Expérience client

Comment inciter les internautes à acheter en point de vente ?

Ludivine Kasteleyn 25 octobre 2021

Il est souvent annoncé, à tort, que les points de vente physiques sont voués à disparaître. Cette idée reçue, nous la devons à l’omniprésence des canaux digitaux dans le comportement d'achat des consommateurs. Et il est vrai que les Français ont pris le réflexe de se renseigner sur Internet avant d’acheter un service ou un produit. Pourtant, ils n’en abandonnent pas les points de vente pour autant comme le prouve la 4ème édition du Baromètre Smart Retail de Samsung : 77 % préfèrent finaliser leur achat en boutique¹ selon une étude sur les statistiques des avis clients réalisée en 2021. Et de nombreux facteurs peuvent expliquer cette tendance. En effet, les consommateurs se rendent en magasin pour s’assurer de la qualité des produits qu’ils comptent acheter, prendre du plaisir en faisant du shopping ou encore pour bénéficier de l’accompagnement expert de vendeurs disponibles sur place.

Ainsi, expériences physique et digitale se doivent d’être pensées en concret pour offrir un parcours d’achat conforme à l’attente des consommateurs. Mais alors comment acquérir une importante visibilité en ligne et déployer une stratégie digitale efficace pour inciter vos prospects à se déplacer puis à acheter au sein de vos points de vente ? Nous vous partageons les leviers marketing les plus pertinents pour atteindre ses objectifs.

Le référencement local pour booster la visibilité de vos points de vente

Avant de pouvoir inciter un prospect à se déplacer puis acheter au sein de l’un de points de vente, encore faut-il leur faire gagner en visibilité. Deux options s’offrent alors à vous :

Le SEO ou référencement dit global : l’ensemble des techniques consistant à vous positionner favorablement parmi les résultats dits naturels des moteurs de recherche correspondant aux requêtes globales effectuées par votre cible ;
Le SEO ou référencement local : l’ensemble des techniques consistant à vous positionner favorablement parmi les résultats dits naturels des moteurs de recherche correspondant aux requêtes effectuées par votre cible et associées à un élément de localisation. Exemples : la recherche “concession automobile Nantes” ou “concession automobile” effectuée depuis un appareil mobile géolocalisé dans la ville de Nantes.

Intimement liées, les deux options ne répondent pas aux mêmes enjeux et c’est pour cette raison que nous vous recommandons de privilégier le SEO local pour attirer vos prospects en point de vente. Alors que le SEO global permet de travailler la visibilité de votre marque à l’échelle nationale, voire internationale, le référencement local vise à accroître votre visibilité auprès de prospects à proximité de votre zone de chalandise. Ainsi, vous aurez plus de chances d’attirer une cible plus qualifiée, en recherche active de produits ou services similaires à votre offre et susceptible d’acheter en point de vente. Les chiffres parlent d’ailleurs d’eux-mêmes et ne font que confirmer nos conseils :

46 % des recherches réalisées sur le moteur de recherche Google ont pour but de trouver une entreprise locale ;
76 % des internautes qui effectuent une recherche locale visitent la boutique dans la journée ;
Or, 28 % des recherches locales débouchent sur un achat immédiat².

De l’importance d’optimiser les profils en ligne de vos établissements

Pour agir sur votre référencement local, il est essentiel de travailler les informations publiées en ligne à propos de vos points de vente : vos fiches Google My Business, vos profils sur les Pages Jaunes ou encore sur les plateformes d’avis sectorielles représentent autant d’opportunités pour votre visibilité locale à partir du moment où vous y renseignez des informations cohérentes et considérées comme fiables par les algorithmes de recherche.

Ce travail d’harmonisation et d’optimisation impacte de manière significative votre référencement local pour deux raisons :

Les moteurs de recherche utilisent ces informations pour déterminer votre classement parmi les requêtes de votre cible ;
Un prospect a plus de chances de visiter une boutique de votre entreprise si cette dernière présente des informations complètes et attrayantes en ligne, notamment des coordonnées de contact qui peuvent déclencher un déplacement puis l’achat.

Les avis clients pour vous démarquer de concurrents locaux

Bien sûr, si votre entreprise a la possibilité de travailler son référencement local, vos concurrents en ont également la possibilité. Reste qu’un atout majeur participe aussi bien à votre référencement local qu’à rassurer vos prospects : les avis clients.

Incontournables pour développer une image positive, les avis clients représentent désormais une étape clé de la recherche en ligne :

Les Français citent la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme critère numéro un de choix d'une entreprise ;
71 % plébiscitent le moteur de recherche Google pour effectuer leurs recherches alors que 56 % se rendent directement sur le site web de l'entreprise à évaluer³.

Si différents canaux sont stratégiques pour convaincre les consommateurs, notons que le service Google My Business reste le plus décisif. En effet, en créant une fiche établissement sur Google My Business, vous multipliez les chances d’une enseigne d’être trouvée via le moteur de recherche Google, l’application d’itinéraires Google Maps ou encore dans l’encadré Local Pack, stratégiquement placé en première position d’un résultat de recherche locale.

