Plan d'action pour développer une stratégie Customer Centric : 7 éléments à mettre en place ?

Même si beaucoup d’entreprises clament haut et fort que la satisfaction client est leur priorité absolue, dans les faits, les clients ne le ressentent pas toujours. Pourtant, à l’heure de la numérisation, il est devenu indispensable que ces derniers se sentent choyés. C’est leur satisfaction qui créera un bouche à oreille positif, que ce soit dans la vraie vie ou sur internet. Les commentaires vont bon train sur la toile et aucun business, aussi important soit-il, ne peut se permettre d’encaisser une salve d’avis négatifs. Pour éviter les bad buzz à répétition, une e-réputation négative et ne pas voir vos clients se tourner vers vos concurrents, il est primordial de mettre l’indice de satisfaction clients sur le toit de vos valeurs, au même titre que l’augmentation de votre chiffre d’affaires. Voici donc 7 actions à mettre en place à l’intérieur de votre stratégie de customer centric pour que vos clients fassent votre publicité et pour qu’ils restent chez vous.

 Première action : travaillez votre image

Renvoyer une image positive et professionnelle, cela peut paraître évident, mais il n’est pas rare de constater tout l’inverse en surfant sur le web ou en se rendant dans un commerce, par exemple. Combien de fois avez-vous eu l’impression de déranger un commerçant alors que vous vouliez lui acheter un produit ? Combien de fois avez-vous lu des réponses d’entreprises agressives sur des plateformes d’avis ?

La première impression que vous donnez à un nouveau client est primordiale. Ce dernier ne vous recommandera pas et fera fi de vos offres si vous ne l’avez pas accueilli comme il se devait. S.P.C., voilà trois lettres qui veulent dire beaucoup. Soyez Souriant, Poli et Courtois, c’est la base de tout. Votre offre ou le produit que vous vendez doivent également être à la hauteur des espérances du client. Il est fini le temps où l’on pouvait vendre un mauvais produit en toute impunité. Aujourd’hui, les gens sont connectés. S’ils se sentent floués, ils tâcheront de le faire savoir à leurs amis et sur internet pour vous faire perdre un maximum de clients potentiels. En conclusion, ne sous-estimez jamais l’influence et l’action d’un client mécontent et soyez toujours S.P.C.

 Soyez à l’écoute de vos clients.

Pour ne pas vous faire dépasser par la concurrence, écoutez vos clients vous devrez. 

Réalisez des enquêtes de satisfaction et analysez-les pour répondre au mieux aux besoins de vos clients.

Que ce soit par le biais d’un questionnaire en ligne ou par des questions de vive-voix, il est de bon aloi de mesurer la satisfaction de vos clients. Non pas pour vous entendre dire que votre compagnie est la meilleure, mais pour que d’une part, vos clients sentent que leur donnez de l’importance et, d’autre part, pour que vous puissiez améliorer les points négatifs ou passables que ces derniers auront relevés. Les informations que vous recueillerez devront être étudiées et donner lieu à des changements si c’est justifié, tout en prenant en compte votre expérience sur le marché.

Il existe deux moyens pour réaliser une enquête de satisfaction client. La première façon consiste à écouter le client à la suite d’une interaction avec votre entreprise (l’achat ou non d’un produit, la publication d’un avis, etc.). Prendre la mesure de satisfaction auprès d’une personne qui viendrait d’acheter votre produit, par exemple, vous permettra de comprendre pourquoi il l’a acheté. De comprendre de quelle façon l’expérience d’achat à été vécu par votre client. Vous saurez également si le vendeur qui s’est occupé de lui a été compétent ou si, au contraire, le client a été un peu déçu par les services de ce dernier. Accorder de l’importance à un client alors qu’il a déjà acheté un produit le valorise et vous permet de le conforter dans son choix.

Le second moyen pour questionner votre client à propos de sa satisfaction, c’est de le faire quelques mois, ou plus, après son achat (tout dépend du service / produit que vous proposez). Si votre entreprise prend le temps d’appeler un client trois mois après son achat, par exemple, c’est banco ! Le client se sentira suivi et vous pourrez avoir son avis sur l’utilisation du produit sur le long terme. Vous pourrez alors savoir que votre produit satisfait toujours son acheteur après plusieurs mois d’utilisation, une donnée fort utile, à n’en pas douter ! 

Placez le client au cœur des préoccupations de votre entreprise et ne le laissez pas sans réponses s’il a des questions.

Si vous en avez la possibilité, n’hésitez pas à nommer un responsable customer centric. Comme nous l’avons dit plus haut, le contentement de votre client doit devenir votre cheval de bataille. La personne à laquelle vous confierez cette tâche décisive devra créer les questionnaires, prendre la mesure sur le moment de l’interaction avec le client, puis quelques mois plus tard. Elle devra également analyser les résultats et veiller à ce que les clients obtiennent des réponses à leurs questions (par le biais d’une FAQ bien référencée sur Google, par exemple). Si vous êtes dans le secteur du tourisme, le responsable de satisfaction clients devra répondre aux questions éventuelles qui se cacheraient dans les commentaires laissés sur les plateformes d’avis (Google My Business, TripAdvisor, etc.).

