Questionnaire satisfaction client

Enquête de satisfaction pour une pharmacie : intérêt et modèle gratuit

Ludivine Kasteleyn 26 octobre 2021

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Tout professionnel de santé a pour objectif premier d’accompagner ses patients au quotidien. Reste que les pharmaciens ont également la particularité d’exercer au sein d’un point de vente. Aussi, ils doivent savoir mesurer et améliorer la satisfaction des patients au sein de leur pharmacie afin de répondre à un double enjeu :

Permettre à l’officine d’être rentable et de dégager un chiffre d’affaires en vendant un maximum de produits, médicaments comme produits plus commerciaux ;
Perfectionner la satisfaction client en guidant les visiteurs au mieux afin de les encourager à revenir au même endroit dès qu’un besoin se fait ressentir.

Pour y parvenir, toute pharmacie doit être capable de comprendre les besoins de ses visiteurs et clients réguliers. C’est pour cette raison que l’enquête de satisfaction devient cruciale dans le secteur de la santé, comme elle l’est déjà depuis de nombreuses années dans d’autres secteurs. Ce type de sondage vous permet en tant que professionnel de recueillir le ressenti de vos patients et de mieux répondre à leurs attentes dès qu’ils franchissent le pas de votre officine. Autre atout phare de cette stratégie de communication : les informations récoltées permettent de mieux optimiser la gestion des stocks de produits pharmaceutiques et d’accroître la visibilité de votre pharmacie en ligne.

Nous vous expliquons, pas à pas, la méthode la plus efficace et rapide pour concevoir et partager des enquêtes de satisfaction avec vos patients. Et petit conseil, lisez cet article jusqu’au bout car nous vous y proposons un modèle gratuit d’enquête de satisfaction adapté aux besoins de votre pharmacie.

Pourquoi créer puis envoyer une enquête de satisfaction pour votre pharmacie ?

Tout d’abord, avoir recours à cette démarche permet de démontrer que vous avez à cœur de proposer les meilleures solutions aux visiteurs qui passent les portes de votre officine. Rassurés mais également satisfaits par les mesures mises en place grâce à leurs retours, vos patients ont plus de chances de revenir vers votre pharmacie plutôt que d’en visiter une autre pour renouveler des ordonnances médicales ou acheter des produits pharmaceutiques disponibles en vente libre. Par exemple, les clients souffrant de maladies chroniques pourront venir vers vous dès qu’ils auront besoin d’obtenir leurs médicaments habituels. Or, cette régularité est un atout, car vous pourrez alors optimiser les stocks et vous assurer de la disponibilité des produits.
Ainsi, l’enquête de satisfaction permet de :

générer un sentiment positif chez votre clientèle vis-à-vis de votre pharmacie ;
gérer efficacement vos stocks de produits en fonction des habitudes de votre clientèle et des besoins exprimés par commentaire ;
fidéliser vos visiteurs satisfaits par l’accompagnement des pharmaciens présents au sein de votre officine et la disponibilité des produits dont ils ont besoin ;
d’accroître votre chiffre d’affaires dans le temps grâce à des taux de fidélisation en hausse et à un approvisionnement de produits efficace.

De plus, les enquêtes de satisfaction permettent également de travailler votre communication en fonction des doutes exprimés vis-à-vis du secteur de la santé. En effet, les fausses informations pullulent sur le web, notamment à travers les réseaux sociaux, et font peur aux internautes. Ces fake news sont devenues un véritable fléau pour certains secteurs, et plus particulièrement celui de la santé. Tous les praticiens et professionnels sont concernés, des médecins, en passant par les infirmiers ou encore les pharmaciens. La hantise peut viser aussi bien les médicaments que les vaccins ou encore les intentions des professionnels. Tous ces éléments peuvent créer un sentiment de méfiance vis-à-vis de la qualité des médicaments ou de l’accompagnement proposé par les officines. Or, la mesure de la satisfaction client va permettre de cerner ces doutes pour y répondre efficacement. Mieux, la publication d’avis clients en ligne permet de booster votre visibilité parmi les résultats de recherches dites locales, soit des requêtes effectuées en ligne à proximité de votre officine ou incluant le nom de votre localité.

