accompagnement proposé par les banques traditionnelles. De plus, 86 % d’entre eux ont une bonne image de leur conseiller ou conseillère bancaire³. Ainsi, comme les usages digitaux, le contact humain à travers les points de contact physiques semble également important pour les consommateurs. Ce dernier permet d’humaniser la gestion de la relation client, un élément essentiel à travers les grandes étapes de vie telles qu’un achat immobilier.

Alors pour faire la différence face aux banques en ligne, les banques traditionnelles doivent se réinventer. Elles doivent proposer ce que leurs concurrentes ne peuvent pas proposer, c’est-à-dire un parcours client multicanal, performant et fluide. Nous vous révélons tous nos conseils pour y parvenir au sein de cet article.

Comprenez vos clients pour personnaliser leur expérience et les fidéliser

La confiance est essentielle pour le client bancaire car les établissements du secteur s’avèrent des interlocuteurs fondamentaux aussi bien au quotidien que pour les grands projets de vie. Ainsi, il est primordial d’offrir un service irréprochable et d’apporter l’assurance d’une écoute constante. Or pour y parvenir, il est indispensable de connaître et de comprendre l’expérience vécue par lesdits clients.

Une étude incontournable du parcours client pour le perfectionner

Il vous faut comprendre les besoins de vos clients afin de parfaitement répondre à leurs attentes. Pour ce faire, il vous faut étudier aussi bien les moments dits heureux que les points de friction rencontrés tout au long de leur parcours digital et de leur parcours physique.

Ces moments de vérité doivent ainsi être identifiés à travers l’ensemble des étapes du parcours client si vous souhaitez l'optimiser de manière optimale et durable. La mise en place d’enquêtes de satisfaction est alors une solution pertinente pour identifier les services les plus plébiscités par vos clients ou, au contraire, les situations les plus frustrantes pour eux. Notons par exemple que 66 % des personnes interrogées ne voient pas l’intérêt d’utiliser l’application mobile de leur banque et 11 % ne savent pas comment l’utiliser⁴. Ce type de points doit être analysé en profondeur pour offrir des solutions efficaces et se concentrer sur les éléments les plus importants pour vos clients. Vous pourrez alors proposer une expérience client fluide et sans couture.

Des retours clients décisifs pour guider votre stratégie marketing

Les questionnaires de satisfaction présentent un autre avantage non négligeable pour votre croissance. En plus de fluidifier l’expérience client, les retours qu’ils permettent de collecter guident votre stratégie marketing. En effet, selon les commentaires et notes que vous recevez, vous allez pouvoir adapter votre approche marketing. Canaux de contact digitaux et agences bancaires pourront, alors, être parfaitement pensés selon les besoins et ressentis de vos clients.

En d’autres termes, les retours clients sont la clé permettant d’attirer et de fidéliser votre cible. Ils vous permettent de trouver un parfait équilibre entre l’expérience digitale et l’expérience en agence afin de développer une réelle approche multicanale qui répond aux besoins de votre cible. De plus, ils vous permettent d’adapter le parcours client digital pour chacune de vos cibles, condition sine qua non de votre réussite. Par exemple, les personnes âgées auront plutôt besoin d’un accompagnement et d’échanges en agence, tandis que la génération Z sera plus sensible aux produits numériques et à l’autonomie sur une application mobile.

Des équipes impliquées pour instaurer une culture centrée client efficace

Enfin, la mise en place du nouveau parcours client en banque traditionnelle passe nécessairement par l’implication de tous les collaborateurs. Chacun est acteur de l’expérience proposée à vos prospects puis à vos clients. Des designers qui façonnent les interfaces d’applications mobiles aux conseillers répondant en ligne ou en agence, toutes vos équipes doivent être fédérées autour des enjeux du parcours client phygital. Ce n’est que de cette manière que vous parviendrez à assurer la réussite de votre stratégie centrée client.

Pour aller plus loin : découvrez notre infographie résumant la stratégie adoptée par la Banque Populaire Grand Ouest pour fédérer ses équipes autour du ressenti client

Attention, instaurer une culture centrée client implique quelques étapes de déploiement indispensables. En premier lieu, vos collaborateurs doivent avoir accès aux résultats de vos enquêtes de satisfaction pour adapter leurs actions et répondre ainsi aux problématiques récurrentes. Puis, il est essentiel de mettre en place des points dédiés et réguliers pour :

déterminer les axes d’amélioration à mettre en place ;
féliciter vos équipes ou leur partager des bonnes pratiques
suivre l’évolution de la situation au fur et à mesure.