Si cette personne prendra en charge la plus grande partie du travail, il faudra néanmoins introduire cet état d’esprit dans la tête de toutes les personnes qui travaillent pour votre société. Il ne servirait à rien d’avoir un chargé de satisfaction clients si, à côté, tous vos vendeurs ne respectent pas le premier point de cet article. De plus, utilisez le marketing de la meilleure manière possible pour faire voir à vos potentiels clients que dans votre entreprise, vous vous souciez énormément de la satisfaction client et de la relation client.

Analysez vos avis clients et votre e-réputation pour améliorer votre offre. 

Les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, les blogs et autres forums sont des mines d’or d’informations. En effectuant une veille de ce qui se dit de vous sur ces différents endroits, vous saurez vraiment ce que les clients pensent de votre entreprise. Car oui, le client ne vous dira pas tout dans son questionnaire. L’aura de votre société limitera sans doute ses dires et vous passerez peut-être à côté de la substantifique moelle. Sur un forum, le client ne se sent pas observé et, par conséquent, il se lâche plus facilement. Afin d’avoir un maximum d’informations pour améliorer la qualité de votre service, il vous faudra à la fois réaliser vos propres enquêtes, mais également prendre en compte ce qui se dit de vous sur le Web. L’analyse de vos avis client qui est une des briques principales de votre stratégie d’e-réputation, vous permettra d’obtenir le niveau de satisfaction de votre entreprise. Par la suite, en corrigeant les points négatifs relevés par les clients sur internet, vous améliorerez significativement votre e-réputation et, par conséquent, votre chiffre d’affaires.

En résumé, un client écouté et pris en considération, c’est un client qui fait votre pub, qui reviendra chez vous et qui augmentera votre CA. C’est tout bénef, donc.

 Insufflez un esprit de satisfaction client dans l’ADN de vos collaborateurs.

C’est fait ! Vous avez un responsable chargé de la satisfaction client, ou du moins, vous avez fait de cet indice votre premier combat. Dans votre société, tous les employés ont été briefés et connaissent la signification de S.P.C. Vous avez effectué une enquête auprès de vos consommateurs et une veille sur la toile pour savoir ce qui se dit de vous. Conséquemment, vous avez amélioré votre service ou votre produit pour qu’ils répondent davantage à la demande exprimée par vos consommateurs. Vous êtes sur la bonne voie ! Mais en est-il de même pour vos collaborateurs ? Si votre compagnie est parée, mais que vos collaborateurs ne le sont pas, vous risquez d’être déçus.

Prenons l’exemple d’une agence de voyages. Cette dernière reçoit un couple qui veut partir aux Maldives. Le couple est parfaitement accueilli, on répond à toutes ses questions et une fois le voyage réservé, on lui demande comment il a trouvé  le service. C’est un sans-faute. Maintenant voilà, Alice et Thomas prennent l’avion et arrivent sur place où ils sont très mal reçus. La chambre de leur hôtel n’est pas faite et la piscine n’est pas entretenue. L’hôtel, votre collaborateur, vient de transformer votre sans-faute en un zéro sur vingt et le couple ne recommandera jamais votre agence. Pire encore, c’est l’agence de voyage qui se prendra les foudres dans un avis salé sur internet.

Conclusion, choisissez et briefez attentivement vos collaborateurs. La stratégie customer centric doit être une priorité pour eux autant que pour vous.

 Récompensez les clients les plus fidèles.  

La pérennité d’une entreprise est parfois assurée par une poignée de clients fidèles. Ces derniers sont la pierre angulaire de n’importe quel commerce. C’est pourquoi il vous faut les récompenser et ce, d’une manière sincère, pas avec un système de points de fidélité destiné à ramener plus d’argent dans votre caisse. Si c’est grâce à eux que votre business se porte si bien, il est logique de les gâter un peu, avec quelque chose d’utile et d’inattendu. Vous ne ferez que renforcer leur fidélité et vous améliorerez encore leur satisfaction.

 Utilisez les réseaux sociaux comme un service clientèle à part entière et comme moyen de communication avec vos clients.

Les réseaux sociaux de votre entreprise doivent servir à trois choses : partager du contenu utile avec votre communauté, améliorer votre e-réputation et offrir un véritable service à la clientèle. C’est ce dernier point qui nous intéresse aujourd’hui.

Votre responsable de satisfaction doit faire comprendre aux clients qu’ils peuvent le joindre par le biais des réseaux sociaux pour échanger à propos d’un litige ou autre. En réglant un litige de manière professionnelle dans la section commentaires de Facebook, par exemple,  votre business se montrera accessible et les clients se sentiront considérés. Mieux encore, ils auront le sentiment de faire partie de votre projet. Les réseaux sociaux ne doivent plus être de simples émetteurs, mais de véritables émetteurs-récepteurs. Ces plateformes doivent créer des échanges productifs, à la fois pour l’entreprise, mais aussi pour les clients.

 Soignez la première et la dernière impression de votre client sur votre entreprise. 