Quelles questions devez-vous poser aux clients de votre pharmacie ?

Bien entendu, votre officine ne va pas poser les mêmes questions qu’une agence immobilière ou encore qu’un magasin de vêtements. Chaque industrie a ses particularités et le secteur de la santé ne fait pas exception. Pour ces raisons, vous devez adapter les questions présentes au sein de votre questionnaire à l’offre et aux spécificités de votre officine.

1. Des questions concernant l’expérience globale en officine

Pour commencer, vous devez vous renseigner sur vos visiteurs eux-mêmes, leur satisfaction générale et leur ressenti vis-à-vis de votre accueil. Pour ce faire, utilisez des questions telles que :

“Est-ce la première fois que vous faites appel à notre pharmacie ?”
“De manière générale, êtes-vous satisfait·e des services offerts par notre pharmacie ?”

2. Des questions relatives aux informations proposées

Ensuite, il est important de vérifier la qualité des informations fournies. Le rôle d’un pharmacien en officine étant, avant tout, de guider ses patients, nous vous conseillons d’auditer l’ensemble des informations partagées, des horaires, en passant par les services spéciaux et l’accompagnement vis-à-vis des médicaments délivrés. Pour ce faire, posez des questions telles que :

“Quel est votre degré de satisfaction concernant les informations apportées concernant la pharmacie de garde ?”
“Êtes-vous satisfait·e de la qualité des informations fournies sur les médicaments et la posologie ? ”

3. Des questions plus spécifiques à propos des produits vendus

Enfin, il peut être très pertinent de questionner vos clients sur différentes catégories de produits que vous proposez à la vente :

“Trouvez-vous toujours les médicaments que vous cherchez en venant dans notre officine ?”
“Quel est votre degré de satisfaction concernant la diversité et la qualité de nos compléments alimentaires ?”

Personnalisation et concision pour découvrir comment satisfaire au mieux

Bien entendu, le contenu des questions peut fortement varier d’une officine à une autre, et même d’une saison à une autre. Par exemple, vous pourriez souhaiter évaluer votre offre de produits solaires en été. Aussi, toutes les pharmacies ne proposent pas les mêmes services ou produits. Ainsi, les compléments alimentaires peuvent ne pas faire partie de votre offre de produits. Toutefois, l’idée est de poser un nombre suffisant de questions variées pour récolter des informations et réaliser une analyse qualitative ainsi qu'une analyse quantitative.

Nous vous rappelons cependant qu’il ne faut pas dépasser 15 à 20 questions. De cette manière, répondre à votre questionnaire ne prend pas plus de 5 à 10 minutes pour vos clients. Au-delà, vous risquez de leur faire perdre patience et de les voir abandonner. Par conséquent, le taux de réponse de votre questionnaire est conditionné par la pertinence de vos questions et votre stratégie de satisfaction client repose sur l’efficacité de votre écoute client.

Quand et par quels moyens envoyer votre questionnaire de satisfaction en pharmacie ?

Concevoir vos enquêtes n’est que la première étape de votre stratégie d’écoute client. Vient ensuite le moment de déterminer quel est le meilleur moment pour les partager et assurer la réception d’un maximum de réponses.

La période post-achat pour maximiser l’obtention de retours

Dans le cas des pharmacies, le meilleur moment pour envoyer des enquêtes de satisfaction reste la période qui suit immédiatement l’achat. En attendant la fin du parcours d’achat et en misant sur la fraîcheur de l’expérience vécue, vous avez ainsi plus de chances d’obtenir un retour complet de la part de vos clients.