Des publications digitales régulières pour attirer et fidéliser

Vous l’aurez compris, plus qu’une simple question d’avantages, la transformation numérique d’une entreprise locale est devenue une véritable nécessité. Elle permet désormais de surprendre le consommateur et d’améliorer les taux de rétention en intégrant des outils digitaux en magasin. Attention cependant, pour réussir ce virage, encore faut-il associer une stratégie marketing multicanale innovante à des offres personnalisées.

Nos conseils ? Partagez régulièrement un maximum d’actualités à propos de vos établissements à travers vos réseaux sociaux et vos fiches Google My Business. Plus vos informations seront pertinentes, plus vos taux d’engagement seront élevés et plus vous établirez des relations de proximité avec chaque prospect :

Les réseaux sociaux : ne créez un profil sur chaque réseau social que si ce dernier est pertinent et adapté à votre cible. Alors, vous pouvez publier régulièrement du contenu, lui aussi, adapté aux problématiques et attentes de votre cible. Actualités comme offres et promotions temporaires en points de vente pourront alors faire mouche auprès de vos prospects mais également de vos clients pour booster les taux de réachat ;
Google My Business : plus qu’une simple vitrine affichant des coordonnées de contact, la fiche Google My Business permet également de créer des publications temporaires informant toute personne intéressée par un service ou produit proposé par votre établissement. Ainsi, la publication d’événements temporaires à travers des Google Posts permet notamment d’encourager les internautes à prolonger l’expérience en magasin.

Enfin, la description de votre entreprise présente sur les plateformes d’avis doit, elle aussi, être régulièrement mise à jour et travaillée selon les changements importants de votre positionnement afin de guider votre cible vers vos boutiques physiques et les convaincre d'acheter.

Une réputation forte pour déclencher l’achat en point de vente

S’il est important de déployer et maintenir une expérience client multicanale fluide pour répondre aux attentes du consommateur d’aujourd’hui, il est aussi primordial de présenter une réputation positive pour le faire se déplacer.

Ainsi, si vous souhaitez booster le taux d’achat de tout point de vente, il vous faudra soigner son image sur Internet. Mieux, si vous possédez plusieurs établissements, vous devrez vous assurer de présenter une réputation irréprochable et homogène à travers chacun d’entre eux.

Car les avis clients offrent plusieurs avantages à votre entreprise. S’ils influencent les algorithmes de référencement pour agir sur votre visibilité digitale, ils influencent également l’opinion de prospects qui ne vous connaissent pas encore. Sans repères et face à plusieurs entreprises locales, ces derniers ne se baseront pas sur la publicité pour faire leur choix. Ils privilégieront un retour d’expérience authentique comme le prouve une étude de l’entreprise Kantar partie à la rencontre de 7 753 consommateurs issus de 8 pays, dont la France :

La publicité affiche un score de confiance de 38 points ;
Les amis et la famille bénéficient d’un score de 93 points, suivis de près par les sites d’avis avec un score de 91 points⁴.

Par conséquent, une excellente moyenne affichée sous forme d’étoiles et d’une notation sur 5 permet de démonter le sérieux de votre enseigne et de rassurer votre futur client ou future cliente vis-à-vis de la qualité d’un produit ou service qui l’intéresse. Et c’est justement ce qui déclenche un meilleur référencement local pour votre entreprise : plus vous obtenez de nombreux avis clients, qui plus est positifs, plus vous multipliez vos chances de voir vos profils en ligne atteindre le haut des classements de recherches effectuées par votre cible.

Guest Suite pour attirer efficacement votre cible en point de vente

Guest Suite regroupe une équipe d’experts en relation client et en e-réputation. Leur accompagnement allié à notre solution de Review Management vous permet de déployer une expérience client multicanale fluide et de renforcer votre image de marque dans la durée.

Utilisée par plus de 8 000 points de vente, la solution Guest Suite répond aux problématiques des entreprises indépendantes comme aux attentes des réseaux d’établissements. Comment ? Elle centralise l’ensemble des actions vous permettant de comprendre les besoins de votre cible, d’agir sur votre visibilité sur Internet et d’afficher une réputation positive :

Création et envoi d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées au meilleur moment via le canal adapté (email, SMS, QR Code, tablette ou encore puce NFC) ;
Analyse de l’ensemble des avis collectés pour identifier les actions à prioriser afin de favoriser le passage d’une recherche en ligne au déplacement en magasin puis, enfin, à l’achat au sein de ce dernier ;
Diffusion automatique de l’ensemble des avis clients collectés pour démontrer votre sens du client et prouver aux prospects qui ne vous connaissent pas encore que vous apportez pleine satisfaction aux clients qui vous font confiance ;
Réponse centralisée aux avis publiés à travers vos profils digitaux pour agir davantage sur votre référencement local via le placement de mots-clés pertinents, rassurer vos prospects et fidéliser vos clients existants.

De plus, un ou une chargée de compte est votre interlocuteur privilégié pour optimiser vos profils en ligne et partager avec vous les bonnes pratiques vous permettant de devancer vos concurrents. Il ou elle s’assure de l’efficacité de notre stratégie via la mise en place de points de suivis réguliers avec vos équipes.

Ainsi, notre offre tout-en-un vous permet de réussir votre digitalisation en créant un commerce connecté et performant sur l’ensemble des canaux stratégiques pour votre entreprise.