Comme nous l’avons précédemment évoqué, la première impression que vous donnerez à votre client doit être parfaite. Si malgré tous les efforts de satisfaction client que vous avez mis en place, l’un d’entre eux se décide à quitter votre entreprise, vous devrez laisser une bonne dernière impression.

Un client peut décider d’aller voir ailleurs pour d’autres raisons qu’une insatisfaction et votre entreprise doit être consciente de ce phénomène. Même s’il est difficile de voir un client partir, il vous faut rester S.P.C et lui souhaiter bonne chance pour la suite. Vous laisserez une bonne dernière impression et votre client n’hésitera pas à faire machine arrière si votre concurrent n’est finalement pas à la hauteur de ses exigences. 

 Fixez-vous des objectifs en matière de satisfaction client, mesurez cette satisfaction pour atteindre vos objectifs : 

Dernière étape pour une satisfaction clients parfaitement optimisée : effectuer une mesure de votre satisfaction clients grâce à différents indicateurs, puis vous donner des objectifs à la hausse. Plusieurs indicateurs vous permettront de réaliser cet ultime palier.

Le NPS consiste mesurer le taux de recommandation chez vos clients. Généralement, on utilise cet indicateur plusieurs mois après un achat. C’est seulement après une certaine période d’utilisation que le client sera capable de dire si, oui ou non, il serait capable de recommander votre produit ou votre service à quelqu’un.

Un autre indicateur, le Csat (Customer Satisfaction), permet de savoir si le client a été satisfait par votre produit ou par votre offre. On le retrouve par exemple sur les sites de vente en ligne, ce dernier est matérialisé par 5 étoiles.

Le CES, dernier indicateur dont nous parlerons ici, vous permettra de savoir si votre client a trouvé son achat facile à réaliser, par exemple. Ou s’il a facilement trouvé des réponses à ses questions. En d’autres termes, le CES mesure la facilité d’interagir avec votre entreprise.

Guest Suite pour centraliser vos actions Customer Centric

Solution leader en gestion d’avis clients, Guest Suite vous propose également un accompagnement continu et humain pour assurer la satisfaction de vos clients tout au long de notre collaboration.

Des actions conjointes avec un ou une experte en avis clients

Un ou une chargée de compte vous partagera son savoir-faire :

• Formation à l'outil : votre interlocuteur vous présentera Guest Suite et l'ensemble des fonctionnalités que vous pourrez utiliser en toute autonomie ou avec son aide si besoin ;
• Ateliers de sensibilisation pour vos équipes : afin de fédérer l'ensemble de vos collaborateurs autour d'une stratégie 100 % centrée client, votre interlocuteur Guest Suite vous proposera des ateliers visant à les évangéliser à l'e-réputation et à l'importance des avis clients ;
• Points de suivi réguliers : des rendez-vous réguliers vous réuniront afin de faire un bilan de vos performances et identifier les axes d'amélioration à mettre en place afin d'optimiser votre stratégie dans la durée ;
• Disponibilité accrue : votre interlocuteur se tiendra prêt ou prête à vous répondre par téléphone ou par email si vous avez la moindre question concernant la gestion de vos avis clients. 

Une interface pensée pour vous faire gagner du temps et optimiser vos résultats

Guest Suite vous propose un espace personnalisé selon le profil de votre entreprise :

• à la tête d'un réseau, vous bénéficierez d'une interface groupe, vous permettant de superviser l'ensemble de vos points de vente, et de profils spécifiques pour les responsables de chaque établissement.

• Indépendant ou indépendante, vous aurez une entière autonomie sur le suivi de vos performances et vos actions depuis un espace personnalisé. 

Et quel que soit votre profil, vous aurez accès à l'ensemble des fonctionnalités qui vous permettent de gérer efficacement vos avis clients et d'accroître votre chiffre d'affaires grâce à la diffusion d'une satisfaction client optimale à travers le web : 

• Création d'enquêtes de satisfaction 100 % personnalisée et adaptées à toutes les tailles d'écran pour répondre aux habitudes de vos clients ;
• Envoi ou partage de ces questionnaires via le meilleur canal de communication pour inciter efficacement vos clients à s'exprimer (tablette, QR Code, SMS, email ou encore technologie NFC) ; 
• Analyse précise de l'ensemble des retours d'expérience de vos clients sous forme de notes moyennes et d'indicateurs clés de performance (comme le Net Promoter Score, le Customer Effort Score ou encore le Customer Satisfaction Score) ;
• Diffusion automatique des avis de vos clients à travers l'ensemble des sites les plus décisifs pour attirer, rassurer et convaincre votre cible. Guest Suite bénéficie d'accords de diffusion officiels avec notamment Google, Les Pages Jaunes et de nombreuses plateformes stratégiques du point de vue sectoriel ;
• Réponse centralisée aux avis de vos clients pour démontrer votre engagement envers vos clients sur Internet. Cette stratégie, portée par vos soins ou mise en place par nos spécialistes en rédaction, vous permet de bénéficier d'une image de marque non plus positive mais perfectionnée, ce qui rassure toujours plus vos prospects. 

Avec plus de 10M d’avis traités et un taux de 97 % pour le renouvellement de nos contrats, Guest Suite assure l'atteinte de vos objectifs dans la durée !