Transformez vos avis clients en atouts de réassurance pour attirer en agence

Nous venons de voir que les avis clients participent à l’élaboration d’une stratégie marketing adaptée et à la mise en place d’un parcours client fidélisant. Mais saviez-vous que les retours de vos clients collectés régulièrement via enquêtes de satisfaction permettent également de rassurer et convaincre de nouveaux clients. Cet atout est d’autant plus important que le secteur bancaire souffre encore, malheureusement, de bon nombre de préjugés :

Selon l’IFOP, 39 % de Français ont une mauvaise image des banques en général⁵ ;
Une étude Yougov pour le compte de MoneyVox dévoile également que 26 % de sondés considèrent leur banquier “comme un requin” et 40 % ne le considèrent tout simplement pas “comme un partenaire pour leurs projets”⁶.

Ces statistiques démontrent toute l’importance de prouver à vos clients que vous êtes à l’écoute de leurs projets. C’est d’autant plus essentiel pour faire la différence face aux néobanques, car la banque traditionnelle peut apporter un suivi poussé des dossiers et un accompagnement plus complet que la banque en ligne d’aujourd’hui. En matière d’expérience client, c’est cet atout que vous devez utiliser pour vous démarquer de la concurrence.

Pourtant, le secteur bancaire n’a pas encore pris la pleine mesure de la nécessité d’une excellente réputation en ligne. En effet, les consommateurs ne comptent plus les notes moyennes comprises entre 3 voire même 1 sur 5 lors de recherches d’agences. Et toutes les banques sont touchées par ce fléau. Or, en récoltant de nombreux avis clients plutôt que de laisser seulement vos clients mécontents s’exprimer naturellement, vous pouvez rassurer efficacement vos clients et futurs clients. Les retours de vos clients peuvent être diffusés à travers :

Votre site Internet ;
Le service Google My Business qui affiche le profil de vos établissements sur le moteur de recherche Google et l’application d’itinéraires Google Maps ;
Les Pages Jaunes.

En parallèle, vos équipes doivent également porter une attention toute particulière aux réponses qu’ils apportent aux questions des clients et aux avis qu’ils déposent à travers ces canaux. En effet, cela démontre votre sens du client et votre volonté de prolonger votre accompagnement même à travers le digital. Or, il est justement essentiel de multiplier les points de contact, qu’ils soient physiques ou digitaux, et d’afficher à tout moment votre professionnalisme, votre respect du client et votre expertise, pour convaincre vos prospects.

Façonnez le parcours client de demain grâce à Guest Suite

Vous l’aurez compris, secteur bancaire et enjeux digitaux sont devenus indissociables. Pour cette raison, vous devez rapidement repenser le parcours de vos clients pour leur offrir des produits et services en ligne adaptés aux besoins actuels. De plus, vous devez soigner votre image de marque à travers les sites du digital pour attirer et convaincre votre cible. La solution Guest Suite vous permet justement de centraliser l’ensemble des actions nécessaires pour y parvenir.

Aussi rentable qu’efficace à grande échelle, notre solution vous permet de :

Concevoir un nombre illimité d’enquêtes de satisfaction, 100 % personnalisées et adaptées à tous les usages, auprès d’un spécialiste dédié à la réussite de votre projet ;
Partager les questionnaires créés au bon moment, via le meilleur canal de collecte (email, SMS, tablette après rendez-vous en agence, QR Code, puce NFC)
Diffuser automatiquement les avis récoltés à travers vos profils en ligne grâce à nos partenariats officiels avec Google, les Pages Jaunes et à des widgets personnalisables pour votre site Internet ;
Centraliser l’analyse de l’ensemble des retours obtenus au sein d’une seule et même interface de suivi ;
Répondre à l’ensemble des retours publiés sur Internet, peu importe où ils se trouvent, depuis un espace centralisé ou déléguer cette tâche à nos spécialistes en rédaction à travers l’offre Care & Reply ;
Traiter les faux avis et les retours litigieux qui écornent, à tort, votre image de marque en ligne.

Plus qu’un outil performant, Guest Suite vous propose un accompagnement expert tout au long de notre collaboration. Des points de suivi réguliers vous permettent ainsi d’optimiser votre stratégie dans la durée, de repenser votre projet selon vos résultats et de déployer un parcours client fluide et multicanal à long terme.