Attention, choisir le meilleur moment de collecte ne veut pas dire que tous vos patients prendront le temps de répondre à vos sollicitations. Pour maximiser votre récolte d’avis, nous vous suggérons également d’avoir recours à une simple relance dans les jours qui suivent le ou les achats. De cette manière, vous signifiez à votre patient que son opinion compte mais vous ne le sursollicitez pas pour autant.

5 canaux différents pour une collecte d’avis adaptée à tous vos patients

Peu importe le profil de vos patients, l’email semble le canal de communication pour toute stratégie de relance. Par contre, vous pouvez avoir recours à trois canaux de collecte différents lorsqu’il s’agit d’une première approche pour booster son taux de retour :

L’email : l’option la plus connue et plébiscitée par les entreprises tous secteurs confondus. Simple à envoyer, il assure un taux de réponse satisfaisant et s’adresse au plus grand nombre ;
La tablette : directement installée près de la sortie de votre officine, ce choix est pertinent pour tout type de public car très ludique. Reste que ce canal est particulièrement pertinent pour les patients âgés. Peu à l’aise avec les outils numériques, ils peuvent alors être accompagnés par un membre de votre équipe pour répondre à vos questions ;
Le SMS : il permet une demande d’avis dite conversationnelle à travers le téléphone portable, un outil que nous ne quittons plus de nos jours ;
Le QR Code ou la technologie NFC : deux canaux de communication innovants qui peuvent intriguer et engager un public plus jeune et connecté. Ils permettent aux plus jeunes générations de scanner un code sur une affiche ou encore de passer leur téléphone près d’une puce pour remplir votre enquête de satisfaction à la volée. Ce sont deux procédés stratégiques si vous voulez écouter les nouvelles générations qui ne souhaitent plus perdre une seule seconde de leur temps.

Guest Suite, la solution et l’accompagnement partenaires de votre réussite

Nous venons de le voir, les enquêtes de satisfaction peuvent forger la réussite des pharmacies dans la durée, comme elles le font déjà en dehors du secteur de la santé. Reste que les créer, les envoyer puis analyser vos questionnaires peut représenter autant d’actions fastidieuses et chronophages. C’est pourquoi Guest Suite vous vient en aide à travers une offre deux-en-un : une solution qui centralise la gestion de vos enquêtes alliée à un accompagnement humain continu.

Avec la solution Guest Suite, vous pouvez ainsi :

Créer un nombre illimité d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées et adaptées aux canaux utilisés par vos patients ;
Envoyer ces enquêtes au moment le plus opportun, via le meilleur canal (email, tablette, SMS, QR Code ou encore technologie NFC) ;
Analyser l’ensemble des réponses collectées depuis une seule et même interface permettant de comprendre ces retours à travers des indicateurs clés de performance mondialement reconnus (Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score, etc.) et de mettre en place les actions correctives nécessaires ;
Diffuser automatique l’ensemble des avis à travers les profils en ligne de votre officine (fiche Google My Business, Pages Jaunes ou encore sur votre site Internet) ;
Répondre à tous les retours d’expérience publiés en ligne depuis une seule et même interface ou déléguer cette tâche à nos spécialistes en rédaction via notre offre Care & Reply afin de maximiser votre visibilité en ligne.

Cette centralisation de vos actions vous permet de gagner du temps et de l’argent. De plus, un ou une chargée de compte vous accompagne tout au long de votre collaboration avec Guest Suite pour optimiser votre stratégie dans la durée et assurer l’atteinte de vos objectifs. Ce contact privilégié vous propose notamment :

Des points de suivi réguliers pour étudier et perfectionner vos performances ;
Le partage de bonnes pratiques et d’innovations pour booster vos résultats ;
Des ateliers de sensibilisation à l’e-réputation et aux avis clients auprès de vos équipes ;
Etc.

Vous pourrez alors améliorer vos services et attirer de nouveaux patients tout en fidélisant vos visiteurs réguliers et tout cela en un temps record !